Il 18 giugno ha avuto luogo l’evento “Multicanalità e CRM per la Customer Experience”, organizzato da ASAP Service Management Forum al CSMT di Brescia. L’obiettivo era quello di analizzare le potenzialità della multicanalità nell’approccio al cliente per l’offerta di prodotti e servizi.
I primi a prendere la parola sono stati Anna Codini e Nicola Saccani, entrambi dell’Università di Brescia; la prima ha illustrato le opportunità offerte alle aziende dal cliente multicanale per incrementare il loro fatturato: questa tipologia di cliente, infatti, contribuisce a produrre maggiori ricavi rispetto ai consumatori tradizionali che ricorrono a un solo canale, e risulta essere incline a instaurare un rapporto interattivo e collaborativo con le aziende. Il secondo ha presentato i risultati di un’indagine ASAP che, su un campione di 30 aziende appartenenti ai settori dei beni di consumo durevoli, ha svolto un confronto tra l’offerta di servizi mediante Contact Center, mobile app, social network, siti web e le esigenze dei clienti, attraverso la misura di un indice di multicanalità: molte aziende, nonostante l’impegno profuso per migliorare in tale ambito, non sono ancora all’altezza delle aspettative dei clienti.
Dagli studi si è poi passati alle testimonianze dirette: Alessandro De Gregorio di Beko e Davide Bettera di Gefran hanno presentato le iniziative intraprese dalle rispettive aziende per migliorare la multicanalità dei servizi offerti. L’azienda Beko ha implementato una soluzione per l’integrazione dei servizi di supporto tecnico, avvalendosi dell’aiuto di GGF Group; l’obiettivo è quello di arrivare a soddisfare tutti i bisogni dei clienti, siano essi espliciti o latenti. Grazie a questa soluzione per l’integrazione dei diversi canali utilizzati dagli utenti (e-mail, Call Center e sito web), l’azienda punta quindi, nei prossimi anni, a innalzare in modo significativo il livello di servizio percepito dal cliente. Davide Bettera ha invece parlato del progetto svolto da Gefran con il supporto della società WebResults per la creazione di una soluzione CRM e Service Management adattabile alle diverse realtà dei mercati geografici, attraverso un interessante utilizzo degli strumenti social all’interno dell’azienda per favorire la condivisione delle informazioni e l’allineamento delle pratiche aziendali.
Sull’account Twitter @AsapSMF è possibile trovare il resoconto per immagini dell’evento.
Per informazioni: appdom@asapsmf.org
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