Ricerca query: egain
eGain rafforza la presenza in Italia
Sistema ad hoc le pedine della sua strategia eGain, società che fornisce software per la gestione delle interazioni con i clienti in ambienti multicanale. L’azienda – inserita da Gartner nel Magic Quadrant per il settore dei Crm Web Customer Service - mira a consolidare la sua presenza nel nostro Paese attraverso tre iniziative: innanzitutto il rafforzamento del team italiano, con la nomina di Domenico Rossi quale sales director Italia ed Europa dell’Est; poi l’aumento dei partner della rete com ...
KMS: le tecnologie disponibili
Quali sono le potenzialità offerte oggi dalla tecnologia?
Le soluzioni presenti sul mercato consentono alle organizzazioni di trasformare i loro tradizionali contact center in centri di interazione multicanale col cliente, aumentando in modo straordinario la produttività degli agenti del contact center, l’efficienza delle procedure di supporto end-to-end e l’adozione del self-service stesso— il tutto mentre si incrementano le vendite e si migliora l’esperienza del cliente. Bizmatica suppo ...
Gestione della conoscenza e qualità del servizio
In che modo un sistema di gestione della conoscenza (KMS) può influire sulla qualità del servizio di un Contact Center?
Il Knowledge Management è sicuramente uno dei principali strumenti per massimizzare, sfruttare e alimentare la conoscenza aziendale. Per i contact center e per l’help desk è la principale fonte di informazioni per la risoluzione di ogni problema o richiesta del cliente, sia esso costruito come un in un semplice database o come sistema complesso guidato. Le soluzioni di Kno ...
Knowledge Management Systems
C’è un forte legame tra la base di conoscenza disponibile e il quality assurance, nelle sue componenti di misurazione della qualità, di formazione e sviluppo degli operatori sugli skill fondativi. Il tutto, se combinato opportunamente e ben organizzato, rende più efficiente ed efficace la gestione della chiamata e contribuisce a una migliore relazione con il cliente.
Tutto si basa su una combinazione di tecnologie e prassi operative. Leggi l'articolo di Sergio Caserta
Abbiamo rivolto due d ...
Customer Experience: non solo apparenza
Ci sono concetti che hanno il potere di diffondersi velocemente, ancora prima di avere una definizione univoca e specifica. Uno di questi è Customer Experience, che per il suo potere di evocare numerosi significati è entrata nel linguaggio quotidiano delle aziende. Ancora di più di Customer Satisfaction. Nell'esperienza del cliente è racchiuso sempre di più il successo o meno di un marchio e di un prodotto. La fedeltà del consumatore è merce rara, soprattutto quando la battaglia sul prezzo perva ...
10 aprile 2014 convegno Osservatorio CX
L'Osservatorio della Customer Experience, realizzato da Ispo Ricerche e CMI Customer Management Insights con il supporto di Oracle e Assist, è nato per studiare le aspettative, gli atteggiamenti e i comportamenti sottesi all’intera durata della relazione tra il cliente e l’azienda e approfondire i diversi approcci e le motivazioni delle aziende e dei clienti.
Dall’indagine, svolta su un duplice campione di aziende e consumatori, sono emersi i significati attribuiti alla Customer Experience dal ...
Tecnologia per la multicanalità
Quando parliamo di Contact Center parliamo di customer experience a 360 gradi: riteniamo che soluzioni efficaci si debbano basare sulla concreta necessità di soddisfare ogni richiesta attraverso tutti i canali possibili utilizzando tecnologie all’avanguardia e facendo leva sulla conoscenza e l’ottimizzazione dei processi operativi. Nell’ambito dell’interazione multimodale, nel 2013 abbiamo progettato e realizzato un sistema di call steering basato sul riconoscimento del linguaggio naturale c ...
Quale strategia multicanale?
A livello strategico qual è l’aspetto più importante su cui deve focalizzarsi un’azienda prima di implementare una nuova modalità di contatto?
I driver che un’Azienda deve considerare sono tre: essere sempre dove sono i propri clienti; massimizzare le opportunità di contatto; ottimizzare costi e benefici di queste nuove opportunità. Come fare? Il modo migliore è quello di studiare il comportamento e i trend della Customer Base attraverso strumenti di Analytics che consentano di individuar ...
Nuovi canali e media per i contact center
Attivare diversi canali di contatto permette di concentrare sui call center le attività a maggiore valore aggiunto. Di anno in anno si assiste a uno spostamento da un canale all’altro da parte degli utenti, che sempre di più utilizzano modalità di contatto on line.
Routing, tracking e measuring sono i fattori chiave di un servizio di successo. Leggi l'articolo di Sergio Caserta
Come si stanno muovendo le aziende? Le abbiamo interpellato con due domande e ci hanno risposto: Advalia, Almawav ...
Sistemi di supporto
Gestione di basi di conoscenza, self service via web, scripting, scrittura di testi, chat/IM, sms e texting, email response management system, collaboration, soluzioni per disabili/portatori di handicap, videocomunicazione in HD, tecnologie per interoperabilità IP e il collaudo delle tecnologie di contact center. Le aziende
Aspect
Autonomy
Cisco
eGain
Genesys
H-care
IBM
Labitec
LogMeIn
Microsoft
Oracle
RightNow
SalesForce
Verint
Vivisimo ...
10 / 10 ARTICOLI