Tecnologie intelligenti per esperienze coinvolgenti

Le tecnologie intelligenti stanno trasformando la vita quotidiana: assistenti virtuali che automatizzano la messaggistica e la comunicazione, chatbot che rispondono alle nostre richieste, rilevamento delle frodi per avvisarci in caso di addebiti anomali e mappe in grado di prevedere i tempi di arrivo in base al traffico attuale o alla presenza di scorciatoie.

Proprio per questa pervasività l’utilizzo strategico delle tecnologie intelligenti per l’organizzazione del servizio clienti permette di offrire esperienze coinvolgenti e personalizzate che aumentino la soddisfazione dei clienti e migliorino continuamente i processi correlati al servizio. Capacità di analisi dei dati, digitalizzazione dei workflow, algoritmi, apprendimento automatico ed elaborazione del linguaggio naturale permettono di creare chatbot e assistenti viruali per le richieste di routine, servizi di selfcare personalizzati e dedicare l’esperienza e la competenza degli agenti alle interazioni più importanti con i clienti. In poche parole, offrire un’esperienza innovativa end-to end che parte dall’esperienza del cliente fino ad arrivare al back office passando per l’integrazione e l’orchestrazione di tutti i sistemi che partecipano all’erogazione del servizio.

Esperienze personalizzate
Uno degli elementi critici delle interazioni con i sistemi automatizzati di selfservice e i chatbot è la mancanza di personalizzazione dell’esperienza. Con le tecnologie intelligenti utilizzate da ServiceNow nella sua  piattaforma Customer Service Management, è possibile dare risposte e suggerimenti basati sull’utilizzo della conoscenza del contesto e della cronologia delle interazioni del cliente. In questo modo l’esperienza si arricchisce, il cliente si sente riconosciuto e la soluzione delle richieste è più rapida ed efficacia. Ad ogni interazione, le informazioni si arricchiscono, rendendo possibile anche un’assistenza proattiva che anticipa le richieste dei clienti. Non solo, man mano che i clienti condividono i propri interessi e le proprie informazioni, le aziende possono ottenere maggiori informazioni sulle esigenze dei clienti e sui relativi trend.

Competenze umane valorizzate
La stessa tecnologia può essere utilizzata a supporto dell’operatore umano che può analizzare il problema del cliente basandosi su una conoscenza approfondita della situazione e quindi fornire la soluzioni più adatta seguendo istruzioni dettagliate, avvisi e indicazioni. Quando gli agenti rispondono ai casi, la tecnologia intelligente crea automaticamente nuove conoscenze e le aggiunge alla Knowledge Base centrale. Inoltre, bilanciando diversi dati, come la disponibilità degli agenti, il set di competenze, il numero di casi risolti, il carico di lavoro è possibile ottimizzare l’assegnazione delle attività e creare efficienza. La possibilità di accedere a dati in tempo reale consente, infine, di individuare facilmente le aree di miglioramento e risolvere rapidamente le criticità prima che si trasformino in problemi.

Automatizzare la routine
Tutti i processi aziendali sono composti da una sequenza di attività. La tecnologia intelligente analizza i dati di sistema, identificando cluster di argomenti, azioni o comportamenti passati che potrebbero trarre vantaggio dall’automazione; quindi, consente la creazione visiva di workflow end-to-end. Grazie alla categorizzazione automatica, l’attribuzione di priorità e l’assegnazione delle richieste di servizio clienti in entrata, le attività di routine vengono eliminate e le situazioni che richiedono l’intervento di un operatore umano vengono indirizzate agli agenti che dispongono delle competenze giuste. Inoltre, utilizzando le funzionalità di rilevamento delle anomalie, la tecnologia intelligente mette in correlazione migliaia di eventi, identificando i modelli che potrebbero causare un problema in futuro. Quindi, confrontando le analogie degli eventi in arrivo con questi modelli, tramite la posizione, l’utilizzo o altri criteri, determina quali clienti potrebbero essere interessati dalle comunicazioni e le azioni correttive da mettere in atto ancora prima che il cliente si accorga del problema.