Creative Virtual, azienda fornitrice di soluzioni customer experience self-service, ha effettuato uno studio sul modo in cui le grandi aziende stanno affrontando i cambiamenti e le sfide nella customer support.
Lo studio “2013 Global Customer Support Outlook Survey” è stato condotto intervistando (attraverso un questionario online) 176 aziende nel mondo, ponendogli domande relative a: gli obiettivi aziendali, l’allocazione dei budget e su come utilizzeranno le nuove tecnologie per la customer support.
Secondo la ricerca, sono cinque gli obiettivi delle aziende EMEA:
1. Migliorare l’esperienza del cliente (68%)
2. Risolvere le richieste dei clienti più velocemente (55%)
3. Aumentare l’utilizzo di strumenti self-service (40%)
4. Aumentare il coinvolgimento del cliente (40%)
5. Ridurre il volume di chat e chiamate verso gli agenti (38%).
Nonostante la customer experience sia al primo posto degli obiettivi, le aziende EMEA dichiarano che uno dei principali ostacoli alla customer support è l’assenza o scarsità di budget dedicatogli.
Inoltre con l’introduzione degli strumenti mobile, social e IVR (Interactive Voice Response) la customer support è cambiata. In base alle abitudini dell’utente e alle innovazioni tecnologiche molte aziende ricorrono a canali e strumenti diversi per garantire un efficiente supporto al cliente.
Un altro elemento importante, che sarà sempre più utilizzato come parte integrante della strategia di supporto al cliente, è l’assistente virtuale. Secondo la ricerca le aziende implementeranno questo strumento nella home page del sito aziendale o nell’area di supporto al cliente o attraverso live chat. Per maggiori informazioni: http://www.creativevirtual.com/new-creative-virtual-survey-results-reveals-global-views-on-customer-experience-sentiment.html
COMMENTI