customer satisfaction
Omnicanalità e CX, i costi nascosti del channel-hopping
Sono sempre di più i consumatori dediti al cosiddetto "channel-hopping", ossia l’arte di interagire su un canale per proseguire poi su un altro considerato più conveniente. E non si può certo biasimarli, visto che tutti desiderano questa comodità. Tuttavia questa situazione può avere un costo qualora esistano dei canali di engagement del cliente non connessi tra loro. La maggior parte delle aziende, infatti, ne offre diversi, in molti casi ancora contenuti in silos e indipendenti l’uno dall’altr ...
L’ottimizzazione del call center passa per l’identificazione biometrica
Secondo un recente sondaggio svolto da Spitch in occasione di un webinar organizzato dalla BBA (British Banking Association), il 54.1% dei professionisti finanziari – all’interno del campione preso in esame e composto da oltre 100 funzionari di banca – ritiene prioritaria l’implementazione combinata di identificazione del chiamante, verifica e automazione della risposta per ridurre i costi e migliorare la Customer Satisfaction.
Sull’onda di queste nuove esigenze manifestate dal settore Financ ...
Contact center italiani, il cloud si diffonde
Addio alle vecchie incertezze e ai vecchi sistemi di legacy, largo alle applicazioni su cloud: quest'ultimo, infatti, non è più lo spauracchio delle aziende italiane, e per il 2017 l'Osservatorio Cloud & ICT as a Service del Politecnico di Milano prevede un incremento del 18% nell'adozione dei cloud service nel nostro Paese.
"Il mercato del cloud mostra una crescita sostenuta in tutti i settori di impresa, tra cui telecomunicazioni e media, che risulta caratterizzato da tassi di crescita so ...
Intelligenza artificiale e biometria per le banche 4.0
Intelligenza artificiale e autenticazione biometrica contribuiscono in modo sempre più significativo allo sviluppo delle banche 4.0: cresce infatti il numero di istituti bancari che si affida a queste tecnologie per assicurare all'utente maggiori livelli di sicurezza, oltre a semplificare e digitalizzare la Customer Experience, migliorandone contestualmente il livello di soddisfazione.
Secondo un recente report di ABI Research, il mercato della biometria supererà i 30 miliardi entro il 2021, re ...
Processi aziendali e servizio al cliente nel B2B: una ricerca Esker e AICS
Qual è lo stato della gestione degli ordini e dei reclami nelle medie e grandi aziende italiane B2B? In risposta a questa domanda, per la prima volta in Italia è stata condotta una ricerca che ha coinvolto 70 professionisti di vari settori – responsabili o attivamente impiegati nella gestione del ciclo dell’ordine di vendita e dei reclami nell’ambito del Credit e Customer Service Management nel B2B – per indagare le strategie aziendali e fare luce sulla complessità dei processi, in un contesto d ...
Live chat, 7 metriche per misurarne l’efficacia
“Se non si può misurare qualcosa, non si può migliorarla”. Questa frase del grande scienziato inglese Lord Kelvin dovrebbe essere la guida per qualsiasi azione di marketing. Non esistono attività “buone” o “cattive”: esistono attività più o meno efficaci in base agli obiettivi che ci si pone, e l’efficacia deve poter essere misurata attraverso dati oggettivi.
Questo vale anche per la chat: grazie al vantaggio di essere un canale scritto, e quindi tracciabile, permette di registrare e tenere sot ...
ReZone, la soluzione di Cognitive Proximity Customer Engagement
A company’s primary responsibility is to serve its customers. Profit is not the primary goal, but rather an essential condition for the company’s continued existence.
Peter Drucker
La soddisfazione del cliente è la nostra priorità, ed è proprio sull’end user che basiamo e sviluppiamo il nostro business. Crediamo, infatti, che la sfida attuale sul mercato internazionale sia quella di fornire lo stesso livello di Customer Experience online e in-store, trasformando tutte le interazioni con il cl ...
L’oggi e il domani dell’intelligenza artificiale secondo Nuance
Siamo proprio tutti sicuri di sapere esattamente che cosa si intende con il termine intelligenza artificiale? Se oggi con tale espressione si tende a indicare in generale ogni soluzione tecnologicamente avanzata, ciò non significa che un simile utilizzo sia corretto e legittimo. Dal punto di vista tecnico non è nemmeno corretto associare l’AI alle sole soluzioni vocali e di comunicazione, poiché le sue applicazioni si trovano anche, per fare un esempio, nelle soluzioni di guida assistita, o nell ...
Chatbot, un anno dopo: dove ci porterà il futuro delle interazioni
Finora abbiamo tracciato uno scenario generale basandoci sulle testimonianze e sugli interventi dei relatori che si sono susseguiti durante Customer Experience 2020 (link agli articoli precendi in fondo alla pagina). Non guasta ora focalizzare l’attenzione su qualche numero: inizieremo col presentare i risultati della ricerca “Chatbot, un anno dopo”, realizzata da Chorally e presentata da Francesco Acabbi.
Il boom dei chatbot, tra aspettative e disillusione
L’anno di inizio, l’anno zero dell ...
Customer Management in Italia: il report di Covisian
Il report sul Customer Management in Italia realizzato da Covisian mostra una fetta di mercato dove la soddisfazione dei consumatori relativa ai servizi di gestione del cliente è in diminuzione, ed evidenzia uno scarso utilizzo dei dati e dei modelli di business tradizionali. Il report mostra inoltre delle opportunità di miglioramento, soprattutto se le varie organizzazioni punteranno su tecnologia e competenze, sperimentando nuovi modelli di collaborazione con la committenza e introducendo un'a ...