Autore: redazioneCMI
Omnichannel Customer Management, la tecnologia a servizio della società “liquida”
Nella società attuale le persone entrano in relazione tra loro e con le aziende attraverso punti di contatto e media con caratteristiche semantiche eterogenee. Al tempo stesso le dinamiche di consumo divengono sempre più rapide e complesse. Tutto ciò costituisce, mutuando dal filosofo Zygmunt Bauman la sua caratterizzazione della società attuale, una base “liquida” che le aziende sono chiamate a modellare e gestire, e con cui devono interfacciarsi quando definiscono le strategie di vendita, mark ...
GDPR: sei preparato e pronto a rispondere?
Tutte le aziende che gestiscono dati di cittadini dell’Unione Europea – che comprendono società in tutto mondo – dovrebbero essere pronte a soddisfare i requisiti del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati Personali (GDPR) entro il 25 maggio 2018.
Questa regolamentazione ha importanti risvolti operativi, come il miglioramento nel rilevare i rischi e nuovi obblighi di risposta in caso di incidenti con violazioni dei dati; tutto ciò è fonte di preoccupazione e incertezza su gli impatti fu ...
Customer Service revolution: come rispondono i contact center in outsourcing
Digitalizzazione del servizio e sviluppo di nuove competenze umane sono due questioni che impattano fortemente su un settore come quello dei contact center in outsourcing, punto di passaggio e intermediari tra le esigenze dei clienti e quelle delle aziende. Per scoprire le loro considerazioni sui fenomeni e le dinamiche che stanno trasformando il mercato, abbiamo organizzato un momento di confronto durante la nostra Customer Service Conference, moderato da Letizia Olivari, al quale hanno preso p ...
5 Strategie Cloud IVR per il Marketing e la Lead Generation
Potersi confrontare a voce con un referente aziendale, ricevere consigli o, ancora meglio, ottenere risposte a domande cruciali è un fondamento della buona gestione di un ciclo di vendita. In questo articolo trattiamo di 5 strategie che coinvolgono servizi di Cloud IVR e che hanno come obiettivo il supporto alle azioni di Marketing e Lead Generation. Alcune semplici considerazioni preliminari:
pianificare in anticipo quante più campagne o modelli di azioni e campagne possibili, per guadag ...
Next Generation Customer Care: la parola a Vivocha
Il mondo delle relazioni con il cliente si sta trasformando sotto la spinta delle tecnologie digitali, e i forti cambiamenti dei mercati fanno sì che tutte le aziende siano sempre più attente a rimanere informate e aggiornate in merito alle nuove opportunità che derivano dall’ambito digital.
Di questi temi si è occupata Vivocha, leading provider in soluzioni di Next Generation Customer Care, in occasione dell’evento organizzato giovedì 8 marzo presso la sua nuova sede, i Covisian Spaces di via ...
The importance of being expert: tecnologie e h2h per il Customer Service
Nella cornice imbiancata del Palazzo delle Stelline si è svolta, giovedì 1 marzo, la nostra Customer Service Conference, focalizzata sulle relazioni tra aziende e clienti in era digitale. Nonostante la neve molte persone hanno preso parte alla giornata di approfondimento e confronto dedicata a un tema, quello del Customer Service e delle interazioni Human to Human, che si conferma – come rilevato anche dal nostro Osservatorio sulla CX – un fattore su cui si stanno concentrando le attenzioni, l’i ...
Ikea e il servizio a prova di cliente: intervista a Francesca De Biase
Scrivanie aperte, sale comuni per relax e ristoro, un leggerissimo brusio di fondo proveniente dagli operatori che gestiscono i contatti con i clienti: probabilmente non è la scena che ci viene in mente quando pensiamo a un contact center, eppure è lo scenario che ci ha accolti quando ci siamo recati al Customer Support Center (CSC) di Ikea a Milano, per parlare con Francesca De Biase e conoscere il suo punto di vista sul ruolo della Customer Experience in azienda, sui traguardi raggiunti in t ...
Da Industria 4.0 a Impresa 4.0: il progetto europeo Manutelligence
Il progressivo sviluppo delle applicazioni dell’Internet of Things (IoT) in svariati ambiti di business sta rivelando quanto queste tecnologie, apparentemente lontane da tutto ciò che riguarda la gestione delle relazioni e dei servizi al cliente, possano in realtà ricoprire un ruolo centrale per il miglioramento di questi aspetti e della Customer Experience nel suo complesso.Un segnale di questa crescente consapevolezza da parte di organizzazioni e imprese è individuabile nel progetto Manutellig ...
Umano, (mai) troppo umano: come cambia il lavoro con le nuove tecnologie
È ragionevole il panico che si sta diffondendo sul mercato dell’occupazione, causato dall’introduzione delle nuove tecnologie? Alcuni degli scenari delineati prospettano licenziamenti di massa e spersonalizzazione del rapporto di lavoro, dovuti al deserto creato dalla sostituzione dell’umano con la macchina, ma il fenomeno è tutto da capire e forse da ridimensionare, almeno per quanto riguarda la “scadenza” di questa apocalisse.Le nuove tecnologie stanno replicando oggi i processi di cambiamento ...
Human to Human. La relazione nell’era digitale – Monografia
La prima monografia del 2018, Human to Human. La relazione nell'era digitale, è dedicata al Customer Service e alle nuove modalità di interazione tra aziende e clienti. Tra evoluzioni, tecnologie e nuove competenze da sviluppare, il servizio al cliente richiede alle aziende una cura particolare per conservare il suo ruolo di momento cruciale nella relazione con il cliente e di fattore determinante nella creazione di una CX eccellente, all’altezza delle aspettative di centralità e personalizzazio ...