La customer experience di Webank vive della “voce” del cliente

Webank si è costruita la fama di banca attenta ai social media e alla relazione con il cliente che passi attraverso una vera esperienza emozionale. Le sue innovazioni sono continue negli anni. Ultima in ordine di tempo è la collaborazione con CustVox, azienda che opera nell’ambito delle soluzioni di Customer Experience Management. Le analisi basate sul comportamento dei clienti e sulle loro opinioni, espresse nei vari media, si sono trasformate in dati forniti in tempo reale da cui attingere tramite cruscotti informativi. In questo modo la voce del cliente (compreso il passaparola) viene “catturata” in maniera olistica e la banca può agire in maniera strategica sulla base delle indicazioni che riceve.