Business e team distribuiti: con il digitale la distanza genera valore

Uno dei principali player del settore lusso, attivo principalmente nella creazione, produzione e vendita di calzature, pelletteria, abbigliamento, prodotti in seta e altri accessori – tutti Made in Italy – nel giugno del 2019  ha richiesto la nostra consulenza per risolvere un problema di gestione interna del proprio Help Desk.

Il marchio è presente in oltre 90 paesi tramite una rete di oltre 600 negozi monomarca gestiti direttamente. Gli stati in cui il brand opera direttamente sono: Nord America, Europa, Asia/Pacifico, Giappone e America Latina. Inoltre opera con numerosi punti vendita con licenza.

I prodotti del brand sono realizzati fin dagli anni ’60 presso una rete altamente selezionata e fidelizzata di laboratori.

Quando siamo stati contattati l’azienda era già dotata di strumenti informatici per gestire l’Help Desk e l’incident management ma voleva evolvere il suo servizio da semplice Help Desk a Service Desk.

Oltre a questo le problematiche da risolvere erano contenute proprio nella tipologia di richieste che l’help desk doveva gestire. Molto eterogenee e con una spiccata necessità di coinvolgere reparti o figure specifiche al di fuori del team di helpdesk stesso.

Questo causava rallentamenti nella gestione delle risposte, molte delle quali critiche a livello di tempi di risposta, e una complicata coda di coinvolgimento che usciva dalle maglie della gestione del software di helpdesk finendo sempre più spesso in chat private o mail dirette.

A complicare ulteriormente la situazione, le diverse sedi dislocate in tutto il mondo, fanno capo all’infrastruttura tecnologica che ha sede in Italia.

 

Ogni sede, prima dell’intervento di Herzum, comunicava con la centrale tecnica utilizzando diversi strumenti (tra i quali Helpdesk, XCall, etc.) e metodi diversi per ogni tipologia di esigenza (email, ticket management, chiamate telefoniche, chat…) per notificare al team di supporto IT problemi a vario livello:

  1. utilizzo degli applicativi
  2. problematiche hardware
  3. problemi di gestione
  4. carenze informative

Questo sistema generava non poca difficoltà al team di supporto in quanto, non avendo team dedicati a specifiche problematiche, ogni ticket andava analizzato manualmente e indirizzato alla persona di competenza.

Il sistema non poteva quindi scalare se non a costo di un diretto aumento del personale dedicato.

L’esigenza finale, quindi, è stata quella di centralizzare le richieste su un unico sistema per poter velocizzare l’intero processo di Help Desk e trasformarlo in un vero e proprio punto unico di controllo di tutte le comunicazioni.

Da Help Desk a Service Desk: perché?

Come è noto, gli Help Desk IT sono progettati per supportare principalmente gli utenti interni, dedicando solo una parte del supporto fornito ai clienti esterni, solo se strettamente necessario.

Per definizione – inoltre – un Help Desk IT è reattivo (ovvero reagisce alle richieste che gli vengono inviate) e la sua mission è quella di risolvere i problemi quotidiani, spesso prediligendo la quantità alla qualità della risposta.

La migrazione concettuale ad una struttura di Service Desk è stata proposta perché questo tipo di approccio fornisce un’implementazione completa delle esigenze ITSM.

Un Service Desk è un single point of contact (SPOC), ma il suo focus è più ampio e prevede l’interazione diretta tra il fornitore di servizi (piuttosto che unicamente il reparto IT) e gli utenti (interni o esterni che siano).

Il Service Desk è, quindi, uno strumento strategico e non solo tattico, perché deve concentrarsi sulle esigenze aziendali e può incentrarsi sulla distribuzione dei processi IT, sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, oltre a risolvere i problemi esistenti.

Oltre a questo un Service Desk deve essere sia reattivo che proattivo. Sarà reattivo quando risponderà alle esigenze e le funzionalità di Help Desk con la gestione degli incident e degli eventi.

Dovrà, invece, essere proattivo interagendo con le pratiche di Continuous Service Improvement (CSI) di ITIL in cui si verificano problemi ricorrenti.

Cosa è stato fatto

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Dopo un’iniziale periodo di analisi delle problematiche indicate dal cliente e la presentazione di alcune soluzioni il brand ha deciso di optare per quella più semplice in termini di gestione e veloce in termini di messa in opera.

Abbiamo quindi individuato in Jira Service Desk lo strumento migliore per convogliare la gestione dell’incident management e per condurre una prima fase di test.

Per questa fase iniziale Herzum ha consigliato di testare la migrazione inizialmente in uno solo dei paesi dove opera il brand. Su suggerimento del cliente il progetto pilota è stato quindi lanciato in Giappone, sia per la non trascurabile distanza dalla centrale operativa italiana, che per testare la possibilità di difficoltà linguistiche in uno stato con un limitato numero di punti vendita.

Herzum ha poi sviluppato un plugin ad hoc per Jira Service Desk per il cliente (dove è presente la logica dei vari progetti).

Operativamente il personale dei negozi non deve fare altro che segnalare al proprio responsabile eventuali problemi tecnici sull’infrastruttura informatica, sia hardware (es. bar code scanner) che applicativi (es. seriale prodotto errato), il responsabile aprirà, quindi, una segnalazione sul portale Jira Service Desk che in base ad una mappatura tra divisione tecnica e tipologia di ticket inoltrerà la segnalazione direttamente al team di supporto appropriato.

A questo punto le richieste di tipo infrastrutturale o applicativo arrivano direttamente alla divisione italiana già incanalate verso chi potrà risolvere il problema senza ulteriori passaggi.

Con piccole accortezze siamo stati in grado di eliminare la coda e la gestione complessa del call center che aveva creato la necessità per il brand di affrontare la migrazione al nuovo software, oltre che dare la possibilità di prevenire alcuni problemi invece che attendere la loro segnalazione.

Sul nuovo portale di Service Desk sono state centralizzate anche le richieste che in precedenza erano inoltrate via mail a un team di supporto esterno, tracciando e ottimizzando l’intero processo di gestione dei ticket.

Tutti i dati, inoltre, vengono adesso convogliati in strumenti di Business Intelligence, elaborando ogni tipo di segnalazione (attività prima impossibile vista la frammentazione della comunicazione), generando un potente Decision Support System (DSS) condiviso che permette di conoscere in anticipo i problemi emergenti sull’intera filiera di lavoro.

Risultati

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La riduzione della filiera di gestione del ticket (che ora arrivano direttamente al supporto in Italia, indirizzati al reparto competente) ha permesso al brand di risparmiare circa il 30% dei tempi di gestione per ogni ticket con un relativo significativo risparmio sui costi del Service Desk e durante il 2020 implementerà il servizio ai punti vendita degli altri stati in cui è presente.

Soluzioni su misura come questa dimostrano che supportare le informazioni con Technology Infrastructure Library (ITIL) integrati con Jira Service Desk abilitano team di qualsiasi dimensione aumentando l’efficienza, riducendo costi e migliorando la soddisfazione dell’utente finale.

Soluzioni come queste sono alla base di strategie ITSM, da implementare in collaborazione con i clienti per migliorare i processi core, dal change management alle richieste di assistenza.

Articolo a cura di Herzum

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