Stella Connect by Medallia – la piattaforma di feedback, coaching e gestione in tempo reale del servizio clienti acquisita nel 2020 dal leader globale nel customer experience management – ha approfondito l’impatto generato dall’emergenza Covid sulle “nuove” esigenze e aspettative dei consumatori, con un sondaggio dal quale emerge il peso sempre maggiore che la qualità dell’assistenza ricevuta ha sulla fedeltà dei clienti.
“Con meno spazio per errori e pazienza da parte dei clienti, le organizzazioni devono rafforzare non solo i loro contact center, ma anche l’uso di dati e analisi in tempo reale per comprendere veramente le esigenze dei propri clienti, facendo uso di metriche dettagliate e mirate al miglioramento della customer experience e non solo dei KPI di servizio” spiega Giancarlo Rocco, VP e country manager di Medallia per l’Italia. “Oggi ben poche realtà possono permettersi di perdere dei clienti e di trasformarli in detrattori del proprio brand. È importante quindi che le aziende abbiano visibilità in tempo reale sulle interazioni che i clienti hanno con i team del customer service e siano in grado di sfruttare questi preziosi insight per apportare le modifiche necessarie e far vivere ai propri utenti un’esperienza degna di condivisione, soprattutto capace di legarli ancora di più al brand.”
Le 3 macro-evidenze della ricerca
1 – I clienti sono pronti a cambiare i brand più velocemente del passato, specialmente i millennial
Il 50% dei consumatori ha affermato che la pandemia ha aumentato l’importanza del servizio clienti nella loro scelta d’acquisto. D’altra parte, nell’insicurezza generata dall’emergenza sanitaria, il 40% dei consumatori ha affermato di aver contattato maggiormente il servizio clienti rispetto al periodo pre Covid. Ciò che sorprende, è quanto la qualità dell’assistenza offerta influenzi oggi l’opinione dei clienti: un terzo (33%) degli intervistati ha dichiarato di aver cambiato brand a causa di un servizio insoddisfacente di customer care. Questa percentuale sale al 42% se si prendono in considerazione solo i feedback dei millennial. Inoltre, se precedenti studi avevano evidenziato che mediamente il 59% dei consumatori smette di comprare o sottoscrive un contratto con un’azienda dopo diverse cattive esperienze, lo studio di Stella Connect by Medallia indica che ben il 64% del campione prenderebbe questa decisione dopo solo due o tre scarse interazioni con il servizio clienti.
Sebbene i consumatori siano consapevoli che questi sono tempi difficili, essi non sono disposti ad essere pazienti: il 67% dichiara di avere una minore tolleranza verso le cattive esperienze del servizio clienti dall’inizio del Covid-19. E questo vale ancora di più se il target è quello dei millennial: il 62% ha confermato che il Covid-19 ha portato il servizio clienti ad essere considerato il fattore discriminante nel loro processo decisionale.
2 – I clienti sono più digitali, ma cercano un’assistenza “umana”
Negli ultimi anni, abbiamo assistito alla rapida adozione di strumenti digitali nell’area “customer service”, un trend che la pandemia (e la spinta alla digitalizzazione che ha portato con sé) non ha certo ridotto, tanto che si prevede che entro il 2025 il 95% delle interazioni dei clienti con le aziende avverrà tramite tool di intelligenza artificiale (AI), come i chatbot.
Queste soluzioni permettono alle imprese di offrire tutte le operazioni riducendo i costi, ma non possono sostituire l’interazione umana che rimane prioritaria per le persone. L’indagine evidenzia infatti che l’80% dei consumatori preferisce interagire con una persona quando si rivolge al servizio clienti. Nel dettaglio, il 43% dei consumatori afferma che il telefono è il canale che sceglierebbero con maggiore probabilità quando hanno un problema, seguito dalle e-mail (28%) e dalle chat (23%). Anche il 40% della Gen Z nata nell’era digitale afferma che è più probabile che contatti il servizio clienti via telefono quando ha un problema, rispetto a tool virtuali. E quando il problema è urgente, il canale preferito è ancora più chiaro, con uno schiacciante 69% che afferma che contatterebbe il contact center via telefono, se dovesse avere bisogno di una soluzione o di un intervento urgenti.
Quindi, se gli investimenti nel digitale sono destinati a crescere, le imprese non possono tuttavia eliminare le risorse destinate ai canali tradizionali dal momento che i clienti continueranno a cercarli, influenzando quindi notevolmente la loro customer satisfaction.
3 – Recuperare un’esperienza di servizio negativa, vale “oro”
Le cattive esperienze di servizio clienti sono dannose e questa indagine lo conferma: il 53% dei clienti intervistati afferma che deciderebbe di interrompere la relazione con il brand qualora fosse assistito in modo non positivo. L’impatto negativo amplificato di questa decisione aumenta notevolmente quando i clienti condividono le loro esperienze con il loro network, generando un pericoloso passaparola.
Più di un terzo dei consumatori (38%) ha dichiarato che, a seguito di un’esperienza negativa con il servizio clienti, consigliano alla propria famiglia e ai propri amici di non acquistare o di non usufruire dei servizi di quell’azienda. Non è tutto, perché un ulteriore 35% riferisce che ha l’abitudine di condividere queste situazioni negative anche on line.
Le esperienze di servizio non soddisfacenti sono quindi dannose per un marchio, ma possono anche presentare importanti opportunità: il 96% degli intervistati indica infatti che continuerebbe a scegliere un’azienda o un marchio che ha trasformato un’esperienza deludente in una positiva, risolvendo immediatamente i suoi problemi. Inoltre, più di un quarto dei consumatori (26%) afferma di essere maggiormente propenso a lasciare una recensione online su un problema o una lamentela prontamente risolta, rispetto a quando ne vive una eccellente o del tutto scadente.
Non va infine sottovalutato che quando un cliente contatta il servizio clienti, si trova in uno stato vulnerabile. Questa condizione è esacerbata oggi, perché molti interventi del customer care hanno implicazioni serie, legate a problematiche finanziarie o sanitarie. L’80% dei clienti afferma che quando il servizio clienti risolve un problema, si sente più emotivamente legato al marchio.
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