*(sintesi dell’approfondimento in abbonamento pubblicato sulla piattaforma CMI)
Un trend centrale della customer experience del 2025 è la riscoperta e valorizzazione delle qualità umane nella relazione con il cliente. Nonostante l’avanzata continua delle tecnologie digitali e dell’intelligenza artificiale, è l’empatia, insieme a partecipazione e comprensione autentica, a rappresentare ancora una differenza fondamentale che contraddistingue l’interazione umana da quella tecnologica. Diventa quindi strategico per i manager della relazione con il cliente investire in queste qualità.
Secondo Gartner (2024), il coinvolgimento diretto dei clienti nel processo di mappatura delle loro esperienze genera benefici significativi, specialmente quando si tratta di ridisegnare i percorsi o implementare cambiamenti rilevanti. La partecipazione diretta dei clienti porta nuove prospettive ed esperienze reali, contribuendo a superare limiti e assunzioni erronee che spesso emergono da prospettive interne limitate. Su queste tendenze la raccolta dei feedback si sta trasformando da un freddo processo di acquisizione dati in un’arte sottile di connessione umana, dove l’empatia gioca un ruolo fondamentale.
Le emozioni nel feedback
Immaginate di essere un cliente che ha appena vissuto un’esperienza memorabile con un brand, sia essa positiva o negativa. In quel momento, le emozioni sono vive, palpitanti, e desiderate ardentemente condividere la vostra storia. È proprio qui che entra in gioco l’approccio empatico: quando un’azienda si mostra genuinamente interessata non solo ai fatti, ma anche alle emozioni, si crea una connessione autentica e significativa. Rivedere i processi di raccolta dei feedback affinché siano immediati, spontanei e gradevoli diventa dunque una priorità per chi vuole realmente catturare la voce dei clienti (VoC).
La psicologia del feedback emotivo ci insegna che quando ci sentiamo veramente ascoltati e compresi, siamo naturalmente più inclini ad aprirci e a condividere le nostre esperienze in modo più profondo e sincero. È come avere una conversazione con un amico attento e premuroso, piuttosto che compilare un freddo modulo standardizzato.
Infine, integrare una comunicazione empatica nei processi di ascolto attivo, sia nelle fasi di raccolta che nella risposta ai feedback, costruisce un ambiente di fiducia reciproca tra cliente e azienda. Questo approccio umanizzato al feedback non soltanto differenzia l’azienda rispetto all’uso esclusivo di tecnologie avanzate, ma crea autentico coinvolgimento, stimolando l’azione e portando il cliente a diventare vero promotore e sostenitore del brand.
Negativi o positivi? L’importante è rispondere
Rispondere con empatia e partecipazione alle recensioni negative non è semplice ma diventa una leva fondamentale per trasformare momenti critici in opportunità di fidelizzazione. I dati mostrano che una gestione empatica e personalizzata contribuisce significativamente a migliorare la fedeltà dei clienti e a trasformare situazioni potenzialmente negative in opportunità di consolidamento della relazione. In particolare, rispondere in maniera empatica e puntuale non solo rafforza il legame emotivo, ma trasmette anche un senso di rispetto e attenzione autentica verso il cliente, elementi fondamentali per fidelizzarlo nel lungo termine
Non meno importante è stimolare la condivisione delle esperienze positive, spesso trascurate dai clienti, rendendo evidente che il loro contributo positivo è apprezzato e valorizzato. Alcune ricerche suggeriscono l’efficacia di richiedere esplicitamente e valorizzare pubblicamente il contributo positivo dei clienti. Le ricerche dimostrano che la gratificazione sociale e il riconoscimento incoraggiano i clienti a esprimere esperienze positive che altrimenti potrebbero restare inespresse. Quando si sentono compresi e valorizzati diventano naturalmente degli ambasciatori del marchio.
Un approccio umanizzato
L’impatto dell’approccio umanizzato al feedback sulla customer experience è profondo e trasformativo. Il successo di questo approccio non si misura solo in numeri e statistiche, ma si percepisce nella qualità delle interazioni, nella profondità delle conversazioni e nel tono emotivo dei feedback ricevuti.
Guardando al futuro, le sfide non mancano. In un mondo sempre più digitalizzato, mantenere quel tocco umano e quell’attenzione personalizzata richiede impegno e dedizione costante. Ma è proprio questa la sfida che rende l’approccio empatico così prezioso: la capacità di creare connessioni autentiche in un mondo che tende sempre più all’automazione e alla standardizzazione.
Scopri di più
Nella versione completa dell’articolo trovi:
- Tecniche qualitative: come arricchire le informazioni numeriche con la visione autentica e profonda del cliente
- Metodi innovativi per la raccolta dei feedback: dall’utilizzo dei video ai micro-feedback contestuali, dalla gamification all’analisi predittiva
- Risposte empatiche ai feedback negativi: come trasformare una situazione critica in un’opportunità di fidelizzazione.
- Il contributo delle neuroscienze e delle scienze comportamentali: comprendere le motivazioni dei clienti e progettare esperienze migliori.
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