Il rapporto Cars Online 2015 “The selfie experience: The evolving behavior of the connected customer”, condotto da Capgemini – uno dei principali fornitori mondiali di servizi di consulenza, information technology e outsourcing – su oltre 7.500 consumatori, rivela che gli acquirenti di auto nutrono aspettative sempre più elevate per quanto riguarda la personalizzazione della customer experience durante l’intero ciclo di vita di acquisto – sia online che offline –, sollecitando gli OEM e i rivenditori a comunicare maggiormente tra loro e a condividere i dati dei clienti.
Sebbene la generazione più giovane (18-34 anni) abbia una maggiore affinità con i canali online, lo studio Capgemini evidenzia che anche i “nativi digitali” vogliono punti di contatto fisico per l’acquisto, il possesso e il riscatto, riconoscendo ancora ai concessionari un ruolo cruciale nel processo di vendita. I clienti richiedono ai rivenditori maggiori competenze tecniche e si aspettano una comunicazione più personalizzata e frequente nel periodo che va dall’acquisto alla consegna. La metà degli acquirenti richiede delle notifiche settimanali di aggiornamento sulla consegna, mentre la maggioranza (58%) vuole poter modificare il proprio ordine dopo l’acquisto iniziale. L’80% dei consumatori interessati alle funzionalità delle auto connesse è disposto a consentire l’accesso ai propri dati, purché la loro gestione sia trasparente. Quasi tutti i clienti (99%) ben informati circa l’uso di tali informazioni sono soddisfatti dei rivenditori o degli OEM. Tuttavia, sorprendentemente, il 37% degli intervistati nei mercati maturi ha dichiarato di non essere stato contattato affatto dal proprio rivenditore o produttore nel corso dell’ultimo anno.
“Abituati a servizi personalizzati e a un’esperienza che combina canali online e offline in altri settori come nella vendita al dettaglio, i consumatori vogliono poter usufruire della stessa condizione anche nel settore automobilistico sia prima che dopo l’acquisto dell’auto. I canali di comunicazione digitali come i social media, gli insights sui comportamenti resi possibili dall’analisi dei dati e il desiderio di servizi aggiuntivi indicano che gli OEM e i rivenditori dovrebbero offrire una simile esperienza”, ha commentato Domenico Cipollone – Vice President, CNHI and FCA Global Executive Account e membro dell’Automotive Council di Capgemini. “Tuttavia, per ottenere questo, ci deve essere un cambiamento di mentalità per superare la separazione tra produzione, vendita e assistenza post-vendita. Attualmente c’è poca condivisione dei dati tra OEM e rivenditori – ma questa è una vera e propria opportunità per l’industria. OEM e rivenditori hanno bisogno di cooperare e utilizzare la tecnologia analitica per offrire una customer experience più completa”.
Capgemini rileva un’attenzione significativa per le tecnologie innovative e i servizi connessi che apre agli OEM e ai rivenditori nuove opportunità e al contempo nuove sfide. La metà dei consumatori (47%) vuole usare o sta già utilizzando le funzionalità delle auto connesse e, tra questi, l’80% ritiene tali caratteristiche determinanti per l’acquisto di un’automobile. Tuttavia la minaccia di un attacco informatico è ancora un problema significativo per alcuni consumatori (38%), e risulta essere un freno all’utilizzo di queste funzionalità. Guardando al futuro, la metà degli intervistati (49%) sarebbe interessata a comprare una macchina da giganti della tecnologia come Apple o Google, pur essendo soddisfatta del proprio attuale brand. Questa percentuale cresce fino al 65% tra i clienti più giovani e tra quelli dei mercati emergenti. I consumatori, in particolare nella fascia di età più giovane, sono inoltre disposti a pagare molto di più per la guida autonoma, con il 79% degli intervistati che esprime interesse in proposito – anche in questo caso si registra una differenza tra mercati emergenti (95%) e mercati maturi (68%).
Lo studio di Capgemini registra inoltre che:
- per la scelta di una vettura viene utilizzata un’ampia varietà di canali online: siti web del rivenditore/produttore (49%) e motori di ricerca (43%), ora integrati da forum web (19%), pagine dei social media (12%) e applicazioni per smartphone (9%);
- i clienti vogliono servizi online non solo personalizzati, ma anche immediati per l’acquisto e per il post-vendita: il 95% si aspetta una risposta alle richieste entro 24 ore;
- esiste una forte correlazione tra la soddisfazione dei clienti e la fedeltà: l’87% dei clienti molto soddisfatti acquisterebbe di nuovo un’auto della stessa marca, e l’85% lo farebbe dallo stesso concessionario.
Per ulteriori informazioni e per scaricare una copia del rapporto di Capgemini clicca qui.
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