In profondità
Marketing Automation nel contact center: il futuro è qui
Il futuro è qui, ed è arrivato per restare. Fino a poco tempo fa sembrava impossibile investigare la relazione tra l’investimento in marketing digitale realizzato da una qualunque azienda e la capacità di generare, segmentare e qualificare i lead che tali investimenti producono, unitamente alla loro conversione in vendita da parte del contact center.Questi tre attori si danno ora la mano, e assistiamo alla rivoluzione del Marketing Automation, termine con cui si intende l’automazione, la segment ...
Omnichannel Customer Management, la tecnologia a servizio della società “liquida”
Nella società attuale le persone entrano in relazione tra loro e con le aziende attraverso punti di contatto e media con caratteristiche semantiche eterogenee. Al tempo stesso le dinamiche di consumo divengono sempre più rapide e complesse. Tutto ciò costituisce, mutuando dal filosofo Zygmunt Bauman la sua caratterizzazione della società attuale, una base “liquida” che le aziende sono chiamate a modellare e gestire, e con cui devono interfacciarsi quando definiscono le strategie di vendita, mark ...
GDPR: sei preparato e pronto a rispondere?
Tutte le aziende che gestiscono dati di cittadini dell’Unione Europea – che comprendono società in tutto mondo – dovrebbero essere pronte a soddisfare i requisiti del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati Personali (GDPR) entro il 25 maggio 2018.
Questa regolamentazione ha importanti risvolti operativi, come il miglioramento nel rilevare i rischi e nuovi obblighi di risposta in caso di incidenti con violazioni dei dati; tutto ciò è fonte di preoccupazione e incertezza su gli impatti fu ...
Customer Service revolution: come rispondono i contact center in outsourcing
Digitalizzazione del servizio e sviluppo di nuove competenze umane sono due questioni che impattano fortemente su un settore come quello dei contact center in outsourcing, punto di passaggio e intermediari tra le esigenze dei clienti e quelle delle aziende. Per scoprire le loro considerazioni sui fenomeni e le dinamiche che stanno trasformando il mercato, abbiamo organizzato un momento di confronto durante la nostra Customer Service Conference, moderato da Letizia Olivari, al quale hanno preso p ...
5 Strategie Cloud IVR per il Marketing e la Lead Generation
Potersi confrontare a voce con un referente aziendale, ricevere consigli o, ancora meglio, ottenere risposte a domande cruciali è un fondamento della buona gestione di un ciclo di vendita. In questo articolo trattiamo di 5 strategie che coinvolgono servizi di Cloud IVR e che hanno come obiettivo il supporto alle azioni di Marketing e Lead Generation. Alcune semplici considerazioni preliminari:
pianificare in anticipo quante più campagne o modelli di azioni e campagne possibili, per guadag ...
The importance of being expert: tecnologie e h2h per il Customer Service
Nella cornice imbiancata del Palazzo delle Stelline si è svolta, giovedì 1 marzo, la nostra Customer Service Conference, focalizzata sulle relazioni tra aziende e clienti in era digitale. Nonostante la neve molte persone hanno preso parte alla giornata di approfondimento e confronto dedicata a un tema, quello del Customer Service e delle interazioni Human to Human, che si conferma – come rilevato anche dal nostro Osservatorio sulla CX – un fattore su cui si stanno concentrando le attenzioni, l’i ...
Umano, (mai) troppo umano: come cambia il lavoro con le nuove tecnologie
È ragionevole il panico che si sta diffondendo sul mercato dell’occupazione, causato dall’introduzione delle nuove tecnologie? Alcuni degli scenari delineati prospettano licenziamenti di massa e spersonalizzazione del rapporto di lavoro, dovuti al deserto creato dalla sostituzione dell’umano con la macchina, ma il fenomeno è tutto da capire e forse da ridimensionare, almeno per quanto riguarda la “scadenza” di questa apocalisse.Le nuove tecnologie stanno replicando oggi i processi di cambiamento ...
Service Management e Business Intelligence per migliorare il Customer Service
Per un’azienda che gestisce servizi, la creazione di valore sta nella combinazione di tre principali elementi:
aumento costante dell’efficacia del servizio;
gestione dei costi;
supporto a quelli che sono gli obiettivi e le necessità dei propri clienti (che è poi il motivo per cui ci scelgono).
Secondo il report 2016 “Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking” di Forrester Research, più di 2/3 dei brand puntano a differenziarsi in base all’esperienza del cliente. Da ques ...
Customer Centricity: la strategia vincente per la tua azienda
Che la crescente competitività e turbolenza dei mercati odierni stia trasformando il contesto in cui operano tutte le aziende non è più una novità. Perfino le aziende manifatturiere, tradizionalmente strutturate con modelli di business focalizzati sul prodotto, tendono ora ad affidarsi a modelli sempre più orientati al servizio in cui il cliente è posto al centro.
Molti esperti del settore, infatti, ritengono che le aziende manifatturiere si stiano dirigendo verso un approccio più cliente-cent ...
Innovazione e fiducia per migliorare la CX nel Finance
In pochi settori come in quello del Finance si percepisce una sorta di tensione tra vecchio e nuovo mondo, tra la gestione tradizionale di relazioni e servizi e la spinta verso l’innovazione digitale portata avanti e diffusa tanto dai clienti quanto dai nuovi competitors che fanno il loro ingresso sul mercato. Questo scenario spiega bene la crescente attenzione dedicata non solo alle nuove soluzioni tecnologiche ma anche alla qualità della Customer Experience erogata, che ormai si presenta come ...