Nel percorso di evoluzione dell’e-commerce, Euronics Italia rappresenta un esempio concreto di come l’integrazione tra tecnologie digitali e attenzione al cliente possa tradursi in un modello di relazione efficace e distintivo. “Quando integri l’esperienza fisica con quella digitale, utilizzando anche i vantaggi dell’intelligenza artificiale e della tecnologia, alla fine è l’elemento umano che conta davvero” afferma Umberto Tesoro, Digital Director di Euronics Italia.
Il Gruppo, formato da una rete di soci imprenditori e forte di 258 negozi presenti in maniera capillare su tutto il territorio nazionale, ha intrapreso un importante percorso di trasformazione digitale, guidato da una visione chiara: mettere il cliente al centro attraverso la sinergia tra dati, tecnologia e relazione. L’e-commerce è concepito non solo come un canale distributivo, ma anche come un hub per raccogliere dati di prima parte utili a costruire un ecosistema digitale coerente, omnicanale e strutturato. Ad oggi, quasi il 30% del fatturato online di Euronics.it deriva da acquisti che partono online ma si concludono in negozio, confermando l’efficacia della strategia omnicanale.
“Il nostro obiettivo”, sottolinea Tesoro “è rafforzare il rapporto con il cliente, facendo leva sulla rete dei 258 punti vendita fisici per costruire un’esperienza autenticamente omnicanale. A differenza di Amazon, che nasce come pure player digitale, il nostro approccio integra il fisico con il digitale per creare e consolidare una relazione solida con il cliente, che resta al centro della nostra missione”.
La tecnologia diventa così un alleato per valorizzare le competenze umane. Il progetto in fase di sviluppo prevede l’implementazione di un motore conversazionale capace di analizzare e interpretare l’intero catalogo prodotti – circa 26.000 referenze – e fornire risposte puntuali anche a partire da domande semplici ma specifiche. Il sistema, integrato con lo stack Salesforce (Commerce, Service e Marketing Cloud), punta a creare una sorta di personal shopper digitale. “Saremo tra i primi in Italia a testare il progetto pilota AgentForce per sviluppare un assistente virtuale personalizzato”, annuncia Tesoro. “Questo offrirà ai clienti online un supporto attivo, guidandoli nella scelta del prodotto più adatto alle loro esigenze”. Oltre a offrire supporto all’acquisto, la tecnologia verrà utilizzata per individuare correlazioni tra interazione e vendite, abilitando analisi causa-effetto in tempo reale e modulando l’esperienza online sulla base dei dati effettivamente raccolti. In questo modo sarà possibile ottimizzare i percorsi di acquisto in funzione di evidenze concrete, superando la logica delle semplici ipotesi.
Il progetto ha anche un’importante valenza organizzativa. Essendo la rete di Euronics composta da associati autonomi, è stato necessario avviare un percorso condiviso che unisse consapevolezza, formazione e accompagnamento al cambiamento. “Non si tratta tanto di convincere” commenta Tesoro, “quanto di maturare la consapevolezza che il mondo si sta muovendo in una direzione precisa. Dobbiamo percorrere la strada dell’eccellenza tecnologica per generare valore per le aziende e per i clienti”.
Anche la formazione del personale è una parte integrante del progetto, soprattutto in vista della messa a regime della nuova soluzione. Il sistema conversazionale si inserisce in un disegno più ampio di customer experience coerente su tutti i canali con l’obiettivo di trasferire online lo stesso livello di servizio riconosciuto nei punti vendita fisici. Una recente Mystery Shop Survey del 2024 ha classificato due negozi Euronics – uno nelle Marche e uno in provincia di Torino – tra i primi tre migliori player italiani per qualità dell’assistenza. “Il nostro obiettivo è replicare online questo standard di supporto, già consolidato nei negozi fisici, abilitando il consumatore attraverso la tecnologia”, afferma Tesoro.
I primi risultati sono già incoraggianti: +4% nelle conversion rate e +3% negli ordini nel 2025, in un mercato retail tecnologico sostanzialmente stabile secondo GfK. A ciò si aggiunge un traffico in crescita e una strategia chiara di proposta “Non abbiamo pensato a un impiego standard della tecnologia” conclude Tesoro, “ma a una soluzione che superi la logica del semplice efficientamento. Puntiamo a offrire risposte autentiche, misurabili e personalizzate, in linea con le esigenze dei clienti e con il nostro stile di relazione”.
Questo caso mostra come l’innovazione, per essere davvero efficace, debba partire dai bisogni concreti delle persone e integrarsi in modo armonico con la dimensione umana dell’esperienza di acquisto.
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