1&1 Media, gruppo Peppers and Rogers, ha effettuato una ricerca sui nuovi trend della customer experience nel 2014. Le quattro aree analizzate e sintetizzate in un info-grafico sono state quelle social, web, customer support e mobile .
Per quanto riguarda il trend social, le aziende nel 2014 tenderanno a puntare molto su questo aspetto ed sarà prevista una spesa di 55 miliardi di dollari per il marketing interattivo destinando buona parte del budget al social e mobile marketing.
Invece per quanto riguarda il web, secondo un sondaggio effettuato per l’indagine, il 90% dei consumatori intervistati dichiara che le recensioni online influenzano le loro decisioni d’acquisto mentre il 60% di clienti si aspetta una presenza sul web dei negozi retail.
Secondo la ricerca le aziende che capiranno le esigenze del nuovo consumatore (che è presente sui canali social e sulle communities), spostando così il customer support sulle communities, realizzeranno una riduzione dei costi dal 10% al 50%. Allo stesso tempo però, queste aziende non devono tralasciare la costanza nel servizio di assistenza al cliente perché si stima che se il cliente non è soddisfatto la customer satisfaction si riduce del 70% .
Infine entro il prossimo anno il numero di App dedicate al CRM e presenti negli store sarà cresciuta del 500% e il web influenzerà il 53% degli acquisti fatti dai consumatori.
Per maggiori informazioni sulla ricerca: http://www.slideshare.net/1to1Media/1to1-media-dec2013infographicfinal
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