Autore: CMI
La customer experience di Webank vive della “voce” del cliente
Webank si è costruita la fama di banca attenta ai social media e alla relazione con il cliente che passi attraverso una vera esperienza emozionale. Le sue innovazioni sono continue negli anni. Ultima in ordine di tempo è la collaborazione con CustVox, azienda che opera nell’ambito delle soluzioni di Customer Experience Management. Le analisi basate sul comportamento dei clienti e sulle loro opinioni, espresse nei vari media, si sono trasformate in dati forniti in tempo reale da cui attingere tra ...
Ciao Impresa, la rete di aziende e Camere di Commercio
Dialogare con la Camera di Commercio di riferimento, avere informazioni sui servizi e le scadenze. Dall’altro lato, dialogare e conoscere i propri stakeholder, specie le aziende di piccole dimensioni, per fornire servizi utili per competere sul mercato. Si presenta con questa doppia finalità la piattaforma informatica Ciao Impresa, gestita da Retecamere, in collaborazioni con Unioncamere, le Unioni regionali e le Camere di Commercio. Per registrarsi occorre inserire il codice fiscale, la mail, i ...
Banca, bye bye
Il cliente della banca? È volatile, cioè ha un’alta propensione ad abbandonare il suo istituto di credito nei prossimi sei mesi (9%), e non vuole avere lo stesso fornitore per uno lungo periodo di tempo (40%). Con questi dati, del World Retail Banking Report di Capgemini ed Efma, le banche hanno poco da stare allegre. L’unico modo per invertire le percentuali è puntare sugli ambiti ritenuti positivi dai clienti, come qualità del servizio, commissioni, tassi di interesse. Senza dimenticare il pes ...
La tecnologia guida il business che è guidato dalla relazione
Il pomeriggio del 10 maggio, Ibm presenterà, a Milano, la propria visione della customer experience, che passa attraverso strumenti social (che arrivano addirittura ad accrescere la produttività fino al 30%) e mobile e usa la tecnologia per mantenere salda la relazione che le aziende instaurano con i propri clienti.
All’evento, intitolato Imb Exceptional Multichannel Experience, saranno presenti docenti del Politecnico di Milano e, a raccontare la loro esperienza in termini di customer experien ...
Social Crm, ecco cosa sta capitando
Ancora qualche mese e si scoprirà se Gartner aveva visto giusto, quanto a indicazioni per l’anno in corso relative al social Crm. Il tema è caldo, importante, anche se ancora permangono ritardi tecnologici per quanto riguarda l’integrazione tra i diversi canali. Secondo Gartner il mercato per il social Crm in termini di licenze e canoni raggiungerà il miliardo di dollari nel 2012. I vendor, di piccole dimensioni, riceveranno sempre più richieste da parte dei clienti, mentre i grandi player tecno ...
Adiconsum e il primo contatto coi cittadini via call center
122mila associati, oltre 20 anni di esperienza ai fianco dei consumatori: l’Adiconsum, associazione emanazione della Cisl, sa come ascoltare al meglio le istanze dei consumatori. Tra i vari canali che negli anni ha predisposto, ultimo in ordine di tempo è il servizio di prima assistenza, che ha lo scopo di rispondere alle necessità impellenti dei cittadini attraverso una consulenza mirata e competente. Per tre giorni la settimana, al numero 8955000041, è a disposizione un legale dell’associazion ...
I geometri e la previdenza, tutto passa per il web attraverso il contact center
La Cassa Italiana di Previdenza e Assistenza dei Geometri Liberi Professionisti, ente di natura associativa, che gestisce la previdenza e l'assistenza di geometri e pensionati geometri, ha scelto il call center quale canale per gestire le informazioni degli iscritti. Il nuovo servizio, che sarà operativo proprio dal 1° maggio, sarà un contact center, che sostituirà il numero verde di call center, e che trasformerà il sito web in veicolo attraverso cui fare passare tutte le pratiche. Informazioni ...
Dall’amore al giardinaggio, passione per la relazione 1to1 con Oracle
Da una parte uno dei siti più famosi al mondo per gli incontri on line (Match.com). Dall’altra un sito di prodotti per l’outdoor (Husqvarna.com). Cos’hanno in comune queste due realtà industriali, diverse per merceologia e target? Entrambe sono state premiate con i “Gartner and 1to1 Media Crm Excellence Awards” all’evento tenuto nello scorso mese dalla società di ricerche Gartner. Il premio è stato ottenuto grazie all’utilizzo, da parte delle due aziende, della suite Oracle dedicata alla gestion ...
Aprile 2012 – CMI Customer Management Insights
Il sommario
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“Chiama”, quando il call center si impegna a curare
La relazione con gli utenti-clienti è tanto più delicata quando le persone che cercano un contatto sono pazienti. Lo Iov, Istituto Oncologico Veneto di Padova, con il patrocinio della Regione Veneto, ha da qualche mese istituito un servizio di call center, “Chiama”, che risponde al numero 848 800 155, che ha il compito di informare relativamente a tutti gli ambiti di una malattia come il tumore. A rispondere non semplici operatori, ma medici, volontari, infermieri, psicologi. Le tematiche affron ...