Author: CMI
L’intelligenza artificiale nel customer service
L'intelligenza artificiale entra nel contact center non per sostituire le persone, ma per renderle più efficaci. È questa la premessa, e la promessa, alla base delle funzionalità AI integrate da BeCloud nella propria piattaforma omnicanale BeInContact. Una suite di strumenti pensata per supportare l'operatore in tempo reale, ridurre il carico di attività manuali e migliorare la qualità complessiva del servizio al cliente.
Un ecosistema di funzionalità, non un'unica soluzione
BeInContact si p [...]
Il CRM come motore della customer centricity
Nelle prime due Pillole di CX del 2026 abbiamo esplorato cosa significa davvero mettere il cliente al centro e come trasformare la customer experience in un linguaggio condiviso dentro l'organizzazione. In questa terza tappa del percorso entriamo nello specifico degli strumenti: perché le intenzioni, anche le più solide, hanno bisogno di infrastrutture che le rendano possibili.
Il CRM è uno di quegli strumenti che molte aziende già possiedono, ma che poche utilizzano davvero per quello che pot [...]
AI e produttività: il 40% dei guadagni svanisce nella rielaborazione
C'è un paradosso al cuore dell'adozione dell'intelligenza artificiale nelle organizzazioni. Le aziende investono in strumenti AI per guadagnare tempo, e in molti casi ci riescono. Ma una quota significativa di quel tempo viene immediatamente riassorbita da un'attività che nessuno ha pianificato: correggere, riscrivere, verificare. È quello che Workday chiama "AI tax", una tassa silenziosa sulla produttività che erode il valore prima ancora che diventi visibile nei risultati.
Questi sono i dati [...]
Dove nascono le storie: la filosofia dei forum di Richmond Italia
Quest'anno CMI Customer Management Insights è media partner dei business forum Richmond Italia, una delle realtà più longeve e autorevoli nel panorama degli eventi B2B in Italia: 32 anni di storia, 28 appuntamenti l'anno in 22 settori diversi. In questa intervista, Claudio Honegger, co-fondatore e amministratore del gruppo, racconta le origini del format, la filosofia che lo anima e la sua visione sul futuro degli incontri professionali in un'epoca sempre più segnata dalla tecnologia.
Claudio [...]
Decisioni che generano esperienza: il nuovo ruolo del CX leader
In avvicinamento ai Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
Per anni, la Customer Experience (CX) è stata interpretata come un esercizio di pura progettazione: mappare i journey, individuare i "momenti della verità", definire gli indicatori di soddisfazione e monitorare le performance dei touchpoi [...]
Traduzione manuale: il freno nascosto alla crescita globale
Le aziende investono in AI, ma i flussi di lavoro restano disegnati attorno alle persone. È questa la contraddizione al centro del Report 2026 "Borderless Business: Transforming Translation in the Age of AI" pubblicato da DeepL, che ha coinvolto business leader in cinque paesi: Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Germania e Giappone.
I dati sono netti: il 35% delle imprese gestisce ancora la traduzione con processi completamente manuali, il 33% si affida a sistemi tradizionali con revisione uman [...]
L’economia dei contenuti digitali: creator, imprese e nuove competenze
Per anni i contenuti digitali sono stati osservati soprattutto come fenomeno culturale o mediatico. L’ascesa degli influencer, la diffusione dei video online, la centralità dei social network hanno alimentato una narrazione spesso legata alla visibilità e alla popolarità individuale. Oggi però il quadro è cambiato profondamente. I contenuti digitali non rappresentano più soltanto un linguaggio della comunicazione contemporanea: stanno diventando una vera infrastruttura economica che coinvolge [...]
Quando la Customer Experience diventa un linguaggio comune
Sempre più aziende dichiarano di voler mettere il cliente al centro, di voler progettare servizi più semplici e coerenti, di voler costruire relazioni durature. Eppure, nella pratica, la customer experience rischia ancora spesso di restare confinata in un progetto, in una funzione aziendale o in un’iniziativa temporanea. La vera sfida è diversa: trasformare l’esperienza del cliente in un criterio decisionale diffuso, capace di orientare scelte, processi e comportamenti quotidiani. In altre paro [...]
AI Act: l’intelligenza artificiale entra nei processi, cambia la governance
Negli ultimi due anni l’intelligenza artificiale è passata rapidamente da tecnologia emergente a strumento quotidiano di lavoro. Assistenti generativi, sistemi di analisi predittiva e modelli linguistici vengono ormai utilizzati per scrivere documenti, analizzare dati, pianificare attività e supportare decisioni operative. In molte organizzazioni l’adozione è avvenuta in modo spontaneo: prima le persone hanno iniziato a utilizzare questi strumenti, poi le aziende hanno iniziato a chiedersi come [...]
Il valore nascosto dei dati: dall’asset tecnico alla leva strategica
In avvicinamento ai Richmond Forum, una serie di articoli che esplorano i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che ridefiniscono la relazione tra aziende e clienti.
Nel mondo dell'e-commerce, i dati sono diventati un elemento onnipresente. Vengono citati come risorsa, patrimonio e asset fondamentale. Tuttavia, nello scenario post-cookie, la questione va oltre la semplice implementazione tecnologica, pe [...]