In profondità
Cultura dell’accoglienza, come si migliora la CX nel settore Hospitality
Martedì 6 febbraio si è svolto il primo workshop 2018 di CMI Customer Management Insights, dedicato al settore Hospitality, alle nuove sfide in materia di servizio e relazione con i clienti che questo deve affrontare e agli strumenti su cui può fare affidamento per incontrare e soddisfare le aspettative degli utenti.
Recenti avvenimenti, cui abbiamo già dedicato un articolo di approfondimento, hanno dimostrato come questo segmento di mercato stia conoscendo un periodo piuttosto “movimentato” ...
Nuove competenze: fabbisogni e sfide per le imprese
Fenomeni come la globalizzazione e la rivoluzione digitale hanno radicalmente cambiato la sostenibilità del paradigma economico: l’innovazione di prodotto può oggi non essere più sufficiente per difendere vantaggi competitivi messi a rischio da fenomeni quali la globalizzazione e la rivoluzione digitale. Per rispondere a questi cambiamenti un numero sempre crescente di aziende manifatturiere ha rivoluzionato la propria offerta, espandendo il proprio portafoglio di servizi al cliente e, in alcuni ...
Il Retail perfetto merita la tecnologia perfetta
Le attuali sfide che il mondo del Retail si trova ad affrontare impongono di adeguarsi alle nuove logiche del mercato e della società in cui viviamo. Oggi è il cliente a dettare le linee guida per il cambiamento. Meno sensibile al prezzo e abituato al “tutto e subito”, vive in un mondo dove l’immediatezza è diventata un mix tra una dipendenza e un capriccio.
Le aziende quindi, per avere successo, devono sapersi muovere in un mercato estremamente complesso, competitivo e veloce, in cui servono t ...
Hospitality: il lato oscuro delle recensioni online
È di qualche settimana fa il caso dell'hotel Re Enzo di Bologna, salito agli onori della cronaca per l'iniziativa – da molti giudicata discutibile – di avvisare i propri ospiti della possibilità di ricevere una sanzione in caso di pubblicazione di una recensione negativa su internet al termine del loro soggiorno presso la struttura. Stando a quanto riportato sul cartello affisso nell’ascensore dell'hotel, la penale – che può andare da un minimo di 50 a un massimo di 500 euro – può essere addebit ...
Gestire l’esperienza del cliente puntando a una vera Customer Centricity
Gli analisti definiscono il contesto socio-economico che stiamo vivendo come l’Era del Cliente, dove i consumatori non si limitano, semplicemente, ad acquistare un prodotto, ma interagiscono con il brand, vivendo una vera e propria esperienza.
La somma di queste esperienze, dei ricordi, delle emozioni che il cliente ha sviluppato dall’interazione con l’azienda e il prodotto o servizio costituisce la Customer Experience.
La pervasività tecnologica e la possibilità di connettersi ovunque hanno m ...
Reinventare i processi aziendali grazie a tecnologie innovative e CX
“Non è l'azienda che paga i salari. L'azienda semplicemente maneggia il denaro. È il cliente che paga i salari”
Henry Ford
La Customer Centricity non è un’invenzione recente, come si evince da questa frase: nuovo è invece l’approccio del considerare il cliente non più solo come una fonte di profitto per le aziende, ma come uno stakeholder dell’innovazione continua dei processi aziendali interni.
Oggi l’interazione cliente-azienda si è ampliata e ha acquisito una nuova dignità, in un contesto ...
Call center, il Governo stabilisce il costo medio orario per gli operatori
Il 2017 si è chiuso con una novità importante per il settore dei call center in outsourcing: il 29 dicembre – dopo un lavoro durato mesi che ha coinvolto Ministero del Lavoro, Assotelecomunicazioni-Asstel e rappresentanti sindacali per le telecomunicazioni di Cgil, Cisl e Uil – si è giunti alla firma del decreto direttoriale n.123, che per la prima volta stabilisce un livello minimo del costo del lavoro per gli operatori di call center in outsourcing valido per tutte le gare pubbliche, quelle ci ...
Omnicanalità e CX, i costi nascosti del channel-hopping
Sono sempre di più i consumatori dediti al cosiddetto "channel-hopping", ossia l’arte di interagire su un canale per proseguire poi su un altro considerato più conveniente. E non si può certo biasimarli, visto che tutti desiderano questa comodità. Tuttavia questa situazione può avere un costo qualora esistano dei canali di engagement del cliente non connessi tra loro. La maggior parte delle aziende, infatti, ne offre diversi, in molti casi ancora contenuti in silos e indipendenti l’uno dall’altr ...
Talento umano, precisione artificiale: il mix perfetto per una nuova CX
I dati sono il nuovo petrolio, l’intelligenza artificiale si fa strada nella gestione di servizi e attività sempre più complessi, e da queste trasformazioni nascono e si avvicendano nel panorama di sviluppo e crescita delle aziende prospettive nuove, a ritmi che spesso sembrano sopraffare la nostra capacità di risposta al cambiamento.
Per fare un po’ d’ordine e cercare di essere più consapevoli rispetto a ciò che intelligenza artificiale, chatbot e big data significano e possono significare in ...
Industrial Internet of Things: un mercato multimiliardario
Internet of Things – letteralmente “internet degli oggetti” – è l’espressione utilizzata per definire la rete dei sistemi e dei dispositivi, diversi dai classici computer, connessi a internet. Per estensione, l’Industrial Internet of Things (IIoT) si riferisce all'applicazione dell’internet degli oggetti all'industria manifatturiera. Dalle utility alla sanità, dall’automotive all’energia, sono ormai molti i settori interessati dall’innovazione tecnologica dell'IoT.
Industria multimiliardaria
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