Autore: CMI
n. 7 anno 2 CMI Customer Management Insights
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Cronaca dal Forum Banca
CRM, Multimedia e Contact Center con il coordinamento di Letizia Olivari, direttore di CMI Customer Management Insights - Le esperienze di Banca Popolare di Bari, Banco Popolare, Cariparma, ING Direct, Webank, UniCredit. Una twitter cronaca ragionata.
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Collaborazioni a progetto: accordo Asstel-sindacati
Assocontact, Associazione nazionale dei Contact Center in Outsourcing, esprime apprezzamento per l’accordo raggiunto da Assotelecomunicazioni-Asstel, titolare del Ccnl, Assocontact l’associazione che rappresenta le aziende di call center in outsourcing e i sindacati di categoria Slc CgiL, Fistel Cisl e Uilcom Uil, sul contratto collettivo nazionale specifico per i collaboratori a progetto dei call center che svolgono attività in modalità outbound.
“Esprimiamo grande soddisfazione per questo a ...
n. 6 anno 2 CMI Customer Management Insights
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Luglio-agosto 2013 – La trasformazione necessaria
Nel numero di luglio-agosto 2013 parliamo di:
Intervista di copertina
Rosario Sica - La trasformazione necessaria
News
L’email marketing converte ancora
Buone prassi: i risultati del benchmarking 2013
Customer Experience
I clienti si ricordano di noi?
Ecommerce e Personas: quali sono i comportamenti di acquisto dei clienti online?
Selfbrand
Imparare per risolvere
Social Media
Misurare il Social Media ROI: missione impossibile?
Case study
Passione e processi CRM: un binomio possib ...
L’uso intelligente del tempo degli operatori
I workforce management system sono stati ideati per creare e aggiornare turniv idonei ad assicurare un livello di servizio stabile e soddisfacente e tener conto delle esigenze del personale, per applicare un controllo operativo in grado di far capire il perché degli abbandoni e dei tempi di attesa oltre il bersaglio; per completare la reportistica del contact center sulle risorse umane utilizzate.
Attraverso il controllo del call center in tempo reale e la memorizzazione delle previsioni effett ...
WFM e outsourcing
Un sistema di WFM è utile anche quando un’azienda ha poco personale interno e molto in outsourcing? Se sì, perché?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
Bisognerebbe quantificare il “poco” e “molto”. Abbiamo sperimentato che un sistema di WFM ha senso sopra le 50 postazioni (anagrafiche), perché al di sotto di tale numero generalmente non si ottengono benefici così evidenti in termini di Roi e di ottimizzazione del contact center (anche se poi ogni situazione deve essere valutat ...
Calcolare il Roi di un sistema WFM
Un sistema di WFM permette di potenziare la sala di regia di un call center. Come è possibile calcolarne il Roi?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
L’adozione di un sistema di WFM non solo potenzia, ma in generale ottimizza il modo di lavorare di un contact center. In primo luogo, permette di abbandonare l’operatività “in emergenza”, che sembra ancora l’unica modalità di molti call center italiani: una corretta pianificazione dei momenti di picco, anche di situazioni part ...
WFM: un aiuto all’efficienza
I sistemi di Worforce Management (WFM) aiutano i call center a trasformarsi, nell’ottica dell’efficienza. Aiutano a rendere tangibile il concetto di “pianificazione” del lavoro e, tenendo conto di tutti i picchi e cali delle risorse, riescono a mantenere alto e costante il livello di servizio garantito.
Ecco così che il call center diventa un vero ambiente produttivo, nel quale anche la soddisfazione degli operatori – grazie a una corretta turnistica – è elevata.
Nello Speciale scopriremo se e ...
Decreto Lavoro: Assocontact individua aree che consentono abusi
Assocontact ha divulgato una lettera aperta al governo per evidenziare nel decreto lavoro le aree che possono consentire abusi. Pur esprimendo l'apprezzamento per il pacchetto di misure per il rilancio dell’occupazione nel suo complesso in particolare per quel che riguarda le misure per la stabilizzazione con contratti a tempo indeterminato, Assocontact ritiene che che gli incentivi, così strutturati, potrebbero portare alcune conseguenze negative nei settori labour intensive e in particolare ...