Se siete curiosi di sapere quali aziende hanno conquistato il cuore dei clienti nel 2016, The Love Index fa al caso vostro: si tratta di uno studio svolto da Accenture Interactive e Fjord per studiare le preferenze dei consumatori durante un periodo di 18 mesi, utilizzando una metodologia fortemente innovativa. Attraverso una combinazione di ricerche qualitative e indagini quantitative, la ricerca ha infatti identificato le caratteristiche che determinano l’amore per un brand; gli intervistati – più di 26.000 consumatori negli Usa, nel Regno Unito e in Brasile – hanno dato un voto a 70 brand dei settori automobilistico, bancario, turistico e retail, indicando anche i loro marchi “top of mind”, identificati senza alcuna sollecitazione.
Negli Stati Uniti i brand più amati sono Apple, Microsoft e Netflix, seguiti a ruota da Samsung, Sony, Google, Amazon, Fitbit, Facebook e Walmart. Si tratta di brand che hanno saputo costruire una Customer Experience innovativa, definendo un nuovo standard di interazione con i consumatori, alzando le loro aspettative nei confronti di prodotti e servizi in maniera trasversale, impattando di fatto tutti i settori industriali: un nuovo fenomeno, trainato dal digitale, che Accenture Interactive e Fjord chiamano aspettative liquide.
The Love Index: un approccio Fresh
Le caratteristiche che rendono un brand più o meno amato sono state riportate in un modello a cinque dimensioni, sintetizzate dall’acronimo Fresh, alle quali viene attribuito un punteggio:
- Fun – divertente, cattura l’attenzione in maniera simpatica;
- Relevant – interessante, offre informazioni chiare e personalizzate dove e quando voglio;
- Engaging – coinvolgente, si identifica con i miei bisogni e i miei desideri;
- Social – mi aiuta a connettermi con gli altri;
- Helpful – è efficiente, utile, semplice e si adatta nel tempo.
“Le nostre ricerche hanno individuato cinque dimensioni che caratterizzano le esperienze con i brand” ha commentato Ashley Benigno, Group Director di Fjord Milano. “Si tratta di caratteristiche che le persone cercano nelle loro relazioni interpersonali e che applicano, in maniera spontanea, anche alle interazioni con i brand. Considerando questi aspetti, il Love Index è in grado di spiegare perché le persone amano un brand e cosa possono fare le aziende per aumentare e rafforzare questo amore”.
Come conquistare i clienti: esempi e caratteristiche vincenti
Secondo lo studio, Netflix è il marchio più amato nei tre mercati (Usa, UK e Brasile): gli americani, i britannici e i brasiliani hanno assegnato alla società di streaming il primo posto per la dimensione Fun e uno dei primi tre posti in tutte le altre dimensioni.
“Piaccia o meno, gli altri marchi – indipendentemente dal settore – saranno giudicati con riferimento all’esperienza che Netflix offre ai suoi clienti” ha dichiarato Alessandro Diana, Managing Director di Accenture Interactive. “Questo è quello che intendiamo per ‘aspettative liquide‘: i consumatori, abituati a uno standard da un brand, ricercano la stessa esperienza positiva anche in altri ambiti”.
The Love Index indica che ogni settore ha una sua rappresentazione caratteristica che riflette le dimensioni più importanti per i consumatori in quel mercato. Per esempio, per i brand in ambito retail i consumatori ritengono fondamentali le dimensioni Relevant, Engaging e Helpful, anche se bisogna considerare che queste riflessioni sono il frutto di decenni di esperienza di shopping in cui i brand stessi hanno influenzato il mercato. Un retailer tradizionale con punti vendita fisici o una start-up che volesse differenziarsi potrebbe, per esempio, ridefinire l’esperienza di shopping introducendo nuove modalità di connessione tra le persone (Social) in modo forte e coinvolgente (Fun), online o nel punto vendita.
“In un periodo di digital disruption ci aspettiamo di vedere brand emergenti estendere l’esperienza offerta ai propri consumatori puntando su dimensioni nuove per differenziarsi e per tenere il passo con i leader del mercato” ha concluso Benigno. “Questi investimenti non solo porteranno a una crescita del loro Love Index, ma incideranno sull’intero mercato di riferimento. Abbiamo definito questa spinta al cambiamento e verso un nuovo equilibrio di mercato ‘shape of opportunity‘”.
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