Canali “social” (2): l’impegno è tanto, ma la resa?

Le aziende ci stanno provando, alcune anche con entusiasmo, a posizionarsi in maniera corretta sui social media, per fornire assistenza ai clienti. Ma, stando alla ricerca “The Social Customer Engagement Index: Results, Analysis and Perspectives” realizzata in collaborazione tra Sap e Social Media Today, pare che – contrariamente a quanto affermato dagli esperti di marketing negli ultimi mesi – i clienti non siano poi così propensi a usare questo canale per il customer service. Per quasi la metà delle imprese intervistate, infatti, la gestione delle richieste dei consumatori tramite social media è pari al 5% del totale. Resta da capire che genere di servizio queste aziende siano realmente in grado di proporre on line, dato che il consumatore è nel frattempo diventato molto esigente, da questo punto di vista.