Intelligenza artificiale e linguaggio naturale per il Customer Service

Quali sono le esigenze e le aspettative dei consumatori riguardo al Customer Service, e quale sarà il futuro che l’innovazione tecnologica prospetta per questo servizio? Nuance Communications ha deciso di indagare l’evoluzione – già iniziata – di quello che può essere considerato il punto chiave del contatto tra aziende e consumatori, fondamentale per l’intera esperienza del cliente e per la percezione di un brand.
Come dimostrato dalle esperienze di successo di diverse aziende nel mondo, l’utilizzo di funzionalità all’avanguardia come gli assistenti virtuali è fonte di notevoli benefici nella gestione del servizio clienti. In una recente indagine condotta da Nuance a livello globale, l’89% degli intervistati afferma di preferire una conversazione con agenti virtuali alla ricerca di informazioni tramite web o app. Allo stesso modo, per quanto riguarda il canale telefonico, la maggioranza degli utenti (73%) preferisce interagire con un sistema che conversa in maniera naturale e che garantisce così un’esperienza più fluida e personalizzata.
I processi di autenticazione con PIN e password rappresentano invece una delle principali cause di malcontento tra i consumatori, che nell’85% dei casi si dichiarano frustrati dalle modalità attualmente disponibili, e le ritengono troppo dispendiose in termini di tempo (49%).
Le aziende devono essere in grado di rispondere al meglio a queste esigenze, per garantire un Customer Service coinvolgente, efficace ed efficiente: per supportarle Nuance ha introdotto diverse innovazioni in tema NLU (Natural Language Understanding) e capacità di interazione su molteplici canali; ha inoltre realizzato sistemi di autenticazione basati su Voice Biometrics che garantiscono a clienti e aziende una maggiore semplicità, velocità e sicurezza.
È interessante citare l’esempio di Swedbank Group ‒ il primo gruppo bancario in Svezia, Estonia, Lettonia e Lituania – che ha adottato la soluzione Nina (Nuance Interactive Natural Assistant) di Nuance, un innovativo assistente virtuale che offre un’esperienza di Customer Service sotto forma di dialogo, garantendo accesso rapido e semplice alle informazioni di cui clienti e operatori del servizio assistenza necessitano. In questo modo non solo i consumatori possono identificare il servizio finanziario adatto alle loro esigenze semplicemente digitando una domanda, ma anche gli addetti del Customer Service possono utilizzare il sistema per trovare velocemente le risposte per i clienti, riducendo il tempo speso al telefono nella gestione delle richieste. Nei primi tre mesi di utilizzo Nina ha contribuito al miglioramento del servizio di Customer Service gestendo in media 30.000 conversazioni con i clienti al mese, e risolvendo al primo contatto il 78% delle richieste. Quest’ultimo risultato è destinato a migliorare col tempo, poiché gli assistenti virtuali imparano dall’esperienza: quindi, al crescere delle domande risolte, delle conversazioni gestite e del database creato, incrementeranno la loro capacità e velocità di risposta.
Mark Hanson, Senior Director and Worldwide Head, Cognitive Innovation Group di Nuance Communications, ha dichiarato: “Il prossimo futuro promette di trasformare la concezione attuale del Customer Service, trasformando in comune ciò che nell’immaginario al momento appare come straordinario, indirizzando grazie alla tecnologia molti degli aspetti che gli utenti percepiscono come critici: sistemi di autenticazione capaci di soddisfare appieno le aspettative anziché essere fonte di frustrazione, sistemi automatici dalle caratteristiche sempre più umane e intelligenti. Grazie alla sua capacità di innovare, Nuance è in prima linea per guidare l’evoluzione di questo settore che già lo scorso anno ha visto diventare i sistemi di Interactive Voice Response (IVR) il nuovo standard per le esperienze telefoniche di assistenza clienti, gli assistenti virtuali reattivi diventare advisor virtuali proattivi e la convergenza tra servizio clienti assistito e self-service”.