Qual è lo stato della gestione degli ordini e dei reclami nelle medie e grandi aziende italiane B2B? In risposta a questa domanda, per la prima volta in Italia è stata condotta una ricerca che ha coinvolto 70 professionisti di vari settori – responsabili o attivamente impiegati nella gestione del ciclo dell’ordine di vendita e dei reclami nell’ambito del Credit e Customer Service Management nel B2B – per indagare le strategie aziendali e fare luce sulla complessità dei processi, in un contesto di business sempre più complesso e competitivo.
Dall’indagine – condotta dall’Associazione Italiana Customer Service (AICS) e da Esker Italia, in collaborazione con AstraRicerche – è emerso innanzitutto che per il 59% degli intervistati la gestione degli ordini dovrà essere considerata sempre più come un elemento fondamentale della relazione con il cliente.
Un altro dato interessante riguarda i canali di comunicazione cliente-fornitore: l’e-mail si conferma come lo strumento più utilizzato tra le aziende 
per ricevere ordini (94%) e, per un’azienda su due (49%), rimane anche il canale principale di ricezione o identificazione dei reclami. Al secondo posto troviamo l’EDI (Electronic Data Interchange), utilizzato dalla metà del campione (49%) – anche se spesso chi lo utilizza deve intervenire più volte alla settimana, o persino ogni giorno, con un controllo manuale (83%), attività che grava spesso sul Customer Service (76%) e che annulla almeno in parte i benefici di questa modalità di interscambio dei dati.
“In uno scenario sempre più competitivo e in continua evoluzione, le aziende sentono la necessità di adeguarsi a nuovi strumenti di lavoro e metodologie che consentano loro di essere al passo con le esigenze dei clienti e del mercato” ha dichiarato Giovanni Gavioli, Managing Director di Esker Italia. “L’area del Customer Service è un reparto cruciale all’interno delle aziende di ogni dimensione, le cui attività impattano fortemente sui risultati aziendali, sulla soddisfazione del cliente e sul cash flow: eppure viene spesso sottovalutato”.
Per quanto riguarda gli SLA (Service Level Agreement), il 53% delle aziende ha sottoscritto accordi sul livello di servizio con i clienti, ma solo il 12% degli intervistati afferma di essere in grado di rispettare i tempi di consegna concordati.
Passando infine alle aree di miglioramento ritenute più importanti dagli intervistati per ottimizzare il processo della gestione degli ordini, il 43%, già dal prossimo anno, vorrebbe migliorare il fattore timing, mentre il 36% vorrebbe un’ottimizzazione del processo per quello che riguarda la gestione dei reclami. Un’azienda su due non possiede infatti una policy relativa alla conferma di ricezione del reclamo, e solo un’azienda su tre invia un messaggio di conferma il giorno stesso, con effetti immaginabili sui processi di gestione delle vendite e ricadute sulla soddisfazione dei clienti.
“AICS vede nell’attenta gestione delle scelte organizzative che accompagnano la catena del valore e nella conseguente individuazione degli strumenti necessari una scelta manageriale indispensabile per poter offrire ai propri clienti un eccellente livello di servizio, creando valore per l’impresa nel migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi aziendali che pongono il cliente come vero driver” ha concluso l’Associazione Italiana Customer Service.
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