Tecnologie per la selezione e gestione delle persone – 2

In che modo le tecnologie informatiche possono aiutare a ottimizzare i processi di selezione, valutazione, coaching e formazione del personale dei contact center?

ADP Italia Nicola Uva Strategy & Marketing Director

ADP Italia
Nicola Uva
Strategy & Marketing Director

Quando si parla di Contact Center il nome evoca spesso un luogo di lavoro poco affascinante, soprattutto da parte dei giovani neolaureati. Penso di poter affermare che oggi il Contact Center goda, in generale, di un employer branding piuttosto basso nel mondo del lavoro e per questo motivo è necessario mettere in atto una serie di azioni volte a migliorare questa percezione, iniziando proprio dalla selezione. Essa rappresenta uno strumento di marketing fondamentale per contribuire ad accrescere l’immagine dei contact center. Il processo di selezione è la vetrina attraverso la quale l’azienda si mette in mostra e si fa conoscere per attirare i migliori talenti del mercato, attori indispensabili per sviluppare un contact center di successo. È in questa fase che la tecnologia diviene una grande alleata, assumendo un ruolo centrico nella selezione del personale che oggi viene spesso fatta attraverso i social network e molteplici applicazioni informatiche. Essi permettono un’interazione tra il candidato e l’azienda più veloce e immediata, facilitando la conoscenza reciproca e rendendo più semplice il processo di selezione stesso, che viene così apprezzato dalla così detta generazione dei “millennials” restituendo un’immagine moderna e innovatrice dell’azienda.

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EBC Consulting Fabio Rossi Divisione Consulenza - Responsabile Consulenza e Progetti

EBC Consulting
Fabio Rossi
Divisione Consulenza – Responsabile Consulenza e Progetti

I Contact Center si devono confrontare quotidianamente con obiettivi di ottimizzazione delle risorse, contenimento dei costi e talvolta, con un alto tasso di turnover. Nella gestione delle risorse umane, anche in piccoli team, un database strutturato può aiutare nella costruzione di una squadra vincente. Il lavoro di analisi per essere efficace deve essere multidimensionale, questo significa che tutti i dati devono essere tra loro collegati. Nel processo di pianificazione del team ed elaborazione del budget delle risorse umane devono essere considerati diversi fattori. La valutazione delle capacità, delle conoscenze e degli stili di comportamento, ad esempio, fotografano le competenze espresse dalla persona mentre la valutazione delle performance, prende in esame il percorso fatto nell’anno. L’efficacia dei processi di gestione delle risorse umane dipende dalla capacità di incrociare tutti questi dati in un unico sistema integrato che aiuti anche a definire i fabbisogni formativi, i piani di sviluppo e i percorsi di carriera. Da questo punto di vista, i sistemi e le tecnologie informatiche sono indispensabili per tenere sotto controllo queste variabili.

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Inaz Marco Ciovati Direttore Vendite Area Nord & Mercato CDL

Inaz
Marco Ciovati
Direttore Vendite Area Nord & Mercato CDL

Nei contact center spesso il personale è numeroso, lavora a tempo determinato o a chiamata, con un turnover importante, ed è dislocato in diverse sedi. Fondamentale è tenere sotto controllo tutto il processo che va dalla selezione dei curriculum, alla formazione, fino alla valutazione della performance. HR Inaz consente la gestione completa di tutti gli aspetti che ho elencato, è flessibile, customizzabile e snellisce il workflow in tutti i suoi punti. Pensiamo, per esempio, alla formazione: in un call center occorrerà tenere traccia delle competenze acquisite dai dipendenti per poter sempre disporre della persona con gli skill idonei al lavoro affidatogli. Il plus è l’integrazione di HR Inaz con il Portale del Dipendente: con esso l’azienda pubblica il calendario dei corsi e dei briefing, il personale s’iscrive via web ed entrambe le parti hanno sempre sotto controllo la situazione relativa a frequenze, abilitazioni e valutazioni.
In più si possono anche pubblicare materiali online, risparmiando carta e realizzando una formazione a distanza.

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NICE Systems Mariangela Massidda Business Development Executive

NICE Systems
Mariangela Massidda
Business Development Executive

NICE Performance Management aggrega i dati provenienti da diversi sistemi in un’unica fonte di verifica delle performance e automaticamente
segmenta gli agenti o i team in base alle loro performance e a parametri di valutazione precedentemente definiti.
In questo modo i supervisor possono individuare i team bisognosi di sessioni di coaching specifiche. Le sessioni di coaching possono iniziare direttamente dal sistema NICE, la discussione può essere poi documentata e si possono assegnare follow-up per le sessioni successive. Il supervisor può anche verificare che un agente abbia effettivamente
ricevuto una sessione di coaching e se tale sessione sia stata efficiente in termini di miglioramento delle performance

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