Dal 2014 si rivoluziona il servizio contact center 020202

Parte con il nuovo anno la riorganizzazione dell’Infoline 020202, il canale di comunicazione diretta con l’Amministrazione del Comune di Milano. Scopo dell’operazione, che durerà tre anni, è migliorare la qualità del servizio di risposta alle richieste telefoniche di cittadini e city user e, nello stesso tempo, valorizzare le risorse interne del Comune con un risparmio dei costi (si stima che ci sarà un risparmio di circa 2,2 milioni di euro all’anno a parità di servizio erogato).
Tre sono le novità più significative che interesseranno il contact center: il passaggio alla gestione interna al Comune di tutte le risposte specialistiche (il cittadino che chiamerà per un’informazione specifica sarà messo direttamente in contatto dall’operatore con l’ufficio competente dell’Amministrazione); l’internalizzazione dei livelli infrastrutturali (hardware e software) di supporto al servizio di contact center e di relazione con il cittadino; e saranno sviluppati e gestiti sistemi di monitoraggio del servizio, dai tempi d’attesa alla tracciatura dell’esito positivo o negativo delle pratiche.

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