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Automazione dei servizi di assistenza
E' disponibile la seconda monografia 2015 dedicata al tema Automazione dei servizi di assistenza.
La tecnologia offre alle aziende numerose possibilità di attivare dei servizi di assistenza automatici attraverso il web, le app, il telefono. Il self service si sta diffondendo in vari settori, e molte attività di routine possono essere tranquillamente svolte senza l'intervento umano.
Ma automatizzare i servizi richiede maggiori capacità di ascolto del cliente, perché domande ripetitive, feedba ...
ASL provincia Bergamo: parte il Numero Unico di Continuità Assistenziale
Il servizio Numero Unico di Continuità Assistenziale 035.35.35, ideato dall’Azienda Sanitaria Locale della provincia di Bergamo, e sviluppato di Interactive Media per conto di Telecom Italia, nasce per facilitare la richiesta di Continuità Assistenziale senza dover ricordare necessariamente il numero di telefono del rispettivo operatore.
Il servizio assicurerà l’assistenza medica di base, per situazioni che rivestono carattere di urgenza, ad esempio: in ore notturne, giorni festivi e prefestivi ...
Implementazioni di successo
I principali campi di applicazione delle nuove interfacce vocali sono:
Call steering & Self Service che riducono drasticamente i costi di gestione ottimizzando le performance. Questi sistemi richiedono un periodo di “addestramento linguistico” sia per il riconoscimento lessicale chesemantico
Automated Identification come sistema di supporto alle strutture operative questa soluzione garantisce sia il riconoscimento attivo (guidato da una procedura) che passivo (ascolto naturale della co ...
Interfacce vocali: le principali novità
L’origine delle attuali applicazioni per Contact Center dotate di una consistente componente vocale risiede nella maturità che ha raggiunto la tecnologia nel campo dello speech processing e del natural language understanding (non solo riconoscimento lessicale ma anche semantico). Le principali novità sono: Agenti virtuali che riconoscono il linguaggio naturale espresso in forma libera (è la macchina che capisce l’uomo e non viceversa); IVR Multimodali per interagire con l’IVR attraverso tutt ...
Nuove interfacce vocali per il call center
Il crescente utilizzo dei dispositivi mobili, le esigenze sempre più definite degli utenti e la necessità delle aziende di fornire servizi a costi ragionevoli, hanno portato allo sviluppo di nuove interfacce vocali e visuali.
Continua a leggere l'articolo di Sergio Caserta
Nello speciale si analizza quali sono e come sceglierle con gli interventi di Advalia, Aspect Software, Avaya, Interactive Media, Jacada e Reitek
Quali sono le principali novità nelle nuove interfacce vocali
per i co ...
Tecnologia per la multicanalità
Quando parliamo di Contact Center parliamo di customer experience a 360 gradi: riteniamo che soluzioni efficaci si debbano basare sulla concreta necessità di soddisfare ogni richiesta attraverso tutti i canali possibili utilizzando tecnologie all’avanguardia e facendo leva sulla conoscenza e l’ottimizzazione dei processi operativi. Nell’ambito dell’interazione multimodale, nel 2013 abbiamo progettato e realizzato un sistema di call steering basato sul riconoscimento del linguaggio naturale c ...
Quale strategia multicanale?
A livello strategico qual è l’aspetto più importante su cui deve focalizzarsi un’azienda prima di implementare una nuova modalità di contatto?
I driver che un’Azienda deve considerare sono tre: essere sempre dove sono i propri clienti; massimizzare le opportunità di contatto; ottimizzare costi e benefici di queste nuove opportunità. Come fare? Il modo migliore è quello di studiare il comportamento e i trend della Customer Base attraverso strumenti di Analytics che consentano di individuar ...
Nuovi canali e media per i contact center
Attivare diversi canali di contatto permette di concentrare sui call center le attività a maggiore valore aggiunto. Di anno in anno si assiste a uno spostamento da un canale all’altro da parte degli utenti, che sempre di più utilizzano modalità di contatto on line.
Routing, tracking e measuring sono i fattori chiave di un servizio di successo. Leggi l'articolo di Sergio Caserta
Come si stanno muovendo le aziende? Le abbiamo interpellato con due domande e ci hanno risposto: Advalia, Almawav ...
Taxi! Dal riconoscimento vocale al tablet, così si gira per Roma
Tu chiami, e il taxi più vicino risponde: è questa l’innovazione più importante introdotta a Roma negli ultimi mesi. Il servizio “chiamataxi”, già attivo dal 2005, con tanto di risponditore automatico, nel 2011 si è dotato della tecnologia di “comprensione del linguaggio naturale”. Oggi il servizio associa alla richiesta dell’utente la colonnina di taxi più vicina e trasferisce, in caso di assenza di taxi, la chiamata direttamente al taxi più vicino (che deve essere dotato di tablet connesso al ...
Sistemi gestionali
Registrazione audio dual channel delle telefonate, gestione prestazioni, analisi di testi, analisi del desktop, work force management system, speech analytics, quality monitoring, sondaggi e ascolto voce del cliente, elearning e coaching, selezione del personale, monitoraggio della customer experience.
Le aziende
Aspect
Autonomy
Avaya
Cisco
Genesys
IBM
Interactive Intelligence
Interactive Media
InVision Software
Labitech
Mindbox
Nice
Nuance
Oracle
Pervoice
Reputation Manager
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