Tecnologie per la gestione delle persone nei contact center

Sergio Caserta - Vanguard

Sergio Caserta – Vanguard

E’ usuale dire che i costi del contact center sono al 75 % costi di personale. La percentuale è stata calcolata su un insieme piuttosto numeroso di realtà e con call center prevalentemente interni o situati nella stessa nazione, quindi con costi del personale più o meno confrontabili.
È possibile che questa percentuale sia un po’ cambiata per effetto dell’offshoring, ma non dovrebbe esserlo in modo significativo perché sono scesi anche i costi di TLC, dei sistemi
e i costi di system integration tendono a contrarsi per via della pacchettizzazione delle soluzioni e del cloud.
Nella voce personale troviamo il costo degli FTE (equivalenti al tempo pieno) diretti e indiretti e tutta una serie divoci a questi legate, quali: selezione e assunzione risorse,
prima formazione, formazione legata al servizio, formazione ricorrente, coaching, autoformazione, formazione fuori sede per i professional. Queste voci determinano i costi del
turnover, i parametri di shrinkage, i costi di servizi acquisiti all’esterno, i rapporti con il personale di coordinamento e controllo diretto e i rapporti con gli addetti al monitoring
dei contatti, ecc.
Come si vede costruire un sistema organizzativo che faccia funzionare il contact center in maniera regolare ed efficiente non è banale e richiede investimenti, costi e leadership.
Laddove ci sono risorse umane interne sorgono immediatamente due strategie di cost management:

  • raggiungere un giusto equilibrio tra il make or buy; conviene fare tutto in casa o pagare dei consulenti, risorse esterne a contratto? Magari prendendo parte di queste risorse ove il costo del personale è molto più basso di quello che si rileva in Italia?
  • come automatizzare il processo? Si può ottimizzarlo o addirittura si può stravolgere la modalità operativa corrente, eliminando alcuni task o sostituendoli con qualcosa di completamente nuovo, grazie alle tecnologie dell’ICT?

Il tutto salvaguardando o migliorando i risultati. A completamento degli articoli precedenti qui si vogliono presentare due ambiti tecnologici: le tecnologie per la formazione e quelle per la selezione.

Le tecnologie per la formazione
Oggi le ore dedicate all’elearning, sincrono (ovvero in presenza del docente: classi virtuali in cui docenti e studenti sono collegati a Internet simultaneamente) o asincrono (la vera e propria autoformazione senza la contemporanea presenza del docente, ma con un eventuale supporto in differita di un tutor) sono cresciute e confrontabili con la formazione tradizionale in aula.
Il modello tradizionale usato per indirizzare la modalità formativa alle esigenze è rappresentato nella tabella.
Le succitate criticità di ogni metodologia sono state oggetto di risposte da parte del mondo dell’offerta e una pluralità di soluzioni è disponibile. I webinar a moduli di 45 o 90’ con pausa di 15’ hanno eliminato la rigidità della formazione in aula consentendo classi più agili, sostenendo il lavoro del personale dislocato in siti remoti e predisponendo (attraverso una registrazione automatica della sequenza delle diapositive, parole del docente e interventi dei discenti) il materiale utile per un autoapprendimento. Inoltre c’è stato l’uso dei webinar a scopo anche informativo e motivazionale.
La possibilità di fare in casa facilmente filmati con editor di video sovrapponendo alle registrazioni preesistenti quelle che servono ha creato prodotti più accattivanti.
Quindi lo sviluppo di materiale formativo e informativo per i clienti è messo a disposizione anche degli operatori del call center per un’auto formazione: preparare video molto brevi di pochi minuti e task oriented è risultato efficace e
abbastanza economico.
Si è in pratica avuta una combinazione di approcci e oggi tutti i buoni corsi in aula o via webinar prevedono un’attività a valle di autoformazione.
I sistemi di recording dei contatti e di quality monitoring sono stati progressivamente integrati con le attività di coaching (naturalmente l’Italia su questo fronte è indietro per via della normativa del lavoro concepita 40 anni fa). Per esempio, attraverso il monitoring si identificano le priorità formative per motivo di chiamata e le lacune dei singoli.
L’elearning è divenuto allora progressivamente una realtà nel corso degli anni 2000 nei paesi avanzati tecnologicamente e si è passati da considerazioni di costo, date per acquisite (i costi per discente si sono abbassati in maniera significativa), a valutazioni più strategiche, quali, ad esempio,tempi minori per formare il personale, come informare tempestivamente gli operatori e i supervisori sui nuovi prodotti e servizi messi in campo, come dare a tutti gli interessati le informazioni più importanti per la vita dell’azienda. Si parla
di LMS (learning management systems) e LCMS (learning content management systems).
Gli LMS hanno funzioni di centralizzare e automatizzare l’amministrazione della formazione; in pratica di supportare il processo della formazione includendo valutazioni, analisi dei gap formativi, registrazione ai corsi, reporting, test e di uscita ove applicabili, piani individuali, curricula, ecc. Servono per organizzare e facilitare l’erogazione e non per creare
il materiale didattico. Gli LCMS hanno lo scopo di supportare lo sviluppo dei contenuti, il loro riuso in altri contesti, il publishing.
Spesso con il primo termine si include anche il secondo.
Sorgono i problemi su come coordinare la formazione corporate con quella del customer care e come coordinare le attività di sviluppatori, autori, instructional designer e esperti di domini. Le soluzioni tecnologiche per l’elearning vanno calate nelle diverse realtà.
L’offerta ha almeno due entry point:

  • le soluzioni di performance management tendono a includere soluzioni per l’elearning
  • soluzioni di LMS nate per l’HR corporate tendono a entrare nel customer care.

Le tecnologie per la selezione
I call center hanno bisogno di persone valide e la selezione è un momento cruciale soprattutto nei contact center di vendita. Le risorse vengono in genere classificate come adatte a: customer service, sale operative, recupero crediti, assistenza tecnica, vendite. Le selezioni più difficili riguardano il customer service e le vendite perché gli operatori devono avere skill in un certo senso sovrapponibili (ci sono call center che fanno solo assistenza? Sempre di meno. Oggi la maggior parte dei call center sono misti: vendite inbound e assistenza al cliente). Esiste il predictive assessment come metodologia, ma non è assolutamente facile raggiungere l’obiettivo.
Anche in questo campo si sono mossi ricercatori e aziende innovative. Una è la www.furstperson.com/ incontrata già diversi anni fa che ha messo a punto delle soluzioni, supportate nella configurazione da consulenti esperti, per il processo di selezione e assunzione del personale. L’obiettivo è quello di assicurare risultati certi, coerenti con gli scopi della selezione e addirittura migliori per efficacia ed efficienza dell’usuale selezione effettuata tramite interviste e test psicoattitudinali.
Le soluzioni pacchettizzate viste consistono in:

  • simulazioni per verificare le capacità di multitasking, l’accuratezza nell’immissione dei dati, una buona capacità di usare il computer, l’orientamento al servizio, capacità di parlare e scrivere, compiti basici di supervisione e di amministrazione; sono applicate in vari scenari, come l’assistenza, le vendite, il lavoro da casa
  • strumenti di assessment e test per determinare la personalità del candidato, la capacità di problem solving e di assimilare nuove informazioni, la sua volontà realizzativa e la tenacia, l’orientamento al turnover, il successivo comportamento sul lavoro per gli aspetti di correttezza, la capacità di scrivere bene
  • strumenti per intervistare efficacemente e in modo più accurato il candidato noti i risultati dei test
  • test di preselezione per far conoscere meglio al candidato l’ambiente e i requisiti minimi che deve possedere
  • strumenti per eseguire sondaggi sui candidati in merito al processo di selezione messo in campo, sul personale assunto, sia che lavori, sia che abbia deciso di lasciare l’azienda.

Questo approccio, così fortemente ingegnerizzato alla selezione del personale è stato applicato in diversi contesti vicini al mondo anglosassone (lingue disponibili: inglese, spagnolo e francese) e non è disponibile ancora in lingua italiana, presenta i vantaggi di una selezione oggettiva ed efficiente (i test durano molto poco). È anche possibile applicando test statistici misurane l’efficacia ex-post rispetto a metodi di selezione più tradizionali, soprattutto laddove il personale è selezionato per le vendite. In Italia la selezione
del personale è di fatto demandata all’esperienza di psicologi del lavoro che hanno sviluppato proprie metodologie,ma non le hanno tradotte in sistemi.
L’azienda non opera solo nel settore dei call center, ma anche in altri campi ove l’uso del personale è intenso e l’orientamento al cliente è essenziale.

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