In profondità
Le tue metriche di Contact Center sono in target?
I giorni del Contact Center sono sempre più frenetici. È facile perdere di vista il percorso di sincronizzazione delle metriche prestazionali del Contact Center con quanto effettivamente conta per la maggior parte dei clienti. Facendo così si rischia di allontanare il Contact Center e i suoi agenti dai rispettivi clienti. Applicando il semplice modello che trovi di seguito potrai assicurarti che il percorso che va da che cosa i clienti desiderano a che cosa gli agenti offrono sia chiaro e senza ...
Prospettiva 2020: dove arriverà la Customer Experience
La curiosità e il desiderio di capire in quale direzione si sta muovendo l’evoluzione della Customer Experience, tra nuove tecnologie, aspettative dei clienti, rivoluzioni culturali e organizzative all’interno delle aziende, non sono mai stati così vivi, a giudicare dalla grande e attenta partecipazione che ha caratterizzato il nostro evento del 12 ottobre, Customer Experience 2020. Gli argomenti affrontati sono stati numerosi, così come numerose sono state le occasioni di incontro e confronto t ...
Gestione delle chiamate, la soluzione professionale di Enghouse Interactive
La receptionist o l’operatore addetto al centralino è spesso il primo punto di contatto con l’azienda, pertanto è fondamentale dare un’impressione positiva rispondendo alle domande dei clienti in modo efficiente e professionale. Il nuovo TouchPoint Attendant di Enghouse Interactive per Microsoft Skype for Business contribuisce a migliorare la Customer Experience e a incrementare la produttività.
Assistenza clienti di ultima generazione
Il personale addetto al centralino è in grado di gestire ...
CRM BPM, tutti i benefici della gestione automatizzata dei processi
Il CRM, come ben sappiamo, è uno strumento indispensabile per migliorare la gestione delle operazioni commerciali, l’assistenza clienti e le campagne marketing. Spesso però accade che tali attività coinvolgano diverse aree e figure aziendali contemporaneamente, per lavorare in modo più efficiente e pervasivo abbiamo quindi introdotto la gestione per processi, che consente di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti e task in modo automatico a tutte le figure c ...
PSD2: tutte le opportunità della nuova normativa per banche e clienti
Come molti operatori del mercato pagamenti ormai sanno, la PSD2 (Payment Service Directive 2) è la nuova direttiva sui pagamenti digitali eseguiti in ambito europeo che, a partire dal 13 gennaio 2018, sarà attiva in tutti i Paesi UE con l’obiettivo di favorire l’utilizzo degli strumenti di pagamento elettronici e di promuovere lo sviluppo di un mercato concorrenziale dei servizi di pagamento, basato su più elevati standard di innovazione, trasparenza e sicurezza.
La normativa europea interessa ...
Collaborazione e comunicazione: intervista ad Annemarie Pucher
Dopo la premiazione avvenuta lo scorso luglio durante l’edizione 2017 dei Global Awards for Excellence in Case Management –cerimonia organizzata dalla Workflow Management Coalition (WfMC) – che ha visto Isis Papyrus trionfare ricevendo le massime valutazioni per eccellenza, agility e creazione di valore aggiunto nella Digital Transformation, abbiamo rivolto alcune domande ad Annemarie Pucher, CEO dell’azienda.
La conoscenza completa e a 360 gradi del cliente e di tutte le sue interazioni con l’ ...
Da cittadini a consumatori: Call Center e Multiutility
A luglio 2019 – elezioni, cambio di governo e cambi di idea del legislatore permettendo – il mercato dell'energia e del gas perderà l'ombrello delle tariffe protette. Questo innescherà alcuni processi che lo modificheranno in maniera radicale. Di norma, quando se ne parla, ci si focalizza sulle dinamiche dei prezzi e sulle possibili trappole disseminate lungo il percorso. Quello che non si considera mai è cosa succederà quando i cittadini, entrando nel libero mercato, diventeranno consumatori.
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Quando il marketing prende il controllo delle performance digitali
La rivoluzione digitale ha profondamente trasformato i mercati, sia a livello di domanda che di offerta. In tutti i settori di business arrivano nuovi concorrenti, particolarmente aggressivi, con modelli organizzativi più agili e approcci dirompenti. Nascono e vivono nel digitale. Grazie o a causa loro, nell’era dell’immediatezza e dell’ubiquità, i consumatori si aspettano che tutto sia disponibile subito, ovunque, su richiesta, attraverso qualsiasi canale e su qualsiasi dispositivo.
In effetti ...
CRM in azienda: il metodo giusto per favorirne l’adozione
Il CRM, utilizzato con continuità e in maniera pervasiva all’interno di un’organizzazione, permette di aumentarne la competitività. L’esperienza, però, ha dimostrato che molti progetti di CRM non raggiungono gli obiettivi sperati: talvolta soluzioni sulla carta perfette, costate ingenti investimenti di tempo e denaro, vengono dismesse in quanto poco allineate ai processi di business e/o per la scarsa usabilità percepita dagli utenti. Altre volte le potenzialità della soluzione vengono sfruttate ...
Nuova release di Communications Center: Digital Transformation al giusto prezzo
Non sarebbe fantastico far sì che ogni chiamata venga inoltrata alla persona giusta, in possesso delle informazioni più utili al caso, e che la richiesta venga risolta nel modo più corretto e veloce possibile? EICC – Enghouse Interactive Communications Center – è la soluzione semplice ma completa per applicazioni di Contact Center, Unified Communications e Help Desk in grado di aiutarti a raggiungere questi obiettivi.
Una soluzione per tutte le interazioni
I clienti di oggi si aspettano di c ...