Ricoh – Gruppo multinazionale che fornisce soluzioni per la stampa office e per il production printing, servizi documentali e servizi IT –, avvalendosi del supporto dell’Economist Intelligence Unit, ha promosso lo svolgimento di alcune ricerche volte a evidenziare il legame sempre più profondo tra tecnologia e banche, per esempio nell’ambito del Customer Service.
Il settore bancario, quando si tratta di innovazione guidata dalla tecnologia, è da considerarsi un early adopter: basti pensare all’online banking, che con la sua comparsa ha rivoluzionato il nostro modo di gestire un conto corrente.
Oggi l’innovazione è veicolata da tutte quelle tecnologie capaci di analizzare rapidamente grandi moli di dati: la quantità e la complessità delle informazioni che le banche devono quotidianamente gestire, infatti, rendono necessaria l’automazione dei processi e dei workflow. Sempre più spesso, quindi, molte operazioni ripetitive – per esempio l’apertura di un conto corrente, l’approvazione di un mutuo o il reporting dei dati di back office – vengono gestite attraverso sistemi intelligenti.
Dal white paper “Il futuro degli ambienti di lavoro”, realizzato dall’Economist Intelligence Unit per conto di Ricoh, emerge come l’innovazione IT stia aiutando le banche a conoscere meglio i loro clienti, generando di conseguenza un miglioramento del Customer Service e lo sviluppo di servizi sempre più personalizzati.
A titolo di esempio si può prendere in considerazione il colosso bancario UBS, che si è rivolto a una azienda di Singapore per fornire ai propri consulenti finanziari dei supporti di Intelligenza Artificiale, affinché possano offrire servizi più efficaci e personalizzati ai clienti facoltosi.
Ma, se è vero che la necessità di gestire al meglio l’universo dei Big Data sta mutando il volto delle interazioni con il cliente, bisogna ora chiedersi quale sia il ruolo delle persone in questo processo di cambiamento.
Un secondo studio, sempre promosso da Ricoh e condotto dall’Economist Intelligence Unit, dal titolo “Uomini e Macchine” evidenzia che – nonostante il grande valore aggiunto portato nelle banche dalle innovazioni tecnologiche – le persone e l’intervento umano continuano ad avere un ruolo fondamentale in ambiti come la gestione dei clienti. Le banche hanno quindi bisogno di talenti che, opportunamente formati e supportati, siano in grado di gestire l’innovazione digitale e il Customer Service.
Per avere un’idea di come esperti e manager possano affrontare tale questione, si può fare riferimento all’interessante approccio di selezione del personale di Metro Bank – realtà che nel Regno Unito ha dimostrato grande capacità di innovazione –, documentato nel primo dei due studi a cui abbiamo qui fatto riferimento. Per ogni posizione aperta la banca seleziona cinque candidature tra le centinaia ricevute; gli ultimi due candidati rimasti vengono valutati in base alle rispettive capacità di gestione del cliente e dei servizi a esso rivolti. Da questo approccio si capisce come la banca punti al miglioramento del servizio clienti, e non esclusivamente alla vendita di prodotti o servizi bancari. Craig Donaldson, Chief Executive di Metro Bank, infatti afferma: “Troppo spesso le banche si concentrano sul profitto dimenticando che il successo del business dipende dal Customer Service. Per migliorare questo aspetto serve personale appositamente preparato a cui venga data la possibilità di crescere mediante percorsi strutturati e ben definiti”.
Per visualizzare il video dedicato alle innovazioni in atto nel settore bancario, clicca qui.
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