Customer Experience e Marketing: conoscere e valorizzare il cliente
Premium Masterclass con Gian Carlo Mocci
13 settembre 2019 | ORE 09:30 – 17:00
COPERNICO MILANO CENTRALE
CONTENUTI
La complessità dei mercati e la concorrenza hanno indotto le aziende a concentrarsi sulla loro risorsa più preziosa, i clienti. In una realtà social-based il pensiero e le opinioni delle persone si diffondono con velocità ed effetti inimmaginabili solo pochi anni fa, e pertanto sia il malcontento che l’apprezzamento dei clienti hanno un’eco enorme.
Le aziende e i professionisti sono posti di fronte alla necessità di prevenire e gestire i feedback negativi e di valorizzare – e monetizzare – il passaparola positivo.
Ma, poiché non si può gestire ciò che non si riesce a misurare, ecco che valorizzare la Voice of Customer (VOC) e sapere cosa i clienti si aspettano, pensano e ricordano offre un vantaggio competitivo vincente. Perché, se si misura e si gestisce correttamente il feedback dei clienti, è possibile agire di conseguenza con iniziative di successo.
DOCENTE
Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX – Associazione Italiana Customer Experience.
OBIETTIVI
Alla fine del corso i candidati saranno in grado di conoscere e comprendere l’importanza del feedback dei clienti per impostare e gestire un programma di ascolto della voce del cliente, sia direttamente che con il supporto di società terze.
ARGOMENTI
Caratteristiche e potenzialità
- L’importanza di conoscere aspettative e opinioni dei clienti
- Il ruolo e il coinvolgimento delle varie funzioni aziendali in un programma di ascolto dei clienti (Voice of Customer), dal Marketing alle Operation, passando per l’area Qualità
- Dalle survey al Social Media Monitoring, il ruolo di tecnologia, canali di interazione, Customer Journey e touchpoint
- Metodi e tecniche di ascolto e misurazione. Gli approcci relazionali e transazionali, le modalità proattive e reattive, spontanee e indotte
Metodi, tecniche e KPI
- Gli indicatori chiave, NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e il valore delle informazioni destrutturate (Open Text)
- Alcune note metodologiche: il campione, i trend nel tempo, i follow-up
- Considerazioni operative e strumenti a disposizione, dai tool gratuiti ai sistemi enterprise
- Analisi, interpretazione e reporting delle risultanze. La diffusione dei dati alle varie unità aziendali e il loro coinvolgimento
Adozione: logiche e opportunità
- Ruolo e gestione di fornitori terzi, dalle agenzie media agli istituti di ricerche di mercato, alle società di consulenza
- Alcune applicazioni specifiche, il contributo nell’approccio lean startup e nello sviluppo di nuovi prodotti e servizi
- Le opportunità di integrare i dati per le attività di CRM, Media e Marketing
- Casi di eccellenza, benchmark ed esempi da non imitare
A CHI È RIVOLTO
Marketing Manager, Customer Experience Manager.
ISCRIZIONI
Gli iscritti alla Community CMI – livello Small e superiori – hanno l’accesso preferenziale e già approvato. Per gli iscritti al livello Standard è previsto uno sconto del 20%.
Il costo della Masterclass per chi non è iscritto alla Community è di 800,00 euro + iva.
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