Autore: CMI
Iscrizione Workshop
La norma UNI per la certificazione dei Centri di Contatto
28 MAGGIO 2014
PALACOM
Via Melchiorre Gioia 45
20124 Milano
Agenda incontro
Quota di iscrizione: 90,00 euro + iva 22% (totale 109,80)
(dal secondo partecipante per azienda 77,00 euro iva inc.).
Quota agevolata per abbonati CMI Customer Management Insights e associati Assocontact: euro 60 euro + iva 22% (totale 73,20)
La quota comprende: materiale convegno, attestato partecipazione, welcome coffee e lunch
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Assocontact: nasce l’Ufficio Studi sul settore dei contact center
Un Osservatorio permanente per studiare il settore dei Call Center e dei Contact Center in Italia. E' l'iniziativa presentata a fine gennaio da Assocontact, Associazione nazionale dei Contact Center in Outsourcing. Preannunciato dal neo Presidente Umberto Costamagna al suo insediamento, l'ufficio studi nasce per analizzare le dinamiche del mercato e per contribuire, con dati concreti e certificati, alla definizione di una più efficace politica industriale per il settore, valorizzando le professi ...
Gennaio-Febbraio 2014 – Big Data & Analytics nella relazione con il cliente
In questo numero si parla di:
Intervista di copertina
Assocontact: nasce l'Ufficio Studi leggi on line
L'esperienza
Ivan Vellucci, Customer Service Manager Mercedes-Benz Italia
Case history
PosteMobile: l'importanza del Customer Service nella fidelizzazione dei clienti
Gli Speciali di CMI
Big Data & Analytics nella relazione con il cliente
Risorse umane
Il rischio rumore nei contact center
Strategia
Il futuro dei Contact Center nell'era del Web 2.0
Social Media
Le Community O ...
n. 1 anno 3 CMI Customer Management Insights
Sfogli on line la rivista oppure scarichi il PDF (contiene link ipertestuali che si perdono con la stampa cartacea).
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Comdata nominata “Company to Watch 2013”
Databank ha nominato “Company to Watch 2013” Comdata, partner industriale di riferimento delle aziende per il BPO (Business Process Outsourcing) delle Customer Operations. Nelle motivazioni, Databank ha sottolineato come l’azienda abbia maturato una consolidata posizione di leadership nel settore del Contact Center, raggiunto un significativo vantaggio competitivo e dimostrato un elevato potenziale di crescita nel breve e medio termine, grazie all’adozione di un modello di business coerente con ...
10 aprile 2014 convegno Osservatorio CX
L'Osservatorio della Customer Experience, realizzato da Ispo Ricerche e CMI Customer Management Insights con il supporto di Oracle e Assist, è nato per studiare le aspettative, gli atteggiamenti e i comportamenti sottesi all’intera durata della relazione tra il cliente e l’azienda e approfondire i diversi approcci e le motivazioni delle aziende e dei clienti.
Dall’indagine, svolta su un duplice campione di aziende e consumatori, sono emersi i significati attribuiti alla Customer Experience dal ...
Tecnologia per la multicanalità
Quando parliamo di Contact Center parliamo di customer experience a 360 gradi: riteniamo che soluzioni efficaci si debbano basare sulla concreta necessità di soddisfare ogni richiesta attraverso tutti i canali possibili utilizzando tecnologie all’avanguardia e facendo leva sulla conoscenza e l’ottimizzazione dei processi operativi. Nell’ambito dell’interazione multimodale, nel 2013 abbiamo progettato e realizzato un sistema di call steering basato sul riconoscimento del linguaggio naturale c ...
Quale strategia multicanale?
A livello strategico qual è l’aspetto più importante su cui deve focalizzarsi un’azienda prima di implementare una nuova modalità di contatto?
I driver che un’Azienda deve considerare sono tre: essere sempre dove sono i propri clienti; massimizzare le opportunità di contatto; ottimizzare costi e benefici di queste nuove opportunità. Come fare? Il modo migliore è quello di studiare il comportamento e i trend della Customer Base attraverso strumenti di Analytics che consentano di individuar ...
Multicanalità nei contact center
l call center, affermatosi sul successo del telefono come mezzo per comunicare e fare business, si è esteso progressivamente a molti altri canali di comunicazione.
Gli obiettivi dell’aggiunta progressiva di nuovi canali sono sempre stati coerenti con i vantaggi del call center: aumentare l’efficienza e l’efficacia dei processi di caring e di vendita, migliorare la customer experience anche snellendo i processi del cliente, aumentare la fedeltà del cliente, contribuire alla customer intelligence ...
Nuovi canali e media per i contact center
Attivare diversi canali di contatto permette di concentrare sui call center le attività a maggiore valore aggiunto. Di anno in anno si assiste a uno spostamento da un canale all’altro da parte degli utenti, che sempre di più utilizzano modalità di contatto on line.
Routing, tracking e measuring sono i fattori chiave di un servizio di successo. Leggi l'articolo di Sergio Caserta
Come si stanno muovendo le aziende? Le abbiamo interpellato con due domande e ci hanno risposto: Advalia, Almawav ...