L’uso intelligente del tempo degli operatori

I workforce management system sono stati ideati per creare e aggiornare turniv idonei ad assicurare un livello di servizio stabile e soddisfacente e tener conto delle esigenze del personale, per applicare un controllo operativo in grado di far capire il perché degli abbandoni e dei tempi di attesa oltre il bersaglio; per completare la reportistica del contact center sulle risorse umane utilizzate.
Attraverso il controllo del call center in tempo reale e la memorizzazione delle previsioni effettuate, il WFMS consente di seguire e prevedere ancora più accuratamente i parametri che incidono sullo staffing degli operatori (termine inglese che indica il presidio orario). Cioè di:

• occupancy
• shrinkage (calo) per giorno, ora, turno, ecc. ed elementi che generano lo shrinkage
• durata della gestione per intervallo
• volumi orari e per quarto d’ora.

Nel far ciò, i WFMS creano i presupposti per una gestione avanzata del personale, tutelando le risorse seriamente impegnate nel lavoro ed evitando un loro logoramento, perché anche la soddisfazione del personale incide positivamente sulla soddisfazione del cliente.
A questo si è arrivati dopo tanti anni: il primo WFMS specializzato per attività di call center è stato concepito negli anni ‘80 con la nascita degli Acd (Automatic Call Distribution) ed è nato con la concettualizzazione del significato di gestione del personale di un call center: insieme di scienza (analisi) e arte (sintesi, scelte, presa di decisione) che consente di avere il numero giusto di operatori, nel momento giusto, al lavoro, per rispondere a un volume di chiamate in entrata accuratamente previsto ed entro il livello di servizio desiderato.
Infatti, il call center è una realtà complessa da organizzare: le chiamate arrivano in modo casuale, per non perderle sono accodate in un Acd e la reazione del chiamante all’attesa in coda cambia nel tempo e dipende da circostanze a contorno (quando e da dove chiama, costi della telefonata, presenza di alternative, attese sul servizio, ecc.).
Uno degli obiettivi principali del call center manager è far in modo che sia rispettato il livello di servizio stabilito, che può esser calcolato su base oraria o giornaliera, programmando turni in modo accorto.
Come si è detto prima, la gestione del personale è scienza (richiede conoscenza piuttosto precisa dei fenomeni interni ed esterni) ed arte (sensibilità non comune per trovare la soluzione ottimale che impatta sulla soddisfazione del personale operativo).
Ecco riassunti gli elementi essenziali del processo di pianificazione e gestione:

1. Raccogliere e analizzare dati “storici” sui volumi e durate delle telefonate
2. Prevedere il carico di lavoro (volume per tempi di gestione)
3. Calcolare le esigenze di personale per raggiungere il livello di servizio obiettivo per le attività in tempo reale e per far rispondere alle richieste via e-mail entro la finestra temporale obiettivo
4. Applicare i fattori di shrinkage che tengono conto di pause, formazione, ferie, assenze, eccetera, per avere il presidio di personale nelle diverse ore della giornata
5. Programmare i turni del prossimo mese, verificarli con una gap-analysis e mantenerli aggiornati man mano che la data di validità si avvicina
6. Tracciare le prestazioni e apportare le correzioni necessarie in tempo reale.

Senza una buona previsione, è inutile creare programmi di lavoro per gli operatori.

Da tenere sotto osservazione sono il volume di chiamate mezz’ora per mezz’ora e il tempo medio di gestione nel medesimo intervallo. Le previsioni devono essere anche corrette per il numero di persone che ha richiamato dopo aver abbandonato la coda: il dimensionamento va effettuato non sui volumi di chiamate, ma sulle persone che hanno chiamato il call center.
Le previsioni possono essere condotte in più modi:
– Il futuro come il passato (il primo lunedì di aprile del prossimo anno sarà uguale al primo lunedì di aprile di quest’anno)
– Fare una media (semplice: di diversi giorni analoghi; mobile: sostituendo ai dati più vecchi quelli più recenti; pesata: con coefficienti più alti per gli eventi più recenti)
– Analisi di serie temporali: isolando gli effetti dei trend e le differenze di stagionalità.
È bene specificare che per le previsioni si possono usare anche altri software diversi dal WFMS o addirittura usare un foglio Excel. Un software ad hoc sarà solo più efficiente.
Il cuore del WFMS risiede nella programmazione agevole delle risorse e nel tracking.
La situazione nei call center italiani
Esistono risorse assegnate al budget e alla previsione del carico di lavoro e altre risorse assegnate alla gestione del tempo reale, spesso detta anche sala di regia o war room, a seconda dell’ampiezza delle funzioni svolte; altre risorse sono messe infine alla gestione della qualità.
Se consideriamo i Fte (Full time equivalent) di ciascuna area, notiamo una notevole differenza tra i call center italiani e quelli esteri, che si basano su un modello di stampo anglo-americano.
Da noi abbiamo:
– Tante (forse troppe?) risorse assegnate alla gestione del tempo reale
– Altre risorse assegnate alla pianificazione
– Poche risorse assegnate al monitoraggio della qualità, rispetto al totale tempo reale e previsioni.

Il rapporto tra risorse assegnate alla gestione in tempo reale e quelle assegnate alla qualità è spesso di 3/4 a uno. È un approccio che guarda indietro e non in avanti.
In molti call center anglosassoni il rapporto tra previsioni e tempo reale versus qualità è almeno di uno a uno nei piccoli call center; nei grandi call center è tutto a vantaggio del personale addetto al quality monitoring.
Come è stato possibile rendere efficiente la sala di regia? Ci si è arrivati nel tempo affrontando tanti problemi correlati:

1. Omogeneizzando le piattaforme e facendo lavorare meglio i sistemi di routing (call center realmente virtuale con un’occupancy più alta, non tanti silos con trabocchi da uno all’altro)
2. Lavorando sulle previsioni, per renderle sempre più affidabili
3. Facendo turni migliori ed efficienti senza penalizzare le risorse
4. Capendo che grossi difetti di pianificazione sono impossibili da risolvere in tempo reale
5. Limitando gli interventi in tempo reale, perché se un processo è sotto controllo, un intervento della sala di regia danneggia, invece di migliorare i risultati.

Quest’ultimo punto non è di immediata comprensione e andrebbe illustrato con esempi ad hoc, ma è un risultato del controllo statistico di processo: prendiamo come un’assunzione che i processi sotto controllo non vanno modificati, ma vanno lasciati evolvere naturalmente.
In un call center si è sempre o sopra o sotto dimensionati, ogni mezz’ora.
Come lavorano WFMS e sistema di routingdei contatti
Il sistema di routing invia le chiamate in arrivo agli operatori liberi loggati. Il sistema di workforce management registra tutte le attività degli operatori e i loro cambiamenti di stato (ready, pausa 626, lavoro offline, conversazione, after call, training, coaching, ecc.).
Il sistema di workforce management tiene memorizzato, per ogni operatore, il programma di lavoro assegnatogli e quindi consente di tracciare l’adherence e altre azioni operative che possono essere gestite in automatico da applicativi, anche di terze parti, che leggono e scrivono sui due database.

Ad esempio, un’applicazione residente potrebbe in maniera automatica, nel real time:
– ricordare all’operatore un’attività programmata, tra cui una pausa 626, leggendo il programma dei tempi sul sistema di gestione della forza lavoro e inviando un avviso al Pc dell’operatore; contestualmente possono essere variate automaticamente le regole di routing secondo logiche preimpostate
– effettuare una variazione al programma di lavoro, inserendo attività di autoformazione dell’operatore, laddove ci sono i margini temporali per farlo.
La tecnologia non è nemica degli operatori
Un WFMS aiuta nell’analisi ex-post a capire se le chiamate perse per abbandoni in coda, che normalmente sono correlate a uno scarso livello di servizio, sono una conseguenza di volumi inattesi, di variazione ai tempi di gestione o di mancanza di personale per assenze previste o impreviste. Quest’ultimo punto sembra istituire un controllo non gradito di assenze dal posto di lavoro. Lo stesso sistema consente di verificare puntualmente l’andamento dell’occupancy nel giorno, e obiettivo del personale (anche attraverso i rappresentanti sindacali) è che tale occupancy non sia superiore a una certa soglia di tollerabilità e di coerenza con gli altri uffici dell’azienda.
Obiettivo dell’azienda è quello di aver un’occupancy adeguatamente elevata per maggior efficienza.
Oggi il risultato si ottiene sottodimensionando gli uffici interni e facendo lavorare al massimo il front office, laddove possibile per l’azienda.
Altre strategie – come prevedere una pausa fissa tra una chiamata e la successiva – sono il massimo dell’inefficienza, perché la pausa non sarebbe correlata alla durata della conversazione appena conclusa.
Si è visto che l’approccio corretto è quello di mettere un’occupancy massima oraria (ad esempio mai oltre l’88% da budget) e a sviluppare turni con questo obiettivo.
Un WFMS aiuta a sviluppare facilmente turni che non fanno superare questa soglia in fase di scheduling, inserendo risorse in turno anche laddove l’efficienza intrinseca del call center (tipicamente le grandi dimensioni aumentano l’efficienza, cioè l’occupancy) non lo richiederebbe, e in fase di real time misura quando e quante volte questa soglia viene superata, fornendo gli elementi gestionali all’azienda, e ad eventuali rappresentanti interni degli operatori, per arrivare a un riconoscimento a chi avesse lavorato di più indipendentemente dalla causa (più carico di lavoro globale al call center, troppe assenze di altri colleghi).
Si potrebbe intervenire con cognizione di causa su chi regolarmente mostrasse un’adhrence più bassa della soglia, danneggiando in questo modo il cliente che attende di più in coda e il personale che ha lavorato oltre il previsto (l’azienda ne ha un danno d’immagine per una più bassa soddisfazione del cliente).