La prima monografia 2015 è dedicata al CRM, all’uso che ne fanno le aziende italiane, alle strategie per trasformare il CRM in una cultura aziendale e per utilizzare nel modo migliore i dati che vengono raccolti.
Indice e abstract articoli
Osservatorio CRM 2015: i risultati dell’indagine di Elisa Fontana, Amministratore Delegato C-Direct Consulting
L’utilizzo di software CRM è in costante crescita a livello globale. Anche in Italia si conferma un trend positivo che vede nel CRM una delle tecnologie prioritarie nelle quali investire dopo la Business Analytics e i Big Data. La tecnologia è però solo la punta dell’iceberg per le imprese che decidono di fare della cultura del cliente e del dato il baricentro della propria organizzazione. L’ownership interna dell’area CRM, le competenze necessarie, i processi aziendali da integrare, l’organizzazione dei dati, la definizione degli obiettivi attesi e il ritorno economico dell’investimento, sono alcuni degli aspetti che influenzano il successo sia della fase progettuale che della fase in cui il CRM diventa operativo. Qual è il grado di maturità delle aziende da un punto di vista strategico, operativo e tecnologico nella gestione del CRM? I risultati dell’Osservatorio CRM 2015, realizzato da C-Direct Consulting, ci forniscono un quadro molto interessante di tutti questi aspetti.
Dare valore alla customer base di Elena Bazzani, Senior Analyst C-Direct Analytics
Oltre il 90% delle aziende archivia dati e informazioni aziendali, ma solo una parte li raccoglie in maniera univoca e strutturata ottenendo informazioni di qualità, utili per presidiare o migliorare i processi aziendali. I sistemi di archiviazione più diffusi sono il CRM e il Gestionale, ma anche semplici file excel e access in cui sono raccolti per lo più dati anagrafici o relativi alle vendite e alla cronologia dei contatti con i clienti. Le aree maggiormente coinvolte sono Sales, Marketing e Customer Service. L’analisi dei dati archiviati è effettuata con regolarità soprattutto nelle aziende medio grandi dove è presente un team dedicato. Le PMI effettuano analisi solo saltuariamente e per specifiche esigenze.
CRM e CXM, il ruolo della tecnologia di Gian Carlo Mocci,Presidente dell’Associazione Italiana Customer Experience – AICEX, e Maria Cristina Tiganuca,CRM Business Consultant CBT
O
ggi le aziende devono pensare a creare valore per i Clienti piuttosto che ad estrarre valore dai Clienti perché lo scopo di ogni azienda dovrebbe essere quella di avere clienti felici. La relazione che si stabilisce oggi fra azienda e cliente è simile ad un matrimonio in termini di intensità, complessità, sfide da affrontare, posta in gioco. Del resto il significato dell’acronimo CRM (tradotto in italiano come “Gestione della relazione con il cliente”) ritrova il suo senso più profondo nel termine anglo-sassone “relationship”. Il CRM è una cultura aziendale, una filosofia di vita, è un cambio di mentalità che trasforma il modo di lavorare ed i processi interni di un’azienda. Il successo di un progetto CRM dipende dalla coerenza fra l’ambito manageriale e quello tecnologico e dal fatto che si riesca ad andare ben oltre la logica del prodotto/servizio erogati, in un’ottica di CXM, Customer Experience Management. L’obiettivo reale non solo formale di un progetto CRM è creare sintonia con il cliente. Ogni persona è unica e vive la propria realtà attraverso l’interpretazione soggettiva del mondo e delle esperienze. Forse è proprio da qui la complessità che porta al fallimento di 2 progetti su 3, situazione invariata negli ultimi 10 anni.
Il cliente davvero al centro – Il caso Damiani di Letizia Olivari, direttore CMI Customer Management Insights
In un mercato del lusso sempre più competitivo, uno degli obiettivi principali è l’aumento della loyalty dei contatti che hanno vissuto l’esperienza Damiani. Il CRM è l’elemento fondamentale per conoscere il cliente e trovare la miglior strategia di ingaggio.
I software CRM: aree di utilizzo e trend di Enrico Maggi, co-founder e CEO di OpenSymbol Srl
Il 2015 si preannuncia per il CRM un anno ricco di cambiamenti e novità sotto molti punti di vista. Sono almeno tre i fattori che contribuiranno alla trasformazione: i Social Network, la contaminazione con l’Internet of Things e la necessità sempre maggiore di lavorare in mobilità.
Il CRM per una Customer Experience eccellente di Massimo Palermo, Country Sales Director, Avaya
La conoscenza del cliente e delle sue richieste permette di elaborare una strategia aziendale globale, capace di dare un valore aggiunto effettivo e misurabile al business aziendale.
Uso, e breve guida per il non disuso, del CRM nel quotidiano di Monica Salgarella, Senior Consultant CRM & Marketing C-Direct Consulting Srl
Dopo l’implementazione degli strumenti di CRM, segue la gestione giornaliera fondamentale per trarre benefici per l’azienda. La parola chiave è manutenzione, del database e del sistema.
Customer Base: analizzarla e segmentarla di Elena Bazzani, Senior Analyst C-Direct Analytics
Le informazioni che riguardano il cliente sono molto importanti per generare valore. Ma non sempre la mole di dati raccolta viene trasformata in conoscenza. Le tecniche statistiche di analisi multivariata consentono di analizzare e segmentare in modo efficace i clienti
24 pagine dense di informazioni, suggerimenti e best pactice per diffondere in azienda la cultura del CRM.
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