Dal 16°report annuale di Dimension Data emerge una svolta nel mercato dei contact center.
Per la prima volta nel rapporto fra azienda, fornitori e clienti, la telefonia tradizionale non rappresenta più il canale di comunicazione predominante.
D’ora in poi le aziende, se vogliono andare incontro alle esigenze dei clienti, dovranno avere un approccio multicanale che tenga in considerazione tre elementi: il cloud computing, i progressi tecnologici e le abitudini di consumo digitale della cosiddetta Generazione Y (che include individui nati tra il 1980 e il 2000).
Oggi la telefonia e i contatti via email devono quindi inserirsi in un ambiente integrato, che preveda anche le chat via Web, i canali social e le app mobili. Gli utenti, specie quelli della Generazione Y, pretendono di passare facilmente da un metodo di interazione all’altro.
Ecco alcuni elementi interessanti emersi dalla ricerca: per la Generazione Y la telefonia tradizionale risulta la quarta scelta dopo i messaggi elettronici, i social media e le applicazioni smartphone; le organizzazioni hanno poca consapevolezza in merito alla risposta dei clienti all’offerta di servizi self-service dei propri contact center; e per il 2014 si prevede che la chat via web diventerà una delle principali prerogative sia per responsabili dei contact centre sia per gli utenti.
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