Speciali
Gli speciali di CMI sono uno spazio di analisi e discussione dei principali temi che riguardano i contact center. La formula prevede un’analisi, che a seconda dell’argomento, darà una panoramica del dibattito e delle soluzioni a disposizione, seguita da una sorta di tavola rotonda virtuale composta con le aziende che liberamente vorranno partecipare rispondendo a una o due domande. Il mese successivo all'uscita sulla rivista gli speciali trovano spazio sul sito come possibilità di aggiornarsi e di capire come il mercato si sta indirizzando nella risposta alle diverse esigenze. L’ambizione è quella di creare un canale diretto di dialogo anche con voi lettori, attraverso il sito www.cmimagazine.it, il gruppo su Linkedin, la pagina di Facebook.
Big Data
A chi servono milioni di dati, strutturati e non? A tutte le aziende. Quanto valgono, potenzialmente? Tantissimo. Come queste informazioni si possono trasformare in vantaggio competitivo? Imparando a gestire, organizzare, valutare ed estendere l’analisi dei dati in modo professionale. Ricordando che possedere tanti dati non significa in automatico saperli sfruttare al meglio…
Gli interventi di Sergio Caserta e Paul Stockford
Sull'argomento abbiamo anche chiesto alle aziende di rispondere a ...
La gestione delle prestazioni nei contact center
La tecnologia, l’Ip, le persone, la rete telefonica, la voce. Le variabili che ruotano attorno al call center - come spiega Sergio Caserta - sono state storicamente soggette a tentativi, più o meno praticabili, di misurazione. In quali direzioni si sono mossi gli strumenti di analisi? Con quali finalità?
Sull’argomento abbiamo fatto due domande alle aziende fornitrici di soluzioni. Hanno scelto di condividere la loro esperienza Aspect, Avaya, Inaz, Reitek, Studio Zeta:
Come valuta la vostr ...
Gestione delle prestazioni – la parola alle aziende 2
Quali soluzioni sono particolarmente gradite dalle aziende vostre clienti per analizzare le prestazioni del personale (che tipicamente ingloba il 75% dei costi di un call center): cosa si cerca di valutare e analizzare con maggiore attenzione? Con quali obiettivi?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
La base di una gestione ottimizzata del contact center è il software di Workforce Management. Aspect è leader di mercato e i nostri clienti in tutto il mondo costituiscono la mig ...
Gestione delle prestazioni – la parola alle aziende 1
Come valuta la vostra azienda lo stato della gestione delle prestazioni presso i call center italiani, vostri clienti? Quale livello di attenzione c’è sul tema?
Quali variabili vengono analizzate con più attenzione/interesse dai manager? Su quali strumenti si concentrano gli investimenti?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
Solo recentemente, in parte conseguenza della crisi, ma principalmente per una maturità operativa, i contact center italiani hanno alzato la testa dalle m ...
La gestione delle prestazioni nei contact center: ambiti e strumenti
di Sergio Caserta
(l'articolo è apparso sul numero di novembre di CMI Customer Management Insights - è possibile acquistare il PDF del singolo numero)
Fin dalla nascita di questa attività professionale, il management di un call center ha avuto l’esigenza di verificare le prestazioni delle tecnologie, dei servizi di telecomunicazioni e degli operatori.
Verificare le prestazioni significa, in generale, eseguire un monitoraggio in tempo reale dei risultati, della disponibilità delle risors ...
I classici errori nei sondaggi di ricerca
L'opuscolo I classici errori nei sondaggi di ricerca raccoglie alcuni articoli, tradotti in italiano, di Fred Van Bennekom, pubblicati dalla rivista Contact Center Pipeline.
Sbagliare a identificare gli obiettivi della ricerca
Vincolare i sondaggi alle scarse risorse
Mentire nell’introduzione
Dimenticarsi l’ultimo passo
Non curare l’aspetto
Questi i principali contenuti dell'opuscolo in italiano, disponibile in due versioni:
PDF inviato via email euro 16,00
Opuscolo stam ...