In profondità
Omnicanalità tra contesto attuale e aspettative dei consumatori
Il rapporto tra aziende e consumatori è in evoluzione continua. Le aspettative dei clienti nei confronti delle aziende e dei loro servizi crescono con il passare del tempo, e ciò che una volta veniva vissuto come una novità diventa ben presto una funzionalità data per scontata.
Pensiamo al mondo delle automobili: il servosterzo o l’aria condizionata, che una volta apparivano a tutti come importanti innovazioni, oggi sono optional di serie di cui ci rendiamo conto solo quando assenti o non funzi ...
Conversazionale o non conversazionale? Questo è il dilemma
La User Experience dei servizi attuali è ormai distribuita in sistemi digitali e IoT ubiqui, integrati in reti sempre più intelligenti e strettamente connesse, che pervadono fluidamente percorsi multicanale e multisensoriali.
I trend digitali attuali vedono nascere dai sistemi conversazionali nuove opportunità di ingaggio, e non solo nel mondo dell’assistenza e supporto ai clienti. Stiamo difatti scoprendo come l’interazione vocale possa collocarsi nella nostra vita quotidiana migliorandola e a ...
Data Fusion e Data Evolution: ecco la Data Science secondo CELI
Prevedere o anticipare i bisogni della propria Customer Base offre un vantaggio decisivo sulla concorrenza. Arricchire i propri dati con nuove fonti, dominate con le giuste tecniche di Data Science, aiuta il business in questo difficile compito. Un approccio data-driven non solo mette il cliente al centro dell’attenzione, ma soprattutto consente di mantenerlo al centro, anche quando le sue abitudini o bisogni cambiano. Il Machine Learning permette infatti di prevedere trasformazioni della Custom ...
Associazioni del futuro: 4 step per diventare pertinenti, agili e digitali
L’Europa è un continente in cui convivono innumerevoli organizzazioni a livello locale, professionale e ricreativo. Quasi ogni persona e organizzazione è membro di diverse associazioni – professionali, sindacali, ONG, mutualistiche, giovanili, gruppi di interesse, forum di discussione, ecc.
Le strutture, i processi e il personale che sono stati sviluppati da queste organizzazioni, tuttavia, stanno lottando per stare al passo con i rapidi cambiamenti. Modelli di business innovativi, contenuti on ...
Blockchain e Customer Experience, cosa cambia?
Per molti la risposta potrebbe essere breve: nulla.
Partiamo da Gartner. La previsione è che la tecnologia blockchain possa offrire un valore aggiunto alle aziende fino a un totale di 3,1 trilioni di dollari entro il 2030; ciò che ancora pochi addetti ai lavori realizzano sono i risvolti connessi non solo al Fintech (ovvero il primo ambiente a cui tutti pensano parlando di blockchain), bensì a tutti quei sistemi in grado di raccogliere dati in forma digitale. Un raggio d’azione “leggermente” pi ...
Freshworks, interazioni clienti-aziende via instant messaging
Secondo gli ultimi dati pubblicati, ogni minuto vengono scambiati circa 38 milioni di messaggi su WhatsApp in tutto il mondo, più del 75% degli individui possiede uno smartphone, la crescita del traffico dati da mobile nell’ultimo anno è stata pari al 79% e si prevede che entro il 2024 il 5G coprirà il 40% della popolazione mondiale.
A questi dati si aggiunge la recente indiscrezione, proveniente da alcuni sviluppatori di Menlo Park, che delinea un futuro in cui WhatsApp, Instagram e Messenger ...
Un “pugno di dollari” non basta: il volto umano del Finance
Affollato, competitivo, dominato da nuove tecnologie e Customer Centricity: il mercato Finance e Insurance è alle prese con una trasformazione che non accenna a rallentare la sua corsa. Gli elementi strategici su cui concentrarsi sono due: da un lato la capacità di conoscere i clienti in modo sempre più ricco e accurato, dall'altro quella di aprire le porte a innovazioni come Machine Learning, Intelligenza Artificiale e tecnologie vocali preservando Human Touch, semplicità e sicurezza.
Missione ...
CX nel mondo Education: Xperience per l’Istituto Universitario Europeo
Puntare all’eccellenza nel servizio agli utenti è una sfida ambiziosa quanto necessaria per una realtà che si rivolge a una platea eterogenea, numerosa e con un elevato turn over, come quella dell’Istituto Universitario Europeo (IUE). Una sfida che l’Istituto ha affrontato in un processo di cambiamento ancora in corso, e che ha avuto in Xperience – la soluzione per il Service Management di Basis Information Technology – un importante alleato oltre che una guida nella razionalizzazione dei proces ...
Ridurre i costi del service desk con funzionalità Self-help
Il service desk, essenziale e talvolta frustrante, è una componente determinante per qualsiasi azienda. Il problema ruota spesso intorno al fragile equilibrio esistente tra costi e servizi erogati, efficienza della relazione con il cliente, e sua fidelizzazione, ritorno dell'investimento, rinnovamento o trasformazione. Proprio per risolvere questa equazione con diverse incognite, un sempre maggior numero di aziende sta investendo in piattaforme di self-help. Il principio: fornire tutti gli str ...
Senza dati e relazioni il marketing “non s’ha da fare”
In questi anni il marketing è stato protagonista di un processo di trasformazione che lo ha reso relazionale, data driven, digital e multichannel. Ciò è avvenuto in conseguenza non solo dell’evoluzione tecnologica ma anche di quella del cliente, oggi più informato, consapevole, esigente e volubile, nonché perfettamente in grado di sfruttare al massimo i diversi canali a sua disposizione e il potere che da questi deriva.
Di cambiamenti e delle risposte più efficaci e strategiche per gestirli a v ...