L’intelligenza artificiale è entrata a pieno titolo nel lessico e nella pratica della Customer Experience. Ma dopo l’entusiasmo iniziale – tra chatbot più o meno efficaci, demo spettacolari e tool predittivi – oggi le aziende si trovano di fronte a scelte strategiche più complesse: quali priorità definire, quali metriche usare, quali ruoli coinvolgere e come integrare davvero l’AI nei processi?
Se un tempo l’AI veniva vissuta come una curiosità sperimentale o come una promessa lontana, oggi rappresenta un elemento strutturale dell’organizzazione della relazione con il cliente. Non è più (solo) tecnologia: è visione, metodo e cambiamento. Serve saperla guidare, capirne il potenziale ma anche i limiti, evitare soluzioni di facciata o implementazioni disallineate dal contesto aziendale.
In questa prima raccolta tematica, abbiamo selezionato articoli che aiutano a costruire una mappa chiara per chi si occupa di Customer Experience, marketing, operation o innovazione. Troverai spunti strategici, modelli di evoluzione, analisi sui ruoli emergenti e riflessioni concrete su come passare da una tecnologia brillante… a una trasformazione sostenibile.
Da curiosità a leva strategica: l’evoluzione dell’AI nei processi aziendali
L’AI non è più solo sperimentazione: è ormai un driver concreto nei processi interni ed esterni. Questo articolo esplora come l’adozione dell’intelligenza artificiale sta cambiando le organizzazioni, dalla governance alla CX.
AI e Customer Experience: tra aspettative emotive e realtà tecnologica
Il Consumer Voice Report 2025 di ServiceNow mette in luce quanto l’empatia sia centrale nelle aspettative dei consumatori e la ricerca Radical ROI of Generative AI di Snowflake sottolinea i vantaggi ottenuti da chi ha implementato l’AI Generativa e i punti deboli da superare.
AI nella CX: priorità, metriche e ruoli in evoluzione
L’AI generativa non è solo una tecnologia, è un’occasione per ripensare i modelli operativi e i ruoli aziendali. Occorre anche definire nuovi indicatori di performance
CX e AI: come migliorare l’esperienza digitale del cliente
Integrare AI e CX significa creare esperienze digitali che siano contemporaneamente efficienti, personalizzate ed empatiche.
GenAI: crescita veloce con tante sfide aperte
La Generative AI cresce con velocità impressionante, ma porta con sé interrogativi strategici, etici e di governance. Una panoramica sui trend e sulle criticità da affrontare dall’indagine di Bain & Company
AI nella CX: la tecnologia al servizio della relazione
Dati, automazione, intelligenza conversazionale: l’AI può rafforzare la relazione, ma solo se integrata in un ecosistema centrato sul cliente. Lo speciale CMI dedicato a come cambia la relazione tra brand e cliente nell’era dell’intelligenza artificiale.
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