Ottimizzare il Customer Service: l’esperienza IPS

In un mercato sempre più attento alla centralità del cliente, IPS ha deciso di avvalersi della consulenza di CRMpartners e di implementare la soluzione Freshdesk per gestire il proprio servizio di Customer Care e migliorarne l’efficienza, la tracciabilità e l’analisi dell’andamento.

Prima di questa collaborazione, IPS gestiva le richieste dei clienti con strumenti non misurabili quali e-mail, telefonate, appunti cartacei o semplicemente affidandosi alla memoria dell’operatore.

I benefici derivanti dall’uso di Freshdesk sono visibili già a un anno dalla sua adozione, come testimoniato da Filomena Macchione, Customer Service Supervisor di IPS: “Con Freshdesk siamo in grado non solo di misurare le nostre prestazioni ma di vedere tutto lo storico delle interazioni con i nostri clienti”.

La piattaforma ha consentito la gerarchizzazione delle richieste, smistandole automaticamente grazie a filtri e regole interne e permettendo così che ciascuna di esse venga recapitata – a seconda dell’importanza e della tipologia – all’operatore di competenza, già categorizzata e con tutte le informazioni necessarie alla risoluzione.

Grazie alla nuova soluzione implementata è stato possibile inoltre stilare una reportistica interna delle varie tipologie di assistenza fornite, indagine che è stata poi utilizzata per attività di analisi da parte del top management.

Con questo strumento di gerarchizzazione si sono anche ridotti i tempi di risposta e risoluzione dei singoli ticket, e la nuova e più efficiente strategia di gestione del team ha portato a un aumento dell’affidabilità percepita e della fiducia da parte del cliente nei confronti dell’azienda. L’implementazione della knowledge base dei vari operatori, infine, ha permesso al team di incrementare notevolmente la produttività.

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