WORKSHOP CMI
17 MAGGIO 2018 | ORE 09:30 – 13:00
COPERNICO MILANO CENTRALE
L’appuntamento è dedicato al mondo del Retail e a tutte le soluzioni che permettono la migliore Customer Experience sui canali digitali e in store.
La vendita al dettaglio sta attraversando una lunga fase di profondo cambiamento che si è intrecciata all’instabilità economica e ai cambiamenti degli stili di vita. L’e-commerce e il digitale sono entrati nel quotidiano dei consumatori e tutto il mondo retail si confronta con numerose tecnologie che possono trasformare l’esperienza di acquisto e la relazione con il cliente. Occorre riuscire a integrare dimensione fisica e digitale, arrivando a creare una nuova realtà, di un nuovo cliente e di una nuova esperienza che viene definita con il neologismo “phygital”.
Se di esperienza e relazione stiamo parlando, il primo pilastro sarà il personale di vendita, il secondo la capacità di conoscere il cliente prevedendone il comportamento, il terzo strumenti di contatto coerenti e integrati tra loro, il quarto l’ottimizzazione dei processi per recuperare efficienza e risparmiare sui costi.
Agenda
9.30 Registrazione partecipanti
10.00 Customer Experience tra percorsi digitali e visite in negozio – Letizia Olivari – CMI Customer Management Insights
10.20 The Basics & The Future: processi e servizi di Digital Transformation a supporto del mercato Retail – Gianluca Brochiero, General Manager, Your Voice
Un cliente su due riceve dal mondo Retail informazioni che ritiene fuori target o irrilevanti rispetto ai propri interessi. Se è vero che ci sono margini di miglioramento, allora verifichiamo l’efficienza e la qualità di molti processi e servizi, dalla gestione interna dei tanti dati a disposizione fino all’esperienza di acquisto. Con un occhio di riguardo per la semplicità e flessibilità di soluzioni in Cloud e dei sistemi di pagamento.
10.40 2.200 collaboratori, 130 punti vendita, 10 regioni, 1 nuovo servizio di customer care
– Gianluca Brochiero, General Manager, Your Voice
11.00 Coffee break e networking
11.15 Le migliori esperienze del cliente sono costruite con Zendesk – Andrea Borgia, Zendesk
Costruire un Customer Service Omnichannel sta diventando la chiave per servire al meglio i vostri clienti e proporre una perfetta esperienza del cliente. Durante questa rapida presentazione, scopriremo come il servizio clienti stia diventando un centro di crescita e di ROI.
11.35 Come Westwing aumenta il suo Customer Satisfaction Score grazie a un servizio clienti Omnichannel – Gabriele Sada – Westwing, Head of Customer Care
Per ottimizzare la produttività degli agenti e offrire la migliore esperienza al cliente, Westwing ha deciso di implementare una piattaforma Omnichannel Customer Service; che è diventata la chiave di volta per interagire con i clienti. Durante la sua presentazione, Gabriele Sada condividerà i risultati principali di Westwing in termini di servizio e crescita del business che viene generata grazie al servizio clienti.
11.55 Coffee break e networking
12.10 E-PATHOS: Come costuire valore attraverso l’ascolto ed il dialogo con il cliente. Luigina Ferraro e Daniele Mangiarotti – Incipit Consulting
L’innovazione digitale consente oggi di generare conversazioni “profonde” ed a valore aggiunto con i propri clienti in maniera continuativa. Grazie ad E-PATHOS, infatti, la customer experience può essere compresa nei suoi aspetti emozionali e più profondi, perché sono proprio le emozioni i principali “marcatori” del ricordo del brand e della fidelizzazione. I vostri clienti oggi vogliono parlarvi … ed E-PATHOS li ascolta per voi.
12.30 Pranzo
L’evento è gratuito ma riservato ai manager del settore Retail e agli iscritti alla COMMUNITY CMI
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 Prima l’ascolto! INCIPIT accompagna le aziende nel comprendere, definire e progettare la Customer Experience attraverso strumenti innovativi di ascolto e assessment. Grazie a E-PATHOS, innovativa piattaforma per il tracking ed il monitoring della Customer Experience, i nostri clienti riescono ad ascoltare, in tempo reale ed in maniera esaustiva, il percorso emozionale del cliente e dei dipendenti, cogliere sentiment ed insight ed così a progettare il futuro di una distintiva customer experience. |
 Your Voice è la realtà italiana specializzata nello sviluppo di soluzioni B2B in Cloud per gestire le comunicazioni multicanale fra aziende, clienti e prospect. Le aziende si rivolgono a Your Voice per progettare, migliorare o realizzare processi quali Reminder, Credit Collection, Customer Care e Satisfaction, Data Acquisition, Digital Payments, Lead Generation, Loyalty. |
 Zendesk è un omnichannel customer relationship platform. Il nostro obiettivo è aiutarti a proporre un’esperienza senza interruzioni ai tuoi clienti. Con Zendesk, ridurrete i costi legati al servizio clienti, migliorate la vostra esperienza cliente, la produttività dei vostri agenti ed i conversion rates. |
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