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Humanigital Journey: riscoprire l’umano attraverso il digitale
Customer Service come nuovo strumento di marketing, faro nel Customer Journey, elemento cardine di ogni strategia multicanale all’altezza di questo nome: il servizio al cliente cambia volto, funzione e peso specifico all’interno del business aziendale, richiedendo nuovi approcci, nuove tecnologie e nuove competenze. Come sempre abbiamo tenuto monitorate queste trasformazioni, e ne abbiamo discusso in occasione della quarta edizione della nostra Customer Service Conference, che anche quest’anno h ...
Vendere con il servizio clienti, il nuovo libro di Paolo Fabrizio
Oggi il mercato è diventato iper-competitivo e per il cliente conta sempre di più la qualità dell’esperienza vissuta. In base alle emozioni che prova, decide se rimanere fedele o rivolgersi alla concorrenza.
I canali digitali, in particolare quelli pubblici, amplificano le esperienze del cliente andando a raggiungere un’audience più ampia: le tempistiche e le modalità di risposta da parte dell'azienda influiscono notevolmente sulla qualità della CX offerta. Un cliente che si lamenta si può tr ...
Umani, tecnologie e interazioni: continuità e cambiamento
Da più parti e di frequente si sente affermare che il vero protagonista, il vero decisore nel privato come nel pubblico è ormai l'utente, inteso come singolo individuo guidato dalle proprie esigenze e aspettative. Dopo aver trattato il tema dell'Entitled Customer, continuiamo a ripercorrere i momenti salienti di CX2020 Milano, concentrando ora l'attenzione su ciò che ha realmente abilitato questo nuovo protagonismo, ovvero le tecnologie digitali e il cambiamento culturale che stanno contribuendo ...
“Lei non sa chi sono io!”: attenzione agli Entitled Customer
Sono trascorse due settimane dalla seconda edizione di CX2020 a Milano, siamo già pronti per la trasferta romana ma non possiamo non ripercorrere – come di consueto – i passaggi fondamentali di una giornata ricca di incontri, scambi e nuove prospettive per leggere e interpretare un futuro che ormai è pressoché presente. Partiamo allora dal cliente 4.0, dalle sue caratteristiche, aspettative e, talvolta, pretese, poiché questa conoscenza è il punto di partenza imprescindibile per tracciare un chi ...
L’intelligenza artificiale rivoluziona il customer service
In tutta Europa i consumatori sono sempre più favorevoli a esperienze di intelligenza artificiale (IA) e le aziende implementano tecnologie che rivoluzionano il customer service e che seguono logiche di IA. Il dato emerge dall’ultima ricerca ServiceNow®, il System of Action Enterprise, che permette alle aziende di lavorare alla velocità della luce, condotta in collaborazione con Devoteam.
Lo studio, dal titolo “The AI revolution: creating a new customer service paradigm”, ha coinvolto in Euro ...
Rinnovare il Customer Service per una CX d’eccellenza
Lo sguardo di CMI Customer Management Insights sul futuro del Customer Service e delle relazioni nell’era digitale non si è limitato a coinvolgere la community di Milano, ma ha fatto tappa anche a Firenze e a Roma, dove altre aziende – Basis Information Technology, Cedat85, Chorally, Commit Software, InConcert, Omega3C – hanno deciso di condividere il proprio punto di vista sul tema.
Ripercorriamo quindi le suggestioni che sono emerse in tali occasioni di confronto, e che si sono aggiunte a que ...
Customer Service revolution: come rispondono i contact center in outsourcing
Digitalizzazione del servizio e sviluppo di nuove competenze umane sono due questioni che impattano fortemente su un settore come quello dei contact center in outsourcing, punto di passaggio e intermediari tra le esigenze dei clienti e quelle delle aziende. Per scoprire le loro considerazioni sui fenomeni e le dinamiche che stanno trasformando il mercato, abbiamo organizzato un momento di confronto durante la nostra Customer Service Conference, moderato da Letizia Olivari, al quale hanno preso p ...
The importance of being expert: tecnologie e h2h per il Customer Service
Nella cornice imbiancata del Palazzo delle Stelline si è svolta, giovedì 1 marzo, la nostra Customer Service Conference, focalizzata sulle relazioni tra aziende e clienti in era digitale. Nonostante la neve molte persone hanno preso parte alla giornata di approfondimento e confronto dedicata a un tema, quello del Customer Service e delle interazioni Human to Human, che si conferma – come rilevato anche dal nostro Osservatorio sulla CX – un fattore su cui si stanno concentrando le attenzioni, l’i ...
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