IT Service Management automatizzato: Gruppo IMA sceglie Pat

Dopo la grande espansione degli ultimi anni, il Gruppo IMA ha deciso di affidarsi a Pat per implementare una soluzione capace di centralizzare e standardizzare i servizi IT: il salto di qualità verso una gestione strutturata delle circa 30.000 segnalazioni annuali e verso un supporto univoco per tutti i 6.000 utenti del Gruppo in Italia e nel mondo sarà ora possibile grazie alla soluzione HelpdeskAdvanced 10.

“Ci siamo affidati all’esperienza di Pat e, grazie alla piattaforma core HelpdeskAdvanced, abbiamo ridefinito un nuovo modello operativo standardizzato e centralizzato, che punta costantemente al miglioramento dell’esperienza per gli utenti” ha spiegato l’Ing. Salvatore La Malfa, IT Performance Analyst. “Con Customer Portal, il nuovo canale web per gli utenti, vengono aperte e categorizzate oltre il 40% delle segnalazioni, che precedentemente venivano gestite via mail o telefono, con un grosso sovraccarico degli operatori. Lo strumento è stato immediatamente apprezzato dagli utenti, che lo utilizzano con soddisfazione in modalità self-service, e dagli stessi operatori, che hanno già visto le proprie attività sgravate dalla precedente gestione non strutturata”.

Se in precedenza gli utenti di IMA erano per il 70% basati in Italia e appartenenti alla stessa infrastruttura, attualmente le richieste provengono da molteplici canali, non tutti monitorabili e non tutti integrati: per questo motivo il management di IMA ha scelto Pat e la sua piattaforma HelpdeskAdvanced 10 per strutturare un processo di risoluzione standard tracciabile e potenziare così il proprio IT Service Management. La soluzione coordina e gestisce totalmente i servizi, le richieste e le segnalazioni in multicanalità e governa in maniera standardizzata alcuni processi specifici come l’Incident, l’Asset e il Facility Management; l’introduzione del portale web per gli utenti ha inoltre permesso al Gruppo IMA di strutturare un dettagliato portfolio e catalogo servizi attraverso cui ogni utente, da qualsiasi divisione o filiale estera, può facilmente navigare e individuare la tipologia della richiesta da effettuare.