In profondità
Connected Customer: un cliente esigente
Come si stanno attrezzando le aziende per comunicare con i clienti sempre connessi? Sono consapevoli e preparate ad affrontare la sfida che viene loro rivolta in materia di Customer Experience e Customer Centricity?
I clienti a cui si rivolgono le imprese di ogni settore hanno abitudini di comunicazione e d’acquisto sempre più digitali: il 74% della popolazione italiana è utente di internet, il 65% possiede uno smartphone e, tra questi, la quasi totalità utilizza WhatsApp per comunicare.
Il Co ...
Engagement Revolution: l’era del Connected Customer
La trasformazione digitale non si ferma, modificando comportamenti e aspettative a livello individuale e collettivo. Anche le aziende, quindi, sono interessate da questa metamorfosi, e iniziano a essere sempre più consapevoli dei cambiamenti da affrontare a livello tecnico e culturale per rispondere alle esigenze dei nuovi Connected Customer.
Di questo abbiamo parlato il 13 ottobre al convegno Engagement: le sfide del cliente sempre connesso, organizzato da CMI Customer Management Insights in ...
Personalizzazione, chiave del successo nell’era del digitale
Parlare di percorso d'acquisto del consumatore è ormai un concetto superato, non esiste più un modello unico applicabile a tutti. Oggi, sulla rete, tutto è immediatamente disponibile per tutti, e sono scomparse le differenziazioni in base alla fascia di prezzo e al tipo di prodotto. Ma allora è ancora possibile fare sentire il cliente unico e speciale quando acquista online?
Secondo Gartner è proprio l'unicità dell’esperienza digitale offerta a dover rappresentare il fattore chiave di differenz ...
A ogni straordinaria Customer Experience, il livello si alza per tutti
Non è passato molto tempo da quando, durante un seminario, il relatore affermò che molto presto l’accesso a Internet sarebbe diventato onnipresente con connessione Wi-Fi gratuita presso biblioteche, negozi di libri e caffetterie. All'epoca questa affermazione sembrava un po’ inverosimile, la connessione a Internet avveniva solo tramite modem (mi ricordo ancora il beep...) o via Ethernet a lavoro.
Naturalmente questa previsione si è avverata al 100%. Una prova di questo risale alla scorsa set ...
Dati first-party dei clienti: un tesoro poco valorizzato
Cresce la competitività nel mercato del marketing, eppure solo il 5% dei professionisti in Europa utilizza in modo efficace i dati first-party dei propri clienti. È quanto emerge da una recente indagine online realizzata da Qualtrics per Rocket Fuel nel mese di agosto 2016, che ha coinvolto 324 professionisti del settore marketing in tutta Europa.
Enrico Quaroni, Managing Director di Rocket Fuel Italia, Spagna e Mena Region, ha deciso di condividere alcune sue osservazioni relative ai risulta ...
Millennials, i nuovi consumatori da conoscere e conquistare
Una nuova categoria di consumatori sta prendendo piede in questi ultimi anni, quella dei Millennials: giovani con meno di 35 anni, mediamente più scolarizzati rispetto alle generazioni precedenti, e per questo aperti anche alle nuove tecnologie.
Il volume di acquisto sugli smartphone portato da questa nuova categoria varrà almeno 1.3 trilioni di dollari entro il 2018. Le potenzialità sono quindi enormi, eppure molti professionisti del settore fanno ancora fatica a intercettare questi consumat ...
Personalizzazione: sì o no?
Personalizzazione e privacy sono, oggi, due facce della stessa medaglia. Riuscire a trovare prima - e a mantenere poi - un equilibrio tra questi due elementi è fondamentale per la costruzione di un rapporto duraturo tra l’azienda e i suoi clienti che sia realmente basato sulla fedeltà e sulla fiducia.
Un numero sempre maggiore di persone si sta convincendo che l’utilizzo dei dati personali sia positivo, ma la disputa della personalizzazione contro la privacy infiamma il dibattito e, spesso, in ...
Utility e CX: un potenziale utilizzato solo in parte
In diversi settori la Customer Experience è ormai un argomento al centro dell’attenzione grazie anche allo sviluppo del digitale, all’integrazione dei canali e a un comportamento del cliente le cui aspettative sono cresciute in termini di opzioni disponibili e di trattamento consistente sui punti di contatto.
Anche per le Utility, che hanno operato finora in un contesto di limitata possibilità di differenziazione in termini di offerta della commodity e di margini ridotti, la Customer Experience ...
Dove ci porterà l’evoluzione del dibattito tra privacy e sicurezza?
Alcuni di voi ricorderanno quando la sicurezza nazionale aveva a che fare con la polizia per strada che proteggeva i cittadini dal crimine, o con l’esercito che proteggeva il Paese dalle minacce internazionali. Oggi questo scenario sembra molto diverso: è più instabile, incerto e complesso di quanto fosse in passato, perché ora siamo tormentati dai problemi della sicurezza online, sia che si tratti di privacy individuale mentre si naviga in rete, di protezione dei ragazzi su Internet o di difesa ...
Digital Disruption: la rivoluzione nel Customer Service
Le tecnologie digitali e l’avvento della Digital Disruption hanno rivoluzionato il Customer Service tradizionale, creando un modello di business rinnovato, in grado di aggiungere valore ai sistemi e ai servizi esistenti.
Il Customer Service ha, da sempre, un ruolo determinante e di valore strategico per le aziende, risultando spesso un elemento premiante o penalizzante. I clienti sono costantemente alla ricerca di un servizio pre o post vendita che sia sempre più efficace, puntuale e affi ...