Autore: CMI
Customer Self Service: si può fare!
Il tema del customer self service è diventato particolarmente dirompente proprio nell'anno del distanziamento sociale che ha visto un boom di accesso ai servizi di assistenza clienti. Il sovraccarico del canale telefonico ha accelerato il ricorso a sistemi automatizzati di risposta alle richieste di clienti. Le indagini indicano che i clienti si sono adeguati velocemente, per esempio, Forrester ha rilevato che il 72% dei clienti preferisce trovare online la risposta alla propria domanda senza ...
Perché dovresti ascoltare il cliente
Con l'avanzare della cultura customer centric, le aziende sentono sempre più la necessità di sapere direttamente dai clienti l'opinione in modo costante e strutturato. Ascoltare il cliente, conoscere il suo pensiero, è considerato sempre più decisivo per costruire esperienze personalizzate sulla base delle aspettative e delle preferenze dei clienti, per agire sui motivi di insoddisfazione, per migliorare funzionalità di prodotto. In poche parole per prendere decisioni strategiche con un approc ...
È facile organizzare una Knowledge base (se sai come farlo)
Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate.
Ricerche recenti hanno rilevato che solo il 21% dei manager si dichiara soddisfatto di come viene gestita la conoscenza in azienda.
Poter avere sottomano l'info ...
Tecnologie intelligenti per esperienze coinvolgenti
Le tecnologie intelligenti stanno trasformando la vita quotidiana: assistenti virtuali che automatizzano la messaggistica e la comunicazione, chatbot che rispondono alle nostre richieste, rilevamento delle frodi per avvisarci in caso di addebiti anomali e mappe in grado di prevedere i tempi di arrivo in base al traffico attuale o alla presenza di scorciatoie.
Proprio per questa pervasività l'utilizzo strategico delle tecnologie intelligenti per l'organizzazione del servizio clienti permette di ...
IKIGAI – Oltre l’eXperience
Comapp propone per il 25 novembre alle 11.00 un nuovo evento in streaming ispirato al pensiero giapponese. Questa volta lo spunto dell'incontro viene dal termine IKIGAI che indica “ragione di vita”, “ragion d’essere” e si riferisce ad avere uno scopo nella propria vita.
Il live streaming sarà l'occasione per riflettere sull'accelerazione dei cambiamenti e l'effetto che ha su di noi, sui Customer Care e in generale sulla Customer eXperience. IKIGAI - Oltre l'eXperience è l'occasione di prende ...
Dal contatto all’interazione: la strada seguita dal gruppo AQR
Il mondo dei contact center è ancora in forte trasformazione prodotta dalla necessità di fare un salto di qualità nei servizi offerti e un salto dimensionale per poter essere competitivi e giocare a pieno il ruolo strategico nella gestione di customer journey sempre più diversificati. In questo panorama abbiamo colto l'occasione dell'acquisizione di Call&Call da parte del Gruppo AQR , annunciata a metà settembre, per fare qualche domanda al presidente Felice Saladini.
Nella vostra present ...
La soddisfazione del cliente per conquistarne la fedeltà
I clienti si aspettano principalmente due cose: che i loro reclami siano gestiti al più presto e di essere ascoltati, non solo quando sono in contatto con un servizio clienti.
Le aziende dispongono di una serie di strumenti per ricevere il feedback dei clienti, analizzarlo e tradurlo in piani di miglioramento continui. Alcuni permettono anche di raccogliere elementi qualitativi legati alla soddisfazione o all'insoddisfazione nei confronti di un marchio (riguardo a prezzo, qualità, consegna, ecc ...
Multiskill Workforce Simulator per il dimensionamento del contact center
In ogni Contact Center ci si trova di fronte all'esigenza di adeguare lo staff a nuove condizioni e nuove richieste come, ad esempio, il lancio di nuovi servizi, il livello del turn over, la stagionalità o nuove competenze richieste.
In genere il responsabile del progetto lavora con formule analitiche tipo Erlang C sulla base di modelli semplificati ottenendo risultati spesso sovradimensionati. ComApp ha lavorato con un team di ricercatori svizzeri per creare un nuovo applicativo: MWS (Multiski ...
Employee Experience Trends Report – Zendesk
Le aspettative dei dipendenti hanno molto in comune con le aspettative dei clienti. I dipendenti, infatti, si aspettano al lavoro lo stesso tipo di assistenza che ricevono dai brand che preferiscono: personalizzata, efficiente e comoda.
Una nuova ricerca condotta da Zendesk e Culture Amp rivela chiari collegamenti tra collaborazione, coinvolgimento dei dipendenti e qualità del servizio clienti.
Prendendo in esame i dati aggregati di 304 aziende, Zendesk e Culture Amp hanno analizzato i colle ...
Salesforce: le aziende stanno capendo l’importanza delle relazioni e dell’esperienza
Salesforce si conferma in grande crescita con un aumento del 29% a livello mondiale del fatturato che ha raggiunto i 17.1 miliardi di dollari.
“I risultati del quarto trimestre e dell’intero anno fiscale 2020 sono stati fenomenali” ha detto Federico Della Casa, Country Leader per l’Italia di Salesforce (nella foto), manifestando l'orgoglio di guidare il paese che è cresciuto di più a livello mondiale. La sede italiana ha registrato anche un aumento del 41% dei dipendenti e del 51% delle pers ...