Durante Utility Day 2024 abbiamo avuto l’opportunità di condurre un’interessante intervista durante la quale abbiamo visto un approccio che è riuscito a tenere insieme transizione digitale, complessità normativa, cambiamenti epocali e centralità dell’utente. Le persone intervistate erano Giuseppe Bruno, Manager IT Solutions for Industrial Asset, Metering & Meter Reading di SNAM, e Vincenzo Certo, Solution Sales Manager, Customer Service di ServiceNow.
Abbiamo iniziato l’intervista chiedendo a Giuseppe Bruno: il mondo dell’energia è cambiato, ci sono nuovi modelli da seguire e c’è l’evoluzione digitale. Come siete partiti? Qual è stata la molla che ha dato il via al progetto?
Snam è uno dei principali operatori energetici al mondo. Opera in vari settori – rigassificazione, stoccaggio – ma il core business è il trasporto su rete gas, nel quale è il primo operatore in Europa con una rete di circa 38.000 chilometri. Mi focalizzerò sulle customer operation. La struttura processi di misura SNAM ha dovuto affrontare cambiamenti epocali. Questa divisione svolge un ruolo fondamentale nel gestire e monitorare le attività di misura del gas, garantendo la precisione dei dati utilizzati nelle transazioni commerciali del trasporto. Fino a qualche anno fa l’unità comunicava con gli operatori energetici esterni attraverso semplici caselle di posta elettronica. Era un meccanismo standard e classico, ma sufficiente per le esigenze di allora, con volumi di lavoro gestibili.
Il trigger che ha scatenato nuove necessità è stata una questione normativa: la delibera 512, in cui l’Arera approva la regolazione del servizio di misura sulla rete di trasporto del gas e affida a SNAM, come impresa di trasporto, un ruolo cruciale nel fornire risposte adeguate e tempestive. Il perimetro di riassetto della misura è complesso, sia per i numeri in gioco che per i processi coinvolti. Di fatto, riguarda tutti i punti di misura sulla rete di trasporto nazionale gas, con nuovi processi che SNAM deve gestire attraverso i colleghi di business e i sistemi informativi. Questi processi hanno potenziato lo scambio e la collaborazione tra SNAM e gli operatori esterni come mai prima.
Da qui è nata l’esigenza di cambiamento: il vecchio modello di servizio non era più efficace. Ci siamo quindi confrontati con i colleghi per valutare l’adozione di un nuovo modello e una nuova tecnologia.
Ci racconti meglio qual è questo nuovo modello?
Con un approccio incrementale, abbiamo introdotto un nuovo sistema che ha rapidamente sostituito le caselle di posta elettronica, migliorando la fase di ingaggio grazie alla centralizzazione dell’esperienza utente. Nella fase di lavorazione delle richieste, il sistema mette in contatto la struttura di Customer Service Desk con una struttura di backend composta da colleghi di business, per rendere più fluida l’interazione con il cliente finale.
La scelta è ricaduta su una soluzione SaaS per rispondere rapidamente al cambiamento, che non possiamo sempre controllare. Abbiamo iniziato a gennaio 2024 e dopo soli tre mesi, ad aprile, eravamo già operativi con un gruppo ristretto di utenti. A luglio siamo andati live con tutti i nostri clienti B2B.
Questa tecnologia ci ha permesso di coinvolgere più unità di business e dipartimenti IT, facendoli lavorare in sinergia con il servizio di Customer Service Desk. La soluzione SaaS ci ha anche aiutato a perseguire gli obiettivi strategici del nostro piano. In termini di sostenibilità, riduce la necessità di nuova infrastruttura fisica privilegiando il cloud. Per quanto riguarda la scalabilità, possiamo modulare le risorse in un contesto normativo, e non solo, in continua evoluzione. Ad esempio, se avessimo avuto questa soluzione nell’ottobre 2022, quando la nuova delibera sul biometano ha aumentato i contatti da parte dei produttori di gas metano che volevano allacciarsi alla rete SNAM, avremmo gestito meglio la situazione.
La soluzione è anche sicura, con meccanismi progettati per essere conformi alle normative vigenti e proteggere i dati sensibili scambiati tra SNAM e gli operatori esterni.
Abbiamo puntato sulla semplicità, sostituendo le email destrutturate con un portale di assistenza self-service che guida l’utente a inviare segnalazioni in modo strutturato, rendendo più efficiente il processo di elaborazione. Inoltre, a differenza dello scambio via email, ora possiamo monitorare numeri, tempi di risoluzione e metriche delle segnalazioni. Riusciamo a controllare il flusso di lavoro end-to-end, abbiamo introdotto delle metriche per valutare la qualità del servizio e, in un’ottica di miglioramento continuo, possiamo intervenire dove necessario.
Quali elementi vi hanno guidato nella scelta della soluzione tecnologica?
La scelta è emersa dallo studio fatto con i colleghi. Avevamo già inquadrato abbastanza bene il panorama delle soluzioni tecnologiche che potevano rispondere alle nostre esigenze. La differenza sostanziale sta nel nostro rapporto con l’utente: non si basa sulla vendita di un prodotto – infatti non vendiamo alcun tipo di prodotto – ma sulla qualità del servizio offerto. Per questo motivo, il modulo CSM di ServiceNow ci è sembrato il più adeguato per erogare un supporto con un approccio di service management. Inoltre, avevamo già questa piattaforma in azienda, utilizzata per alcuni processi critici – parlo della parte di service management che è coinvolta al 60% nel fornire questo supporto. Questo ci ha garantito un’integrazione naturale e ha semplificato un aspetto sempre delicato nei progetti: l’adozione da parte dei colleghi. Essendo uno strumento già in uso, l’adozione è stata più rapida e immediata rispetto all’implementazione di una nuova piattaforma che sarebbe stata un ulteriore strumento da imparare. Questi sono stati i principali fattori che ci hanno portato a scegliere ServiceNow.
A Vincenzo Certo quindi chiedo di illustrarci quali elementi della vostra piattaforma avete subito identificato come fondamentali per il progetto SNAM.
Giuseppe ha anticipato gran parte del valore aggiunto che siamo riusciti a fornire a SNAM. Una delle sfide principali riguardava le operations, che non si limitavano solo agli scenari di front office e di engagement con il cliente. Data la complessità dello scenario di SNAM, era necessario coordinare diverse funzioni interne: non solo la parte IT, ma anche quella contrattualistica e le funzioni di supporto al business, che costituiscono la base della customer experience stessa.
Per noi la customer experience non si esaurisce nel canale di apertura delle segnalazioni, ma si realizza abbattendo i silos funzionali che ostacolano il corretto supporto al cliente in ogni sua interazione. Come piattaforma di processi, il nostro obiettivo è creare sinergie tra i vari dipartimenti. Questo significa estendere il rapporto con il cliente lungo tutta la catena di approvvigionamento, dalla definizione di nuovi prodotti e servizi.
Oggi vediamo numerosi nuovi player nel mondo dell’energia, in particolare le Telco e le multiutility, che puntano a massimizzare i propri asset e il patrimonio commerciale per offrire esperienze di engagement più accessibili ai clienti. ServiceNow crea quello strato tecnologico dove le tecnologie esistenti e le funzioni aziendali operano in un ambiente collaborativo e sinergico, supportando nuove modalità di interazione con i clienti.
È molto interessante questo punto, perché spesso si parla di customer experience in termini astratti, mentre avere dei processi rivisti e una maggiore collaborazione tra i dipartimenti riesce a creare un’esperienza differente. Avete già identificato alcuni elementi importanti per la vostra evoluzione futura?
Siamo live da pochi mesi e abbiamo già definito una roadmap evolutiva che si focalizza su tre punti principali. L’evoluzione dei processi, trattandosi di un servizio al cliente, deve partire dall’utente. Pensiamo di attivare dei meccanismi di feedback strutturati – in realtà li stiamo già ricevendo attraverso le segnalazioni dei clienti che chiedono aggiornamenti sulle novità normative o sui sistemi informativi. Attualmente comunichiamo attraverso mail massive, ma stiamo valutando meccanismi alternativi.
L’innovazione dei processi passa anche attraverso strumenti di digital collaboration. I nostri utenti utilizzano già diversi strumenti informativi che mettiamo a disposizione, come il portale impianti di misura, ora vogliamo migliorare l’esperienza permettendo loro di interagire con l’assistenza in modo trasparente: aprire segnalazioni, verificarne lo stato o prenotare slot con gli operatori rimanendo sui portali dove stanno svolgendo un’attività.
Stiamo anche considerando l’implementazione di community. Gli operatori del settore possono considerarsi dei pari, attraverso la community potrebbero trovare risposte, confrontarsi e condividere le loro expertise specifiche. Questo non solo aiuterebbe loro a risolvere problemi, ma ci porterebbe anche all’ultimo punto: l’introduzione dell’AI.
Ci stiamo avvicinando rapidamente all’intelligenza artificiale: abbiamo già avviato studi per valutare quali casi d’uso implementare dall’inizio del prossimo anno. Partiremo con funzionalità base per poi evolverci verso chatbot conversazionali che possano semplificare l’esperienza di ingaggio degli utenti finali, fornendo risposte basate su una knowledge base completa: manuali utente, documenti funzionali, procedure operative e scambi di opinioni. Pensiamo anche di supportare il nostro backend, semplificando attività come l’indirizzamento delle segnalazioni e la sintesi delle interazioni. Su questi pilastri si basa la nostra strategia di evoluzione.
Vincenzo, in che modo la piattaforma ServiceNow riesce a supportare e rendere operativa questa evoluzione?
Sicuramente attraverso investimenti continui. La piattaforma è in costante evoluzione organica: i nuovi elementi di digitalizzazione dei processi e di soluzioni sono progettati per coprire sempre più casi d’uso. Questo ci permette di estendere la modularità della soluzione, verticalizzandola anche su ambiti industriali specifici. La piattaforma si distingue per la capacità di consolidare processi distinti all’interno di un’unica data platform, facendo emergere quella conoscenza che solitamente rimane latente nelle varie strutture e trasformandola in patrimonio conoscitivo di tutte le unità organizzative. Soprattutto, questo permette di soddisfare le esigenze di customer experience, dal front office fino alle attività sul campo.
In questa crescita sinergica emerge un’ulteriore evoluzione: ServiceNow investe da anni in tecnologie di Intelligenza Artificiale native della piattaforma, progettate per integrarsi naturalmente nei processi. Sappiamo che è possibile adottare diverse strategie: gestire i dati in aree organizzative dedicate esterne oppure utilizzare l’AI direttamente nella piattaforma a supporto dei processi. Noi abbiamo scelto la seconda, pur mantenendo un’apertura verso soluzioni di AI generativa proprietarie, per consentire ai clienti di ottimizzare i loro investimenti e un naturale aggiornamento all’interno del business. L’obiettivo è ampio: non solo coprire i processi di customer operation ma, come evidenziato da Giuseppe, estendersi alle operations generali, fino a includere tutte le necessità delle funzioni aziendali per una visione completa della customer experience.
COMMENTI