Presentate al Forum PA i risultati della ricerca Adobe e FPA

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All’interno del Forum PA, l’evento annuale dedicato al mondo della Pubblica Amministrazione, sono stati presentati i risultati dell’indagine condotta da Adobe col supporto di FPA. La ricerca si focalizzava sull’analizzare l’avanzamento dei servizi e strumenti tecnologici all’interno delle principali PA italiane.
Lo studio dal titolo “PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell’utenza?” ha evidenziato un divario tra disponibilità dei servizi digitali offerti dalla Pubblica Amministrazione e il loro effettivo utilizzo da parte di cittadini e imprese.

Se, infatti, sorprendentemente l’offerta in Italia fa registrare risultati addirittura superiori alla media dei paesi UE, è sul fronte della domanda che si registrano ancora i ritardi più gravi: solo una minima parte  degli utenti italiani usufruisce attivamente dei servizi di e-government, rispetto a una media UE molto più alta.

Questi risultati non dipendono solo dalla scarsa alfabetizzazione digitale degli Italiani ma anche da altri fattori come la qualità dei servizi e portali stessi, che non hanno ancora raggiunto  livelli accettabili di usabilità e accessibilità e la scarsa consapevolezza dei vantaggi degli strumenti online dovuta a una comunicazione inefficace.

La ricerca ha anche evidenziato una crescente consapevolezza della necessità di elaborare una strategia per migliorare l’esperienza digitale per i servizi online erogati dalla propria organizzazione;: oltre la metà degli intervistati ha dichiarato di aver definito una propria strategia, ma solo una minima parte di questi l’ha condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione e di averla applicata trasversalmente a tutti i settori e a tutti i servizi erogati.

Sotto l’aspetto della governance, le amministrazioni intervistate mostrano di aver adottato scelte organizzative e modelli di governance della digital experience molto differenti, in parte legate anche alla loro differente natura e dimensione. In alcuni casi si è rilevata la presenza di una unità organizzativa ad hoc; mentre, in molti casi, invece, hanno preferito una distribuzione della responsabilità tra unità organizzative differenti. Solo in una minima parte dei casi tale responsabilità è attribuita a specifiche figure professionali appartenenti alla stessa unità.

Lo studio ha anche lanciato un occhio al futuro, mostrando come trasformazione digitale non significhi solo adozione di strumenti e tecnologie avanzate ma anche competenze e cultura dell’innovazione. Secondo la maggior parte degli intervistati, sono le competenze digitali infatti l’elemento davvero determinante per migliorare i servizi digitali della Pubblica Amministrazione, seguite dall’efficientamento dei processi interni indicati come prioritari.

Lo stretto rapporto tra competenze e processi interni è confermato anche dalle opinioni del nostro campione rispetto alle competenze da sviluppare in maniera prioritaria per garantire una migliore esperienza d’uso di portali e servizi online.

“L’emergenza sanitaria  ha reso il digitale uno strumento indispensabile per tutti per non fermarsi. Il nostro Paese ha visto un processo di trasformazione digitale senza precedenti affinché si potesse garantire continuità laddove possibile. Anche la PA non può essere da meno deve tenere il passo: i cittadini infatti ormai si aspettano che la comunicazione con la Pubblica Amministrazione avvenga secondo le stesse modalità digitali con le quali interagiscono nella vita di tutti i giorni con le persone e i brand. Diventa quindi essenziale anche per la PA offrire servizi digitali chiari, personalizzati  e sicuri su tutti i dispositivi  in tempo reale attraverso un’esperienza digitale che sia innovativa e a valore.” ha commentato Federico Tota, Country Manager Adobe Italia.

“L’innovazione della PA passa anche attraverso la capacità di adottare linguaggi nuovi, di sperimentare nuove forme di dialogo e interazione con il cittadino, per aumentare il livello di ingaggio e il dato sull’utilizzo dei servizi pubblici digitali, che ci vede ancora ultimi in Europa,” ha sottolineato Gianni Dominici, Direttore generale di FPA.

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