Oggi il mercato è diventato iper-competitivo e per il cliente conta sempre di più la qualità dell’esperienza vissuta. In base alle emozioni che prova, decide se rimanere fedele o rivolgersi alla concorrenza.
I canali digitali, in particolare quelli pubblici, amplificano le esperienze del cliente andando a raggiungere un’audience più ampia: le tempistiche e le modalità di risposta da parte dell’azienda influiscono notevolmente sulla qualità della CX offerta. Un cliente che si lamenta si può trasformare in un ambasciatore dell’azienda se questa risolve prontamente il suo problema; ma se viene ignorato le sue lamentele rischiano di diventare solo più rumorose e dannose.
Servizio clienti, si va in scena
Oggi il servizio clienti – sia buono che cattivo – è diventato uno spettacolo pubblico sui social media. L’assistenza clienti via social ha assunto nuove connotazioni nel tempo, passando da centro operativo a elemento fondamentale della strategia di marketing e vendita di un’azienda. In questo scenario di continua evoluzione gli operatori dell’assistenza devono apprendere nuove competenze al fine di soddisfare e superare le aspettative di un cliente sempre più digital e social. Questo canale di contatto tra brand e utenti ha quindi acquisito nuove funzioni:
- è diventato la modalità preferita di assistenza per i millennial e coloro che hanno imparato che possono ottenere risposte più rapide rispetto ad altri canali;
- spesso si trova a risolvere i problemi dei clienti che non sono stati risolti in altri canali del servizio clienti;
- riduce i costi del Customer Service, poiché l’assistenza attraverso canali digitali è solitamente meno costosa rispetto al servizio telefonico;
- aiuta le aziende a ottenere il feedback dei clienti su prodotti e servizi, sia positivi che negativi, al fine di migliorare la loro Customer Experience;
- migliora la percezione del brand mostrando l’azienda come amichevole, empatica e utile;
- può portare a nuove vendite dal momento che i potenziali clienti leggono sui social le esperienze di altri utenti per farsi un’idea di ciò che li aspetta.
L’approfondimento dedicato da Paolo Fabrizio ai canali digitali consente inoltre di fare proprie le esperienze di importanti aziende che hanno investito con successo nel Digital Customer Service. Grazie a casi studio, testimonianze aziendali ed esercitazioni pratiche, il lettore potrà toccare con mano aspetti strategici e organizzativi.
Da post-vendita a leva di business: una guida per cambiare prospettiva
Il libro si rivolge a tutte le imprese – medie, piccole o grandi – convinte che il servizio clienti ricopra un ruolo strategico all’interno dell’organigramma, con un’attenzione particolare ai responsabili di Customer Service e call centre alla ricerca di modalità innovative per gestire la relazione con il cliente. È inoltre rivolto ai Customer Experience Manager, Digital Marketing Manager, HR Manager e qualsiasi responsabile che svolga un ruolo cross-dipartimentale.
Rispetto al libro precedente dedicato al Social Customer Service, questo libro ha un approccio differente, e si presenta come una guida per passare da un Customer Service inteso come semplice post-vendita ad una nuova visione in cui esso diventa una leva di business. Pagina dopo pagina si scoprirà come il servizio clienti possa e debba varcare i propri confini tradizionali (fornire assistenza) per raccogliere e capitalizzare i feedback dei clienti in un’ottica di condivisione mirata con altre aree aziendali (Marketing, Vendite, Prodotto, IT).
Tutti coloro che decideranno di iscriversi alla Community CMI entro il 21 dicembre riceveranno in omaggio il libro di Paolo Fabrizio “Vendere con il servizio clienti“.
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