La banca diventa multicanale nel contatto coi clienti

L’Osservatorio sui contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’ABI, rileva che le banche italiane stanno usando sempre di più chat e social network per comunicare coi clienti (che nell’88% dei casi chiamano per essere assistiti o avere informazioni). Il 78% delle strutture afferma di aver già attivato, o di attivare entro il 2012, la chat area clienti. Ormai il 52,2% delle chiamate proviene da telefoni mobili (con 2 milioni di utenti attivi di mobile banking solo nel 2010). I contact center bancari sono definiti poliglotti, dato che in media si parlano tre lingue, tipicamente inglese, francese e tedesco. Per la prima volta, come lingua di nicchia, è stato segnalato il cinese.