Autore: CMI
Ottobre 2013 – CRM e Business Intelligence alleati
Nel numero di ottobre 2013 si parla di:
Intervista di copertina
UniCredit: CRM e business intelligence alleati per il recupero crediti
News
Co-opetition: un caso vincente
Social Media
Dalla chiocciola al cancelletto: un nuovo modo di fare marketing sul web
CRM
Customer Base: analizzarla e segmentarla
Tecnologie
Un contact center tra le nuvole
Gli Speciali di CMI
Nuove interfacce per il canale telefonico di un contact center
Risorse umane
Muovere l’intelligenza collettiva
Le lavo ...
n. 8 anno 2 CMI Customer Management Insights
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E’ morto Marco Zamperini, uno dei protagonisti dell’ICT italiana
È morto improvvisamente a soli 50 anni a Milano Marco Zamperini, uno dei principali esperti di internet in Italia, apprezzato per la grande competenza e amato per la capacità di coinvolgere le persone. Lascia la moglie Paola e due figlie Blanca e Rebecca. Era Chief Innovation Officer di NTT Data Europe. Negli anni precedenti era stato Chief Innovation Officer e Chief Technology Officer in Value Team, e prima ancora di Chief Technology Officer e Direttore Marketing e Comunicazione di Etno ...
Quality monitoring e organizzazione delle risorse
In che modo un moderno sistema di QM incide nell’organizzazione delle risorse e nel raggiungere una soddisfazione maggiore dei clienti?
Adabus
Andrea Foresti
Responsabile vendite
Se il sistema di QM è efficace, incide notevolmente e favorevolmente nell’organizzazione, perché l’oggettività del sistema evidenzia anomalie nei processi che non erano state percepite prima o che non erano state valutate adeguatamente, quando in realtà contribuivano a non raggiungere la soddisfazione del
clie ...
Quality Monitoring all’altezza degli obiettivi
Quali sono gli aspetti che occorre tenere presente per ottenere un Quality Monitoring che sia all’altezza degli obiettivi che l’azienda si pone?
Adabus
Andrea Foresti
Responsabile vendite
I risultati di analisi di un sistema di Quality Monitoring come INSPIRATIONpro devono essere il più possibile aderenti alla realtà operativa. Nei Contact Center le comunicazioni telefoniche e l’operatività al computer rivestono un ruolo predominante e fondamentale, pertanto le analisi devono essere fatt ...
Non è solo questione di compliance
Un elemento importante nella gestione dei moderni Contact Center è il controllo della qualità - o Quality Management - sia essa resa e/o percepita. Oltre alla verifica della corretta applicabilità delle procedure interne, spesso il controllo della qualità deve essere eseguito anche su processi imposti dalla normativa vigente. Tale aspetto è assolutamente non secondario, per la possibile applicazione di sanzioni da parte delle Authority, soprattutto in particolari settori di mercato quali le Tele ...
ll Quality Assurance nei Contact Center italiani
Poter assicurare la qualità dei contatti è un problema molto sentito dai responsabili del Customer Care, ma per una serie di ragioni i processi relativi ancora non sono implementati in Italia secondo le migliori prassi internazionali.
Nel settore dei Contact Center è usato spesso il termine Quality Monitoring per indirizzare in modo chiaro la problematica, nel nostro Paese il “monitoraggio della qualità” non ha purtroppo un significato univoco e viene spesso confuso con un monitoraggio tecnico ...
Quality Monitoring: la telefonata ideale
La voce, l’interazione operatore-cliente, i contenuti della telefonata: ci sono tantissimi aspetti che le operazioni di Quality Monitoring devono tenere presenti per valutare l’efficacia e l’efficienza del lavoro nel Contact Center.
In questo Speciale si analizza come il Quality Monitoring viene applicato nel nostro Paese, e quali sono le opinioni dei maggiori fornitori di soluzioni in merito alle caratteristiche che deve possedere un QM di successo, in grado di migliorare l’organizzazione del ...
Le imprese vivono di relazioni
La raccolta delle informazione diventa essenziale perché il dato, non solo raccolto, ma anche catalogato e opportunamente organizzato e interpretato, ha assunto un’importanza sconosciuta nei precedenti processi produttivi. Per affrontare questa evoluzione le aziende hanno dovuto imparare ad essere flessibili e instaurare una capacità di relazione diretta con ogni singolo cliente, dimostrando la maggior efficienza possibile nel rispondere alle sue aspettative e richieste. Queste rinnovate modalit ...
Settembre 2013 – Un’alleanza per la user experience
Nel numero di settembre 2013 parliamo di:
Intervista di copertina
Francesca Gabrielli, Un'alleanza per la User Experience
News
La cronaca twitter dal Forum Banca
Social Media
La banca italiana diventa sempre più social
Case history
ACEA ENERGIA: ascolto del cliente dai primi momenti della relazione
Gli Speciali di CMI
Nuovi canali e media nei contact center
Multicanalità nei contact center
Contributi dalle aziende
Risorse umane
Uno sguardo diverso sulla formazione ...