Il nostro Ask&Meet sul legame tra fidelizzazione e personalizzazione ha proposto una panoramica ampia su come i brand possono rispondere alle crescenti aspettative dei consumatori, costruendo esperienze su misura che rafforzano la fedeltà e il coinvolgimento.
Andrea Tozzi, di BVA Doxa, ha aperto il confronto con dati eloquenti sull’evoluzione delle aspettative dei consumatori. Negli ultimi anni, i clienti sono diventati sempre più esigenti, spinti dall’esperienza con leader di mercato come Amazon, che ha imposto standard elevati in termini di velocità, personalizzazione e servizio. Tozzi ha evidenziato come il 47% dei consumatori, secondo un’indagine condotta con Salesforce nell’ambito dell’Osservatorio Retail Evolution, attribuisca oggi grande importanza alla personalizzazione. Questo dato, trasversale tra le generazioni, riflette una necessità radicata: essere riconosciuti e serviti in modo unico lungo tutto il customer journey.
Il caso di un cliente vegano, cui viene proposto un prodotto non coerente con le sue preferenze, o quello di una promozione insistente su un prodotto appena acquistato, dimostra l’importanza di un uso corretto dei dati. Errori di questo tipo, ha spiegato Tozzi, non solo danneggiano la relazione, ma possono anche compromettere la fedeltà del cliente. L’ascolto del cliente, combinato con un’analisi puntuale dei dati, emerge quindi come un pilastro per costruire esperienze rilevanti e capaci di generare engagement duraturo.
Alpitour: personalizzazione lungo tutto il customer journey
Jacopo Ferri di Alpitour ha approfondito come il gruppo stia affrontando la sfida della personalizzazione. Dopo la pandemia, Alpitour ha rivisto completamente il customer journey, analizzando ogni fase per identificare i bisogni dei clienti e offrire soluzioni mirate. Con una vasta gamma di prodotti e brand — dai pacchetti completi di Alpitour alle proposte personalizzate di Turisanda — l’azienda ha puntato sulla chiarezza e sulla differenziazione, evitando errori di comunicazione che potrebbero minare la fiducia.
Ferri ha illustrato i progressi nel campo del CRM e della marketing automation, tra cui la personalizzazione dinamica delle homepage e la comunicazione su misura nel periodo tra l’acquisto e la fruizione della vacanza. In questo modo, il cliente è accompagnato con informazioni utili e tempestive, contribuendo a un’esperienza più fluida e soddisfacente. Il risultato? Un aumento significativo della frequenza degli acquisti e della fiducia verso il brand.
Il ruolo dei dati: una base per la personalizzazione e la fiducia
Mirko Buonerba di SANDSIV ha spostato il focus sull’importanza dei dati come base per la personalizzazione. Secondo Buonerba, la capacità di un’azienda di proporre il contenuto giusto al momento giusto dipende dalla qualità e dalla gestione dei dati, che devono essere integrati nei vari sistemi aziendali. La “voice of customer”, o ascolto del cliente, gioca un ruolo centrale, non solo nel rilevare le esigenze, ma anche nel guidare strategie e innovazioni.
Buonerba ha evidenziato un aspetto cruciale: la condivisione dei dati raccolti con tutti i dipartimenti aziendali. Questo approccio consente di trasformare le intuizioni del cliente in azioni concrete, migliorando sia il prodotto sia le comunicazioni. Inoltre, i programmi di ascolto, se strutturati con un meccanismo di feedback (“close the loop”), possono alimentare la fiducia. Quando i clienti vedono che il loro input porta a cambiamenti tangibili, si sentono coinvolti e più propensi a continuare il dialogo con l’azienda.
Marketing automation e trasparenza come leve strategiche
Paolo Confortini di 7Hype ha sottolineato come la marketing automation, combinato con l’uso responsabile dei dati, possa trasformare la personalizzazione in un elemento chiave per la fidelizzazione. La segmentazione avanzata, supportata da intelligenza artificiale, permette di analizzare i comportamenti e prevedere le esigenze future dei clienti. Tuttavia, Confortini ha evidenziato che il vero valore risiede nella capacità di utilizzare queste tecnologie in tempo reale, evitando errori che potrebbero compromettere l’esperienza del cliente.
La trasparenza emerge come un altro elemento imprescindibile. Secondo Jacopo Ferri, la fiducia si costruisce comunicando apertamente i parametri della relazione, sia attraverso programmi di loyalty che nel dialogo con i partner commerciali, come le agenzie di viaggio. Questo approccio non solo rafforza il rapporto con i clienti, ma crea anche una solida collaborazione tra le parti coinvolte.
Un futuro basato sulla relazione e sull’empatia
In chiusura, i relatori hanno concordato su un punto fondamentale: la personalizzazione non è solo una questione di dati e tecnologie, ma riguarda la capacità di costruire relazioni autentiche e significative con i clienti. Come ha spiegato Buonerba, ogni interazione deve essere guidata dalla consapevolezza del legame unico che il cliente ha con il brand. Questa comprensione permette di creare comunicazioni e esperienze che non solo soddisfano le esigenze, ma rafforzano anche la connessione emotiva con l’azienda.
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