I giorni del Contact Center sono sempre più frenetici. È facile perdere di vista il percorso di sincronizzazione delle metriche prestazionali del Contact Center con quanto effettivamente conta per la maggior parte dei clienti. Facendo così si rischia di allontanare il Contact Center e i suoi agenti dai rispettivi clienti. Applicando il semplice modello che trovi di seguito potrai assicurarti che il percorso che va da che cosa i clienti desiderano a che cosa gli agenti offrono sia chiaro e senza intoppi.
In Genesys abbiamo ipotizzato il caso di Service Day, una società dal nome di fantasia, operativa nella riparazione e manutenzione di elettrodomestici, che ha completato questo processo per garantire che i propri driver della soddisfazione dei clienti fossero allineati alle metriche di Contact Center utilizzate per valutare le proprie prestazioni.
Passo 1: identifica i tuoi driver della soddisfazione del cliente
Service Day ha invitato i suoi clienti tecnici riparatori a completare un’indagine relazionale, progettata per identificare i driver chiave della soddisfazione per il servizio offerto. Questo è quanto è stato valutato maggiormente:
- Rispetto per il mio tempo. Mi trovo sul campo, passando da un lavoro all’altro. Restare in attesa di poterlo compiere rovina la mia giornata. Un agente che ci mette tanto a fornirmi una risposta impatta in modo decisivo sulla mia capacità di finire tutto prima di cena.
- Conoscimi. La nostra azienda è cresciuta rapidamente. Ogni giorno ero abituato a parlare con lo stesso agente. Sul campo ci si trova da soli, e avere un agente all’altro capo del filo può rappresentare un raggio di sole nella mia giornata.
- Un agente informato e sicuro che fornisce la risposta giusta. Una delle cose peggiori che possono accadere è dover richiamare per uno stesso problema e ricevere una risposta contraddittoria.
Non hai tempo di svolgere un’indagine relazionale? Analizza quelle transazionali o post-contatto per ottenere informazioni sui driver chiave; conduci un’indagine interna su agenti, venditori e altre figure coinvolte; oppure analizza le registrazioni eseguite per valutare la qualità, per aggiungere ulteriori dati qualitativi.
Passo 2: combina le metriche di Contact Center e quelle degli agenti con i driver della soddisfazione dei clienti
Service Day conosce i desideri dei clienti. Ora è il momento di identificare le metriche che indicheranno in modo accurato quanto spesso le proprie preferenze vengono rispettate, e identificheranno aree specifiche di miglioramento dove non lo sono. Per completare questo passo, il team che gestisce il Contact Center ha confezionato domande e metriche ad hoc per ricavare informazioni sui livelli di soddisfazione dei propri clienti.
Passo 3: continuare ad approfondire le misure e i target dei singoli individui
Successivamente, approfondire ogni metrica precisa per garantire che l’allineamento tra driver e metrica non faccia una piega. Usiamo come esempio il tempo di conversazione, poiché è incluso nella tabella in alto in corrispondenza del driver 1 (rispetto per il mio tempo).
L’intenzione iniziale di Service Day era di scegliere una durata della conversazione con gli agenti che garantisse una corretta gestione, imbattendosi però subito in un ostacolo. Qual è infatti la durata ottimale di una conversazione che mostri rispetto per il tempo di un cliente? Buone notizie: si tratta di un errore che questo esercizio di allineamento può aiutarti a evitare! I manager di Service Day hanno cambiato rapidamente strada e deciso che il tempo di conversazione era un’importante metrica di supporto per gli agenti. Questo tipo di metrica può fornire informazioni preziose sul driver in gioco, ma richiede anche analisi ulteriori a garanzia di un’interpretazione corretta.
Solo per distrarti un attimo, elenca da una parte le tue attuali metriche di Contact Center e quelle degli agenti, e prova ad associarle; dall’altra, associale ai driver già noti della soddisfazione dei clienti. Esistono driver privi di una metrica corrispondente? E metriche con nessun driver? Ci sono metriche che potrebbero realmente danneggiare la soddisfazione? Segui l’esempio di Service Day e aumenta le probabilità di successo. Buona fortuna!
Rebecca Gibson
Sr. Product Manager, Genesys
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