Il SITS – Service Desk & IT Support Show, il principale evento europeo dedicato ai professionisti dell’IT Service Management, ha chiuso i battenti a Londra confermando l’intelligenza artificiale agentica come priorità strategica per il settore. Tra i protagonisti c’era anche Innovaway, azienda italiana specializzata in servizi ICT per imprese e Pubblica Amministrazione, che ha portato sul palco la propria esperienza di trasformazione del modello di service delivery.
Dal “Break-Fix” al “Predict & Prevent”
L’intervento si è svolto all’interno della sessione “The Intelligence Revolution: How Agentic AI is Rewriting IT Operations”, organizzata da HCLSoftware. Innovaway ha illustrato il percorso che ha portato all’adozione di una piattaforma AI-native e di un framework operativo basato sul modello A2I (Augmented Agentic Intelligence), capace di centralizzare la gestione dei clienti e ridurre la dispersione operativa. L’azienda, che si posiziona come unico punto di contatto per l’intero ciclo di vita di servizi, tecnologie e applicazioni, ha anche una R&D Unit dedicata alla ricerca industriale e alla sperimentazione di nuove tecnologie.
Il cuore della case history è il superamento dell’approccio reattivo “Break-Fix” a favore di un modello “Predict & Prevent”: un cambio di paradigma in cui agenti AI e competenze umane operano in sinergia all’interno di una governance end-to-end, abilitando velocità, scalabilità ed efficienza senza rinunciare al controllo qualitativo né al valore del fattore umano nell’esperienza di servizio.
Secondo Antonio Burinato, Direttore Generale di Innovaway, l’errore da evitare è innestare agenti AI su un modello ancora reattivo: in quel caso i limiti esistenti non vengono risolti ma amplificati. La vera discontinuità si ottiene solo con un modello strutturalmente preventivo e proattivo, dove l’integrazione tra automazione AI e collaborazione umana abbatte i costi nascosti della frammentazione, accelera la delivery e rende sostenibile la crescita degli MSP.
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